クレーマーをヒートアップさせる「D言葉」と、代わりに使うべき「S言葉」とは?

「だって」 → 「承知いたしました」

「でも」 → 「すみません」

たとえば先ほどの役所の例でいえば、「ここにあるじゃない!」と言われたら、「ですから」に代えて「失礼いたしました」と応じれば、余計な怒りを買うことはなかったはずだということ。そのあとで、「私の説明不足でした。もう一度、ご説明いたします」とつなげればいいわけです。

また、相手の怒りを鎮め、解決の糸口を見つけるためには「あいづち」で共感を示すことも重要。基本的には、次のように3つのパターンのあいづちをマスターするといいそうです。

①「はい」「さようでございますか」 ストレートに相手の話に同調するときに使います。あいづちの基本といってもいいでしょう。声のトーンによって、さまざまなニュアンスを伝えることができます。

②「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」 やや強めに相手の意見に同調するときに使います。ただし、あまり頻発すると嫌味に聞こえることがあるので注意します。

③「そうなんですか」「そんなことがあったんですか」

感嘆を込めて相手の話に同調するときに使います。ただし、これも過剰に使うと、かえって不快感を与えることがあるので注意します。

(以上、121~122ページより)あいづちを打ちながら傾聴している間、相手の理不尽な要求に思わずD言葉が出そうになったら、頭のなかでS言葉に変換。あいづちからS言葉につないでいけば、相手の興奮は徐々に収まり、会話がスムーズに流れるようになるそうです。

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