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超一流のホテルマンに絶対必要な、たった一つの「才能」

2017年5月20日 12時00分 (2017年5月22日 10時22分 更新)
ミュージカル「アニー」の有名なフレーズ「おしゃれは笑顔から」は、接客業にも通じる。

靴紐がほどけていようが、名札が曲がっていようが、ジャケットが擦り切れていようが、乱れた髪が昨夜の情事を物語っていようが、笑顔さえあれば、素晴らしいカスタマーサービスを提供することは可能だ。逆を言えば、笑顔によってお客に歓迎と心づくしの意を表現できない者を、接客のプロとは呼べない。

なぜ、笑顔はそれほどに重要なのか? 接客スタッフとお客は、少なくとも初対面時には互いのことをほとんど知らない。親類、同僚、隣人などの人間関係とは異なり、共通のバックグラウンドを持っていない。そのような状況下で、接客のプロは自らが相手の視野に入ると同時に、言葉を使わずにして「私はあなたの力になりたい」という意思を伝えなければならないのだ。

1978年創業のレストランホテル「The Inn at Little Washington」(以下、リトル・ワシントン)のオーナーシェフで、世界60カ国以上のレストランとホテルの連盟「ルレ・エ・シャトー」北米代表を務めるパトリック・オコンネルは、接客スタッフの採用面接を行う際、応募者が心置きなく笑顔になれるかどうかをはじめに観察するという。オコンネルによると、すぐに笑顔になる人は「本能的に他人をホッとさせる術を持っており、それは接客において何物にも代えがたい能力である」。しかもそのアドバンテージは、訓練で埋められるものではないらしい。

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