古い口コミ、放置してない？来店につながる返信テクニックとは

【連載：マーケティング用語・施策の基礎解説】

本連載では、国内外問わず通用するマーケティング施策を取り上げ、インバウンド対策にも役立つヒントをお届けします。

※本記事は、2022年3月10日に掲載した記事を一部修正の上、再掲しています。

インターネット集客の重要性が増す今、新たにGoogleビジネスプロフィールの運用をはじめたという方も多いでしょう。

店舗情報を整備するとともにGoogleビジネスプロフィールは口コミに返信できる機能もあるため、返信に関してはさまざまな悩みがつきまといます。そのなかで、多くある悩みの中に「古い口コミにはどう対応すべきか」というものがあります。

今回は、Googleビジネスプロフィール ダイアモンドプロダクトエキスパートの永山卓也氏監修のもと、集客につながる口コミ返信のコツについて紹介します。

関連記事：Googleに「星だけ」の口コミが投稿された…返信すべき？返信例や口コミ集客のポイントを解説

＜プロフィール＞

永山卓也　- Googleビジネスプロフィール ダイアモンドプロダクトエキスパート／「口コミコム」テクニカルアドバイザー＆「訪日ラボ」アドバイザー

ローカルビジネスコンサルティング、店舗マネジメント業を行い、 デジタル、アナログ両面で小売・飲食・宿泊業、観光業に豊富な経験。各都道府県の地方自治体、地域団体などを中心にセミナー、講演実績多数。観光庁 インバウンドの地方誘客促進のための専門家。Googleビジネスプロフィール ダイアモンドプロダクトエキスパート。Google Maps, Google広告プロダクトエキスパート。東京観光財団 観光おもてなしアドバイザー。株式会社movが運営するお客様の声のDXサービス「口コミコム」テクニカルアドバイザー＆インバウンド業界最大級メディア「訪日ラボ」アドバイザー。

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目次

• 口コミ返信は集客のチャンス。昔の口コミでも「放置」はもったいない！
• 古い口コミへの返信に欠かせない1フレーズとは

口コミ返信は集客のチャンス。昔の口コミでも「放置」はもったいない！

口コミへの返信は、投稿者とコミュニケーションをとり、まだ伝わっていないお店や商品の魅力を伝える上でとても効果的な方法です。

では、1年前、2年前に投稿されたような古い口コミに対しては返信する必要があるのでしょうか。

結論としては、古い口コミは「優先度は低いが、余裕があるなら絶対に返信するべき」といえるでしょう。すでに口コミが大量に投稿されていたり、業務が忙しく口コミに対応する時間が限られているような場合には、昔の口コミまで遡って逐一返信するのは難しいかもしれません。

新たな口コミや、誤解を招いたり悪影響を及ぼしたりする口コミなどに優先的に返信することが先決です。

「昔の口コミにいきなり返信したら、投稿したユーザーから不信に思われるのではないか」との理由から返信をためらっているのであれば、それは店舗への来店をするきっかけになるかもしれないチャンスを活かせていないともいえます。

そもそも、口コミを書き込んだユーザーは店舗からの返信を期待していないことがほとんどです。

だからこそ、返信をすることで投稿者の店舗に対するイメージアップを図ることができ、かつ店舗の魅力を返信の場でアピールすることで新規顧客の獲得や再来店につなげられます。

それは古い口コミに対しても同じことです。

古い口コミへの返信に欠かせない1フレーズとは

古い口コミへの返信は大切ですが、とはいえかなり前に投稿した口コミにいきなり店舗から返信があれば、疑問に思うユーザーもいるかもしれません。

そこで押さえておきたいポイントが、返信の最初または最後に「オーナー登録で、返信できるようになったので、遅ればせながら返信させていただきます」のような言葉を添えることです。この1フレーズを付け加えることで、より自然にコミュニケーションすることが可能です。

ちょっとしたコツを意識して丁寧に返信することで、口コミ投稿者だけでなく、それを見ている検索者含め、より多くの見込み顧客を惹きつけて集客に結びつけることができるでしょう。

関連記事：これ一つで丸分かり！口コミ対策ガイド【2025年最新版】

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観光地では今なお、多言語で地域の歴史や文化を伝えられるガイドが不足しており、「訪日外国人の受け入れ体制が十分とはいえない」と感じている自治体も多いのではないでしょうか。

そこで注目されているのが、地域に根ざした人々が観光客を案内する「ローカルガイド」です。

2018年の法改正により、国家資格がなくても有償でガイドができるようになり、地域住民や移住者など、さまざまな人がローカルガイドとして活躍できる時代となりました

誰もがガイドになれる今だからこそ、地域の魅力を正しく伝え、訪日外国人に満足してもらえるガイド人材がこれまで以上に重要になっています。質の高いローカルガイドを増やせば、インバウンドの消費を促進し、地域経済への波及効果も大きく期待できます。

本セミナーでは、株式会社羅針盤と株式会社movが共催し、インバウンドを地域でどう受け入れ、地域の魅力をどう伝えるか。そのために欠かせないローカルガイドを増やすための具体的な打ち手や、現場での実践例を詳しくご紹介します。

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【8/5開催】「THE INBOUND DAY 2025 -まだ見ぬポテンシャルへ-」

2025年、日本のインバウンド市場は訪日外客数が過去最高の4,020万人に達するとの予測や大阪・関西万博、IR誘致などによる世界からの注目度の高まりから、新たな変革期を迎えています。一方で、コロナ禍を経た現在、市場環境や事業者ごとの課題感、戦略の立て方は大きく様変わりしました。

「THE INBOUND DAY 2025」は、この歴史的な転換点において、インバウンド事業に携わるすべての企業・団体・自治体・個人が一堂に会し、日本が持つ「まだ見ぬポテンシャル」を最大限に引き出すための新たな視点や戦略的アプローチを探求、議論する場です。

初開催となる今回のテーマは「インバウンドとは」。

参加者一人ひとりが、「自分にとって、企業にとって、地域にとってのインバウンドとは何か」「いま、どう向き合うべきか」「どうすれば日本の可能性を最大化できるのか」という問いを持ち帰り、主体的なアクションへとつなげていただきたいと考えています。

＜こんな方におすすめ＞

• インバウンド戦略の策定・実行に課題を感じている経営者・担当者
• 最新の市場動向や成功事例を把握し、事業成長に繋げたい方
• 業界のキーパーソンと繋がり、新たなビジネスチャンスを模索したい方
• 小売・飲食・宿泊・メーカー・地方自治体・DMO・観光/アクティビティ事業者
• インバウンド関連サービス事業者、およびインバウンド業界に興味がある学生

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