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離職率は9割! 知られざるコールセンターの実情とは

2016年2月15日 12時50分 (2016年2月15日 16時59分 更新)

『ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から』(仲村和代/朝日新聞出版)

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 「あなたの誠意を見せてください」──塾講師だった頃、電話でクレーム対応をしていた時のひとことだった。退塾の申し出と授業料の返還を求められたのだが、自分の一存で決められるものではなかったため、上司に相談するも「そんなことはできない」と突き返されてしまった。保護者と上司の板挟みで胃がキリキリと痛んだ。結局「もう無理です」と上司に泣きついて、相手の要求を全て呑むことで事態は終息したが、その後も電話の着信音にびくびくする日が続いた……。
 自身の苦い思い出から察するに、顧客の質問や苦情に対応するコールセンターのオペレーターは、さぞ辛い職業であろう。『ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から』(仲村和代/朝日新聞出版)には、そんなコールセンターの実情や歴史、背景について詳しく書かれている。

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 まず労働環境に関してだが、十分に整備されているとはいい難い状況であると著者は語る。大きな部屋をパーテーションで区切っただけのブースのため、暑くて周囲の声が騒がしい状態。長時間パソコンの前に座りっぱなしのうえ、ひっきりなしに電話がかかってくるので休憩もままならない。さらに、十分に新人教育がされないまま仕事に入ることがほとんどなのだ。

 実際の対応でも、電話に出た瞬間に「ふざけるな!」と怒鳴られたり、理不尽なクレームで実行不可能な要求をして一方的に電話を切ったりする顧客もいる。

注: この記事は配信日から2週間以上経過した記事です。記事内容が現在の状況と異なる場合もありますのでご了承ください。

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