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一流ホテルマンが人の"膝の裏"を見るワケ

2018年2月15日 09時15分 (2018年2月16日 09時11分 更新)
相手の態度は、ちょっとしたテクニックひとつで変わる。シンプルなのに効果満点な「心変わりの方程式」を6つの場面別に識者へアドバイスを求めた。第1回は「初対面の挨拶」について。ザ・リッツカールトン・ホテル元日本支社長の高野登氏に聞いた――。
■リッツ・カールトンの社員は「母親の朝食を褒める」
いつもお1人でホテルにいらっしゃるお客様が、今日はお子さんを連れている。そんなとき、「今日は大事な記念日ですか?」と声をかけることで「子どもが誕生日でね」「親戚の集まりがあったのよ」とコミュニケーションが広がっていきます。
「誰とでも心を通わせる挨拶」を習得するための近道はありません。大事なのは日々の「習慣」です。まずは身近なところで練習をしましょう。
リッツ・カールトンの若手社員研修では「母親の朝食を褒める」課題を出していました。一番身近な家族を元気にできない人が、見ず知らずの人に喜んでもらえるはずがありません。最初は「おいしいね」「新鮮だね」の一言でいい。2、3カ月続けると、成果が出てきます。
毎朝声をかけるためには、朝食への「関心力」が必要です。次に、変化に気がつく「洞察力」。喜ばせる言葉を考えると「表現力」が高まり、実際に声をかけると「行動力」も向上します。こうなると立派な挨拶上手です。
■初対面で人と心を通わせられる「観察眼」
はじめに鍛えるべきは「関心力」です。関心がないと人に声はかけられません。毎日乗っているバスや電車は関心力を鍛えるチャンス。

コメント 1

  • 匿名さん 通報

    靴がピカピカに磨き上げられているのはヤクザもんの可能性が高い。適度に汚れた靴を見るとホッとするよ。

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