「名札も匿名化」の時代へ　スカイマーク“イニシャル制”が映す接客業の防衛線

今回のニュースのポイントスカイマークは20日、客室乗務職および地上旅客職の名札について、従来の苗字表記に加え、新たに「イニシャル表記」を選択できる制度を導入すると発表しました。客室乗務職は2026年6月1日から開始し、地上旅客職も準備が整い次第順次導入する計画です。本取り組みはカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応の一環であり、従業員がより安心して働くことのできる環境整備と、インターネットやSNSなどによる意図しない個人特定リスクの低減を目的としています。本稿では、実名による接客現場の常識を見直し、従業員の「身元を守る接客」へと舵を切り始めた日本のサービス産業における構造変化と、労働力不足時代における人材防衛のあり方を読み解きます。本文 日本の接客現場において長年当然視されてきた従業員の「実名掲示」という慣習が、深刻化するハラスメントリスクとデジタル社会の進展によって、歴史的な転換期を迎えています。スカイマーク株式会社は、客室乗務職および地上旅客職が着用する名札について、従来の「苗字表記」に加え、新たに「イニシャル表記」を選択できる制度を導入することを発表しました。新制度は客室乗務職において2026年6月1日から開始され、地上旅客職についても準備が整い次第、順次導入される予定です。 日本のサービス産業では、名札に実名を記して顧客の前に立つことこそが「責任あるサービスの証」であり、信頼関係を築く重要な要素であると考えられてきました。しかし、今回スカイマークが従業員に対して「実名を出さない働き方」を公式の選択肢として認めたことは、これまでの“実名を前提とした接客慣習”のあり方を根本から見直す象徴的な動きであり、接客現場における従業員の防衛線が新たな段階に入ったことを示しています。 この象徴的な方針転換の背景にあるのは、インターネットやSNSの爆発的な普及に伴う、意図しない個人特定リスクの急速な高まりです。かつてであれば、接客現場における一時的なトラブルや顧客からの不満はその場、あるいは企業への直接的なクレームとして処理されていました。 しかし現代においては、名札に記された一般的な苗字と、職種、勤務場所、そして容姿などの特徴がオンライン上で結び付けられ、本人の意図しない形で瞬時に拡散・特定されるリスクが日常化しています。個人の特定はデジタル空間上での誹謗中傷にとどまらず、ダイレクトメッセージ（DM）による執拗な接触の試みや、実際の勤務先周辺での待ち伏せといった実社会におけるストーカー行為などの重大な防犯上の脅威へと容易にエスカレートする危険性をはらんでいます。 さらに、過度な要求や暴言を浴びせるカスタマーハラスメント問題が社会問題化するなかで、接客現場は「顧客に寄り添う場所」であると同時に、「従業員の安全が脅かされる場」という側面を強めており、企業は現場任せにできない構造的な対策を迫られてきました。 こうした環境変化において、名札のイニシャル化をはじめとする「接客現場の匿名化」は、単なる一企業の防犯対策や個別のハラスメント対策というミクロな視点だけでは捉えきれない、経営基盤の維持に関わる重要な戦略的意味を持っています。その核心にあるのが、現在の日本経済全体を覆う深刻な人手不足と、それに伴う人材獲得競争の激化です。 サービス産業において、従業員が過度な心理的ストレスや身体的危険に晒される職場は、離職率の増加を招くだけでなく、求職者から敬遠される決定的な要因となります。つまり、現代の経営において、カスハラ対策や身元保護のための制度設計は、単なる従業員への「福利厚生」や事後的な「リスク管理」ではなく、優秀な人材を確保し、組織の持続可能性を担保するための「採用競争力」そのものに変質しているのです。従業員の安心と心理的安全性を組織として公式に最優先する姿勢を示すことこそが、これからの労働力不足時代における最大の「人材防衛」策となります。 かつての日本において、顧客と「顔なじみ」になり、名前を覚え、互いの距離を縮めていく密接なコミュニケーションこそが質の高い接客の美徳とされてきました。しかし、サービスを提供する側と受ける側の双方がデジタル空間と地続きで繋がっている現代においては、その「近すぎる距離感」そのものが時に致命的なリスクを誘発する引き金となります。今回のスカイマークの選択制導入が示唆するように、これからのサービス産業に求められるのは、画一的な親密さを追い求めることではなく、顧客との間に「親しみ」と「安全」の適切な距離感を設計することです。 一度オンライン上に拡散された個人情報を完全に抹消することが極めて困難な時代だからこそ、実名というデリケートな個人情報をあらかじめ保護し、適切な距離感を担保した「安全な接客インフラ」を企業側が構築することが不可欠となっています。日本の接客業は今、「実名接客」という過去の成功体験から脱却し、従業員の身元を守りながら最適な品質を提供するという、新たな持続可能モデルへのパラダイムシフトを静かに推し進めています。（編集担当：エコノミックニュース編集部／Editorial Desk: Economic News Japan）