厄介な“ブラッククレーマー”にお金を払ってしまう店or払わない店、決定的な違いは?

 お店にとって、厄介なクレーム問題。受けているクレームが、まっとうなのか、ブラックなのかーー。いま、こうした事情につけこむ詐欺も横行しています。消費者意識の高まりのなかで、クレーム対応を誤れればSNSに書き込まれ、風評被害も受けかねず、対応に苦慮するお店が増えています。トラブルに遭わないためにはどうしたらいいのか。詐欺・悪徳商法に詳しいジャーナリスト・多田文明さんに聞きました。



厄介な“ブラッククレーマー”にお金を払ってしまう店or払わない店、決定的な違いは?
※写真はイメージです

 ここ最近では、クレームと見せかけて金銭をだまし取るといったブラックなケースが多々、見られます。 



 今年、カップルで飲食店を訪れ、鞄や服が「濡れた! 汚れた!」と言いがかりをつけて、クーリング代として数千円~数万円をだまし取っていたとして、中年の男女が逮捕されました。5年ほど前から全国各地を行脚しながら、同様の手口を繰り返していたといいます。



 このほかにも、お店に「ケーキにプラスチックが入っていて、子どもがケガをした」と嘘の電話をかけて、6000円をだまし取った夫婦が逮捕されたケースもありました。



■グレークレーマーから“ブラック化”
豹変するケースも

 実際のところ、このようなブラックなクレームを受けて、お金を払って被害に遭ったところもあれば、要求を毅然と断り撃退したお店もあります。そこには、どんな違いがあるのでしょうか。 



 実務経験者が漫画で解説している『グレークレームを“ありがとう!”に変える対応術』(日本経済新聞出版)のなかで、暴力的で過剰な要求をする「ブラック」とまではいえないけれど、善良な人が行う「グレー」なクレームが増えてきているといいます。しかも、やっかいなことに、クレーム対応を誤れば、お客がグレーから一気にブラッククレーマーに変容してしまう可能性も。 


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「厄介な“ブラッククレーマー”にお金を払ってしまう店or払わない店、決定的な違いは?」の みんなの反応 26
  • 匿名さん 通報

    金払わないじゃないと帰らないなら払わなくていいからさっさと帰れ。二度と来るな。貴様はなにをしようが二度と来るなだ。そんな奴を客と呼ぶ必要も,客を名乗る資格もない。

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  • 匿名さん 通報

    まともならクレーム出ないよ。そこの場所で消費者に仕事させてもらい、モノを消費してもらう代わりに、自分らの生活や企業ないし店舗の存続を保障してもらってるんだから。本来お客様は天使様に頭が上がらないもの。

    0
  • 匿名さん 通報

    消費者なくして商売人だけで何が出来ると言うのかね。遣れるならやってごらん、何も出来ないと思うけどね。商売人だけがそこにいても成り立たない。欧米と違って日本はエセ商売人が多い。接客サービス業は底辺揃い。

    0
  • 匿名さん 通報

    下に勘違いをしてるのが居るが,お客さんに感謝をする同様に,お店などに感謝をするのが普通の消費者ね。お金さえ払えば上から物を言うといった内容に記事の本質とはある。

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  • 匿名さん 通報

    お金があることに感謝をし,お金を使うことにお店は感謝をするが,お金を使えることに感謝をする際,ただ自分がお金を持つから使えるの?購入する商品や,与えられるサービスとはお店がないと出来ないよ?

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2020年7月6日の芸能総合記事

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