東急ハンズでAI顔認証の「アバター遠隔接客」が実施 「アバターの方が気軽に話しかけやすい」という声も

東急ハンズでAI顔認証の「アバター遠隔接客」が実施 「アバターの方が気軽に話しかけやすい」という声も

サイバーリンクは2020年6月15日まで、株式会社NTTデータが、株式会社東急ハンズの協力のもと行った、オペレーターの動きと連動するアバターを介して遠隔から商品を提案・訴求するデジタルストアの実証実験にAI顔認証エンジン「FaceMe」を提供したと発表した。

本実証実験では、東急ハンズ渋谷スクランブルスクエア店のUV特集コーナーにアバター特設ブースを設営し、UV対策商品に詳しいスタッフが本社(新宿)から用途や肌状態などを聞き、利用者の要望にあった商品を案内した。また、利用者からの質問に対し、その場に行かなくても従来の対面接客と同じように分かりやすく応対できることを目指した。実験を通じ、「アバターの方が気軽に話しかけやすい」「説明と商品画像がセットで表示され分かりやすい」といった好意的な意見を確認できたという。この結果からスタッフの働き方に、接客=対面という常識にとらわれない新たな選択肢が増えたとのことだ。また、実店舗で利用者の性別および年齢層、感情を推定するデータと、対話データの取得に成功し、時間帯ごとの来店する客層や会話の中にあるニーズが把握できるようになった。

■本実証実験の背景

近年、小売業界では労働人口の減少、好立地な出店場所の減少により、実店舗の出店拡大が困難になっている。また、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19)の感染防止を目的に、人と人との接触機会を極力減らした接客の姿、在宅勤務等のスタッフの働き方変革が迫られている。こうした市場環境を踏まえ、小規模・省力化店舗や非対面の接客の実現手段として、アバター遠隔接客ソリューションを東急ハンズに提供したとのことだ。

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2020年6月18日のIT記事

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