会社は休み。電話対応はどうする？

この秋、企業にはカスタマーハラスメント対策が義務付けられるなど、電話を含めた顧客対応の体制が改めて問われています。クレームに限らず、社員が休んでいる時や、問い合わせが集中した時に、会社の電話を誰が受けるのかも考える必要があります。

休日の仕事の電話、出る？

昨日までお盆休みだったという方も多い中、まず、自分のスマホに仕事の電話が来たら出るのか、街で聞きました。

23です、広告系です。で…出ます。緊急なのかなと思って、掛け直してみます。本当は出たくない。休みの時に仕事のこと考えたくないので。

製薬関係です。25です。電話かかってきて出ちゃって、結局、深夜帯に会社に行く羽目になって、ああ、こういう新しい嫌がらせがあるんだなって、それで楽しかったです。会社の電話は出ません。上司の電話だったらワンチャン飲みかなって希望があるんで出たんですけど、まあそうでもなかったんで。

56です。建築関係です。

俺は今日もかかってきましたけど、出ますね。まあ自分、現場の管理をやってるんで、その現場の職人さんたちが困って電話かかってきてるから、まあ現場がうまいこと回らないから、ちょっと聞いてあげるような感じですね。

3人とも、休日は、スマホにかかってきた自分宛ての電話には出ると答えました。

では、社員がお休みの間、会社にかかってくる電話は、どうしているのか。そこで利用されているのが、「電話代行」です。依頼された会社の一員として会社名を名乗り、相手の名前や用件を聞き取ります。また、クレームの一次受けを行い、内容を整理して依頼元へ伝えるクッション役にもなっています。内容によっては、その場で社員へ電話をつなぐこともあります。お盆には、休み明けまで待てない事情を抱えた人から電話がかかってくるといいます。

お盆でも電話は忙しい？！

電話代行サービスを行う、株式会社アイズコール代表の石塚貴恵さんに聞きました。

株式会社アイズコール・代表　石塚貴恵さん

結構多いのが、お盆休みということを知らずに、今事務所の前にいるんですとか、建設の資材とかそういうので、もうどうしても今これがないと困るんですとか、この時期なので、結構、車の事故があったとか、今事故に遭ってしまったとか、自分が事故を起こしてしまったとか、そうすると、どこに連絡していいのかわからないので、どうしましょうっていうようなお電話も、結構お休みだと事故関係もかかってくるので、対応させていただいたりとか、そういうこともしています。

電話代行会社では、依頼した企業から事前に受けた指示に沿って、休み明けまで用件を預かるのか、担当する社員に連絡するのか、対応を分けています。例えば、給湯器の交換を受け付ける会社からの依頼では、用件を聞き取り、「休み明けに担当者から連絡します」と案内することもあるそうです。

ところが、先日の大雨を受けて、電話が殺到したところもあったようです。

豪雨で問い合わせが殺到

RTC電話代行サービス代表の向後弘樹さんに聞きました。

RTC電話代行サービス・代表　向後弘樹さん

千葉の線状降水帯の影響でかなり忙しいですね。1日うちで2000コールぐらいなんで、1日かけて倍じゃなくて、この午前中ぐらいで通常の4倍ぐらいになるってことですかね。冠水車のレッカーと、電気系のトラブルとか、ブレーカーが上がらないとか、漏電ブレーカーが作動してしまったとか、あとは自分の住んでいるアパート・マンションの電気がつかないとか。皆さん困ってますんで、とりあえず電話に早く出て、応対を素早くして、すぐ報告していくっていう、それがメインになります。

JAFは、大雨などで救援要請が集中すると、電話がつながりにくくなったり、到着まで時間がかかったりする場合があると案内しています。今回の千葉でも、路上でレッカーを待っている車が、まだ残っているというニュースも。

向後さんによると、こうした日は、対応を待てない人から民間のレッカー会社にも電話が集中し、その受付を代行するRTCにも問い合わせが次々と入るそうです。災害時には、救援の現場だけでなく、電話の窓口まで混雑することが分かりました。

（TBSラジオ『森本毅郎・スタンバイ！』より抜粋）