9年連続顧客満足度No.1の帝国ホテル。何がすごいか業界人に聞いてみた

一流ホテルと言われたら、どこを思い浮かべますか? 人によって出てくる名前はもちろん異なるはずですが、「帝国ホテル」を挙げる人も少なくないはず。

日本生産性本部サービス産業生産性協議会が毎年発表しているJCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)では、調査開始以来9年連続顧客満足度1位。世界的な市場調査会社であるJ.D.パワーの日本法人が発表したホテルの顧客満足度調査でも、帝国ホテルがザ・リッツ・カールトンを抑えて2年連続でNo.1に選ばれています。

9年連続顧客満足度No.1の帝国ホテル。何がすごいか業界人に聞いてみた


現在、帝国ホテルは東京大阪、上高地で営業していますが、一体何がすごいのでしょうか? そこで今回は匿名を条件に、同じホテル業界で働くホテル関係者数名に、外から見た帝国ホテルのすごみを聞いてみました。


帝国ホテルは「帝国ホテルだからすごい」
9年連続顧客満足度No.1の帝国ホテル。何がすごいか業界人に聞いてみた


今回、話を聞いたホテル関係者たちは、帝国ホテルの直接的なライバルになるようなラグジュアリーのホテルの関係者から、ミドル、エコノミーのホテルで働く人たちまで数人。数こそ少ないですが、「帝国ホテルとは何がすごいの?」と教えてもらいました。

当初は細かなサービス内容がいろいろ上がってくると予想していたのですが、意外にも答えは似通っていて、「帝国ホテルだから」というシンプルな答えがほとんど。

「世の中には帝国ホテルの流儀だとか、帝国のホテルのサービスだとか、テクニカルな部分を紹介する情報がたくさんあると思います。ただ、そうした面はあくまでも表面的な話」(国内ラグジュアリーホテルのバー勤務)...続きを読む

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