全体の8割が「電話」に苦手意識あり　若手社員の6割以上は「人よりもAIと電話する方がラク」と回答

グラファーは、12月16日の「電話創業の日」に先駆け、社会人1～5年目のZ世代社員442人を対象に、電話とAI自動音声の活用に関する意識調査を実施し、結果を公表した。

1．全体の80.3%が電話に苦手意識があると回答

「電話に対して苦手意識を感じているか」という設問では、80.3%が電話に苦手意識があると回答。

電話に対して苦手意識を感じているか電話に対して苦手意識を感じる理由のトップは「緊張する」（57.5%）で、次いで「相手の声色だけでは感情が読めず戸惑う」（44.2%）、「用件が分からず準備できないまま対応するのが不安」（33.5%）が続く。

この結果に同社は、若手社員は電話に対し、緊張や不安といった心理的な負担を感じていることが明らかになったとしている。

電話に対して苦手意識を感じる理由

2．全体の70.1%、社会人5年目でも過半数以上（53.4%）が「電話は業務に不要」と回答。経験を積んでも意識は大きく変わらず

「仕事において、電話は不要だと感じることがあるか」という設問では、「とても感じる」、「やや感じる」と回答した割合は全体で70.1%という結果に。

特に社会人1年目では82.0%、2年目では86.0%に達し、5年目でも53.4%と過半数が不要と感じており、この結果から同社は、経験を積んでも電話への抵抗感は大きく変わらないことがわかったとしている。

仕事において、電話は不要だと感じることがあるか仕事において電話が不要と感じる最大の理由は「後から見返せる記録が残らないと困る」（58.4%）で、やりとりの記録が残らないことが最も大きな課題に。

仕事において電話が不要と感じる理由

3．全体の63.3%が「人よりもAIからの電話の方が気をつかわずに済む」と回答、過去にAI自動音声応答を体験した4人に3人（77.5%）がAIを支持

「人からかかってくる電話とAI自動音声からの電話、どちらがより気をつかわずに済むと感じるか」という設問では、全体の63.3%が「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答。

人からかかってくる電話とAI自動音声からの電話、どちらがより気をつかわずに済むと感じるか特に、電話に対して苦手意識を「とても感じる」、「やや感じる」と回答した層に限ると「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答した割合は 70.7％に達し、電話に対して苦手意識を「あまり感じない」、「まったく感じない」と回答した層（33.3%）の約2.1倍という結果に。

電話が苦手な人ほどAI自動音声に好意的であることがわかる。

電話に対する苦手意識の有無い別：AI自動音声の支持率の比率「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答した理由としては「雑談がなく用件が明確」（60%）、「気まずくない・感情的に責められない安心感がある」（59.3%）が上位を占め、人とのやりとりで生じる気遣いや負担を避けたい意向が強く表れた。

「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答した理由さらに、AI自動音声応答の電話を一度でも体験すると抵抗感が軽減されることも判明。

過去にAI自動音声を受けた経験者の4人に3人（77.5％）が「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答した一方、未体験者では23.9％にとどまり、実際に体験することで、好意的に受け止める人が約3.2倍に増加している。

AI音声の体験者と未経験者別：AI自動音声の支持率の比率

4．行政の365日24時間つながるAI自動音声窓口に全体の72.6%、営業時間外に電話がつながらなかった経験者の91.0％が利用意向を示す

「もし、365日24時間つながるAI自動音声窓口があったら、利用したいと思うか」という設問において、全体の72.6 %が利用意向を示した。

もし、365日24時間つながるAI自動音声窓口があったら、利用したいと思うか特に過去に行政機関へ電話をかけようとして「営業時間外でつながらなかった」（38.6%）経験がある層では、91.0％がAI自動音声窓口の利用を希望。行政サービスにおける市民の利便性向上のために、時間を問わず相談できる窓口やAI導入へのニーズの高さが浮き彫りとなった。

行政機関への電話で困ったこと【調査概要】
調査内容：「電話とAI自動音声の活用に関する意識調査」
調査実施期間：2025年4月21日～2025年4月23日
調査対象：以下条件にて対象者を抽出
1．社会人5年目までで、仕事をしている全国20歳～29歳までの男女
2．職業：公務員/経営者・役員/会社員（事務系）/会社員（技術系）/会社員（その他）/自営業/自由業/アルバイト
調査人数：本調査442人
調査方法：オンラインリサーチ
調査機関：同社調査

＜参考＞
株式会社グラファー調べ『電話とAI自動音声の活用に関する意識調査』