NTTドコモが昨年に続き満足度1位 携帯電話顧客満足度調査

 調査・コンサルティングの国際的な専門機関である、J.D.パワー アジア・パシフィックは24日、2011年の携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

 2011年8月に全国10の地域において携帯電話の利用者を対象に携帯電話サービスの満足度をインターネットにより調査したもの。満足度は「通信品質・エリア」「提供サービス」「各種費用」「電話機」「アフターサービス対応」、「電話機購入経験」という6つの項目から算出されている。

 総合満足度ランキングは、昨年に引き続き NTTドコモが592ポイントで第1位を獲得。「通信品質・エリア」、「提供サービス」、「アフターサービス対応」、「電話機購入経験」の4項目で他社を上回る評価を得た。中でも「通信品質・エリア」と「アフターサービス対応」の満足度で他社を大きく上回った。

 第2位は581ポイントでau、第3位は535ポイントでソフトバンクとなっている。auは「各種費用」、SoftBankは「電話機」の満足度が3社中で最も高い評価となった。

 今回の調査結果を受け、J.D.パワーでは、電話機購入時における店員からの電話機に関するアドバイスや提案の有無により、顧客のキャリアに対する満足度やロイヤルティに大きな差があると分析。今後普及が予想されるスマートフォンの場合、こうしたアドバイスの重要性はさらに増す傾向にある、としており、今後主力商材となるスマートフォンの販売においても、店頭でのアドバイス、提案力は極めて重要な要素になる、と結んでいる。
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