とんでもないクレームが来たとき、金融OL3人はどうかわした?

とんでもないクレームが来たとき、金融OL3人はどうかわした?

接客の仕事をしていると、避けて通れないのがクレーム対応。中には「何を言っているんだろう」と思うようなクレームが来ることがありますよね。そこで今回はクレームが来たときの対処法について、接客の現場で働く3人に話を聞いてみました。



■相手の予想を超えるリアクションをする



クレームが来たとき、単純にサービスや商品の質についてのクレームであったり、自分たちの会社に落ち度があったりした場合のクレームなら仕方ないと思えるのでしょうが、中には「そんなことまで?」と思うようなクレームを言う人がいますよね。



ある銀行のコールセンターで働いていたAさんは、「お前はどうせブスなんだろう」と言われたことがあるといいます。



最初、電話を取って少し話を聞いていると、あまりに支離滅裂な話で何を言いたいのか要領が掴めなかったのだそう。戸惑ったAさんが「~ということですか?」と色々な角度から質問してみるも、返ってくるのは今ひとつ的を射ていないような回答。それを繰り返すうちに突然、「お前はどうせブスなんだろう」と言われたのだそうです。



Aさんは、あまりにも予想外の言葉に動転して「なんでそう思うのですか?」と聞いてしまったと言います。電話の相手も話がなかなか通じないのでイラついて皮肉を言いたかっただけなのでしょうが、Aさんのストレートな反応に面食らった様子で「別に理由があるわけじゃないけど…」としどろもどろになって電話を切ったと言います。


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