【職場の電話対応】30代の72.5%が「電話が苦手」と判明、20代を上回る結果に - 1,000人調査

AI電話自動応答サービス「ミライAI」を開発するソフツーは2026年7月21日、「職場における電話業務の実態調査(2026年)」の結果を発表した。調査は2026年6月17日～19日、全国の20歳以上でオフィスに固定電話がある職場に勤務する会社員・契約社員・派遣社員・会社役員・公務員・自営業者1,000名を対象に、インターネットリサーチで実施した。

○職場の64.4%が「電話が苦手」30代は20代を上回る結果に

電話に対して「とても苦手意識を感じる」「やや苦手意識を感じる」と回答した人は64.4%となった。前回調査(2023年)の57.8%から6.6ポイント増加している。年代別では30代が72.5%で最も高く、20代(70%)を上回る結果となった。

前回調査では20代の電話への苦手意識が最も高かったが、今回は30代にも広がっており、電話対応による心理的負担が若年層だけでなく中堅層にも広がっていることがうかがえる。
○固定電話が鳴ることへの不快感も増加

オフィスで固定電話が鳴ることについて、「とても不快に感じる」「やや不快に感じる」と回答した人は56.1%となった。前回調査(44.8%)から11.3ポイント増加している。

年代別では20代が64.3%、30代が63.5%となり、20代と30代では約3人に2人が固定電話にストレスを感じていることが分かった。また、20代・30代女性では約7割が不快感を抱えている。

電話対応そのものだけでなく、「電話が鳴ること」自体が負担になっている実態が明らかになった。
○電話を不快に感じる理由は「集中力が途切れる」が最多

固定電話を不快に感じる理由として最も多かったのは、「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」(50.3%)だった。

次いで、「問い合わせ内容が分からずプレッシャーを感じる」(36.7%)、「上司にうまく取り次げるか不安」(30.1%)、「自分の知識で正しく回答できるか不安」(24.6%)、「担当者が不在の場合、十分にヒアリングできるか不安」(20.9%)となった。

前回調査でも「集中力が途切れ業務効率が悪い」が最多となっており、電話対応による業務中断は継続的な課題となっている。

電話回数は減少も電話ストレスは悪化

所属部署で1日に1人あたりが取る電話の平均回数は3.87回となった。前回調査では7.4回で、電話対応の回数自体は減少している。

一方で、電話への苦手意識や固定電話への不快感は増加しており、電話業務の課題は件数ではなく、「突然業務が中断される」「内容が分からない状態で対応する」といった電話特有の負担にあることがうかがえる。
○電話取次ぎミスは27.6%に増加、20代男性では45.0%

電話取次ぎ業務で「ミスが発生している(とても発生している・やや発生している)」と回答した人は27.6%となった。前回調査(17.3%)から10.3ポイント増加し、約1.6倍となっている。

年代別では20代が39.3%で最も高く、20代男性では45.0%が電話取次ぎ時にミスが発生していると回答した。
○取次ぎミスは名前や要件の聞き間違いが上位

電話取次ぎ業務で発生しているミスとして最も多かったのは「名前の聞き間違い」だった。そのほか、「電話番号の聞き間違い」「要件の聞き漏れ・聞き間違い」など、情報伝達に関するミスが上位となった。

電話対応では、その場で正確に情報を聞き取り担当者へ伝える必要があるため、焦りや緊張、周囲の環境などがミスの要因になっている可能性がある。
○社用携帯の支給率は54.3%も電話課題は改善せず

社用携帯が支給されていると回答した人は54.3%となり、前回調査(47.3%)から7.0ポイント増加した。

一方で、電話への苦手意識は57.8%から64.4%、固定電話への不快感は44.8%から56.1%、電話取次ぎミスは17.3%から27.6%へ増加している。

電話を受ける場所や端末の環境が整備されても、「人が電話対応を担う」という構造そのものは変わらず、電話業務の負担が依然として残っている実態が明らかになった。