理不尽にキレ散らかし店員もお手上げ、“モンスタークレーマー”のトホホな実態

理不尽にキレ散らかし店員もお手上げ、“モンスタークレーマー”のトホホな実態
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※写真はイメージです

「俺は表示された価格で商品を買うことに決めたんだ!」と税抜き価格でしか支払おうとしなかったり、「俺はなぁ接客のプロなんだ!」と店員の態度にいちゃもんをつけたり……。そんなクレーマーに対して、お店はどのように対応するのがいいのか。被害が大きくならないためのポイントを弁護士に聞いてみると──。



◆   ◆   ◆



■個人へのクレーム対応に約半年を要した

「ここ2年ほど〇〇ハラスメントという言葉が次々と生まれていますが、カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)は昔からありました。小売店や飲食店において、客と店員がもめることはよくある話です」



 と、解説してくれるのは、飲食店や小売店などのトラブルに詳しい弁護士の石崎



冬貴さん。



 一般的に言われているカスハラとは、客が店員に対して不当な要求をしてしまうことを指す。



「お店によって求められるサービスの水準が違うので、カスハラの問題は非常に難しいです。店員を殴るなどの露骨な犯罪は例外ですが、問題となるケースは客がどこまで要求していて、店側はそれにどこまで応えていくべきなのか、という領域になります。



 例えば、400円の牛丼店と3万円するレストランを比べた場合、テーブルが汚れていたときに前者はほとんどの人が文句を言わないでしょう。しかし、後者であれば不快に思う人は多い。そういった小さいところからこじれていくケースだってあります」



 実際にどのような事例があるのか。チョコレート製菓店に勤めている20代女性は、入社してすぐ、カスタマーハラスメントを経験したという。


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