「どんなときもWiFi」通信障害でユーザーを激怒させたお粗末な対応とは?

       

「どんなときもWiFi」通信障害でユーザーを激怒させたお粗末な対応とは?

 テレビCMでもお馴染みのモバイルWi-Fiサービス「どんなときもWiFi」で通信障害が発生し、復旧に4月上旬までかかることが明らかにされたが、運営会社グッド・ラックの利用者への対応が「あまりに雑」とネットで大炎上した。

「同サービスは2月21日頃から一部で通信の不具合が発生し、一時は復旧したものの、3月に入りたびたび通信障害が発生するようになりました。同社の説明によれば、3月20日には一部のキャリアから提供を受けていたSIMカードの提供がトラブルによりストップし、SIMカードが不足したことに加え、新型コロナウイルスの混乱による影響でSIMカードを動かすための設備の製造、発送が停止、遅延したことから、顧客への十分なデータ量の確保ができていない状況だという。同22日には『現在の復旧見込みは4月上旬頃』ともアナウンスしています」(経済誌記者)

 問題はその対応だった。22日には問題なく利用できているユーザーと障害の影響で利用できていないユーザーの判断ができないことから、「現在問題なくご利用頂けているお客様に関しては通常通りの月額料金を請求させて頂きます。(利用できていないユーザーは)休止申請がない場合、後程の日割り免除対応が出来かねますので、予めご了承くださいませ」と発表しているが、これにネット上では、《要するに、客の方から休止申請しないとまったく使えてなくても金は取るぞという宣言か》《1カ月以上も使えない状況なのに、休止申請しても日割りで利用料が免除って酷すぎるな》《正常なサービスが提供できていないにもかかわらず利用料金を請求してくるとか信じられない》など、批判が殺到したのだ。

「これらの批判を受け同社は3月30日、3月分の利用料金の返金と4月以降も障害が発生した場合は2カ月分の利用料金を返金し、無償での解約も受け付けるとしています。とはいえ、サービス復旧後も再び障害が起こるのではという疑いは拭えない。しかも初期の対応に不信を抱いている人も多く、解約を申請するユーザーが増え続けると見られているんです」(ITジャーナリスト)

 サービス名とその内容のあまりのギャップに、ユーザーが一気に愛想を尽かしそうだ。

(小林洋三)

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2020年4月3日の経済記事

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