「肌に触れられない」コロナ時代、美容接客はどう変わっているのか。ポーラがオンラインカウンセリングの先に見据えるデジタルシフトとは

「肌に触れられない」コロナ時代、美容接客はどう変わっているのか。ポーラがオンラインカウンセリングの先に見据えるデジタルシフトとは
       
首都圏を中心とするポーラショップでは、6月からZoomを活用したオンラインカウンセリングを開始しています。創業以来「人と人とのつながり」を重視し、対面販売を通じて美容のアドバイスやサービスを提供してきた同社が、オンラインカウンセリング導入に踏み切った背景にはどのような思いがあったのでしょうか。

導入してみて分かったメリットや課題、今後のデジタル活用の展望について、国内事業のデジタルシフトを推進する小池章仁氏と、導入店舗のひとつ「ポーラ ザ ビューティー中目黒店」のマネージャー・新井里美氏にお話をうかがいました。

ざっくりまとめ

- コロナ以前からデジタル活用を模索してきたが、本社だけでなく支店からもオンラインカウンセリングの要望があり、導入を開始
- オンラインカウンセリングの導入目的を経営トップからメッセージとして発信
- オンラインカウンセリング導入は想定以上のペースで進み、現在1,200以上の店舗でオンラインカウンセリング実施中
-お客様のお肌に触れられない、化粧品のテクスチャを試せない難しさもあるが、ご予約時にサンプル送付するなど工夫している
- オンラインカウンセリングを利用するのは20~40代が中心
- 新規顧客の獲得に課題も、さまざまな打ち手の組み合わせで克服を目指す
-コロナ後に向け、コミュニケーションだけでなく販売チャネルを融合させていく必要性も

かねてより検討のオンラインカウンセリング。コロナ禍で支店からの要望が加速、実施へ


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2020年11月25日のIT記事

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