スターバックス流の考え方。組織と従業員は信頼関係で結ばれている

スターバックス流 最高の育て方』(毛利英昭 著、総合法令出版)は、2005年4月に発刊された『勝ち組の人材マネジメント―スターバックス急成長を支える自律型組織に学ぶ』の増補改訂版。

14年もの歳月を経ているわけですが、改めて世に出したことには理由があるのだそうです。

実は、今でも当時の本を片手に、私を尋ねてくださる方がいます。

会社を変えようと業務改革に挑む建設会社の方。「こんな組織を作りたいと思っている」と、付箋だらけの本を片手に尋ねて下さった経営者の方。本書の内容に共感して参考にして頂いている方がまだいらっしゃる。

それならもう一度、陽の目を見させてやろう。そう思った次第です。(「はじめに」より)

でも、なぜスターバックスには他業種をも惹きつける魅力があるのでしょうか?

そのポイントは、「指示命令型」と「自律型」に大別される流通サービス行における人材マネジメントのあり方だと著者は指摘しています。

いうまでもなく「指示命令型」とは、「なにをすべきか」という方針や「どのようにすべきか」という方法論をトップから末端へ指示して進めるやり方です。

一方、スターバックスは「自律型」。

あえてマニュアルをつくらず現場のパートナーの自主的な判断に任せる運営を行うことで、顧客の多様性に対応する仕組みをとり、従来のチェーン店とはまったく違ったシステムをつくり上げているということです。

こうした基本を踏まえたうえで、きょうは第3部「透明性と納得性の高い制度を作る」内の第7章「スターバックス流の考え方」に焦点を当ててみたいと思います。


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