ディズニーのハピネスが生まれる4つの原則とは?

ディズニーのハピネスが生まれる4つの原則とは?
 今日、東京ディズニーランドは開園30周年を迎えた。
 30年は、決して短い時間ではない。当時10歳の小学生ならば今年40歳。人の親になっていておかしくない年齢だ。そして、一つの世代が移り変わる中で、ディズニーランドは人々のすぐ傍で「ハピネス」を振りまいてきた。

 そんなディズニーランドに受け継がれているもの。その一つが、キャストたちによるおもてなしの心だ。ただの仕事ではなく、ゲストたちを心から喜ばせ、夢を見せようとする意識が、ディズニーランドが提供するサービスのレベルを格段にアップさせるのだ。
 しかし、一番大切なものを守るために、時にはゲストを残念な気持ちにさせてしまうこともある。
 元オリエンタルランドの社員で、初代ナイトカストーディアル(夜間の清掃部門)のトレーナー兼エリアスーパーバイザーとして活躍した鎌田洋氏の新刊『ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと』(ソフトバンク クリエイティブ/刊)に、こんなエピソードが書かれている。

■ディズニーランドキャストの4つの原則
 東京ディズニーランドでは、ゲストの「Safety(安全)」を守るための決まりがあり、混雑時などに入場制限をかけることがある。もし、入場制限をしなければどうなるだろうか。たくさんの人が駆け込み、思わぬ事故が起きたり、すでに入園しているゲストたちも不快になってしまうかも知れない。
 本書では、その入場制限のためディズニーランドに入れずにクレームをつける一組の家族と、葛藤に苦しみながらも「本当のおもてなしとは何か」をひたむきに追求する女性キャストの姿を描いている。

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