航空業界を変えた「スカイマーク」が辿った末路

報道によれば、方針に苦情があるのなら同社のお客さま相談センターか公共の消費生活センターに寄せるように呼びかけたとされています。これには、消費者庁から「民間会社のクレームセンターを公的機関に肩代わりさせるとは、いかがなものか」と客室ポケットの文書を回収するように要請されてしまいます。ただ、この「異なるスタイルで機内サービス」という考え方は、IT業界としては、まったく正しいのです。

一部の顧客を足切りし、サービスのない低価格モデルを確立

「人」が介入すると、その分の人件費は航空運賃に反映されます。機内での丁寧な言葉遣いなどは、飛ぶことや安全面とは関係ありません。それに、機内で苦情を訴える人は少数です。苦情を言わない大多数をサービス基準にすれば運賃は安くなります。

また、ネット予約には特別割引を適用しました。これは、ネットが使えない人には「乗って欲しくない」という意志表示とも取ることができます。つまり、「サービスを大多数にあわせて、はみ出した顧客は不要」という一種の足切りなのです。一見すると不遜ともいえる足切りは、IT業界から見れば極めて公平な考え方です。「不要なサービスにはお金を払いたくない」という顧客に受け入れられ、スカイマークは順調に業績を伸ばしました。

切り開いた道にLCCが参入し、さらに円安が追い打ち

しかし、その後に次々に参入してきたLCC(ローコストキャリア:格安航空会社)では、スカイマークが切り開いた「足切りの代わりに安い運賃」が当たり前のものとなりました。こうなると、スカイマークは多くのLCCと差別化を図ることが難しくなってきます。


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