「カスハラと思われたくない」店側のミスでも5割超が"泣き寝入り" - 指摘をためらう本当の理由とは

Channel Corporationは2026年6月25日、「店側のミスに対する指摘とカスタマーハラスメント(カスハラ)に関する意識調査」の結果を発表した。本調査は2026年6月12日～14日、全国の20代～60代の男女514人を対象にインターネットで実施されたもの。

○店側のミスでも5割超が"泣き寝入り"

店側のミスがあっても、「カスハラ」「クレーマー」と思われることを恐れて指摘や返金請求を断念した経験について聞いたところ、「頻繁にある」(7.8%)、「たまにある」(17.1%)、「1～2回程度ある」(10.5%)を合わせた35.4%が「泣き寝入り」の経験があると回答した。さらに、「店側のミスに遭遇したことがない」(27.0%)を除き、実際に店側のミスを経験した348人に限定すると、52.3%が泣き寝入りを経験していることが分かった。
○指摘をためらう理由は「店員の反応への不安」

指摘をためらった理由では、「店員に嫌な顔をされたり、逆ギレされたりするのが怖いから」(38.5%)が最多となった。

これに「指摘・説明する手間や、その場の雰囲気が悪くなる時間がもったいない」(33.5%)、「自分の言い方が『強い(攻撃的)』と受け取られないか不安」(33.0%)が続き、店側との直接的な衝突や気まずさを避けたい心理がうかがえた。
○6割超が「AI経由なら指摘したい」と回答

AIが利用者に代わって店側へ正当な指摘を届けるシステムについては、「ぜひ利用したい」(22.6%)と「内容によっては利用したい」(42.6%)を合わせた65.2%が利用に前向きな姿勢を示した。
○AI利用のメリットは「気まずさを避けられる」

AIを介するメリットとして最も多かったのは、「人間同士の感情のぶつかり合いや、その場の気まずさを回避できるから」(49.6%)だった。続いて、「AI相手なら自分の感情を落ち着かせて事実を整理して伝えられるから」(39.4%)が続いた。

また、「店側にとっても、感情的なクレームより『データ』として受け取った方が改善しやすいと思うから」も26.9%となり、店舗側の業務改善につながることを期待する声も見られた。
○企業に届かない"顧客の声"が課題に

調査結果について同社は、店側に明らかなミスがあっても消費者が指摘を控えることで、本来企業が得られるはずの改善につながるフィードバックが失われていると分析する。一方で、65.2%がAIを介した指摘を望んでいることから、人同士の感情に左右されないコミュニケーションの仕組みが、顧客の声を業務改善につなげる手段になるとしている。