AIサービス、重要視するのは「利用料金の妥当性・納得感」　キャラクター性を帯びたAIは回答への寛容度が上がる傾向

NTTドコモビジネスXは、NTTデータ経営研究所と共同で、NTTコム リサーチ登録モニターおよび協力企業を対象に「AI活用を前提としたサービスにおける消費者意識に関する調査」を実施し、結果を公表した。

 1．AIサービス普及の鍵は「安心感」―多機能よりも、わかりやすさと安全性を重視

今後、新たなAIサービスを企画・開発し、普及させるうえで何に留意すべきかを把握するため、全員（n=1,036）を対象にAIサービスを選択する際に最も重要視する要素（最大3つまで）を調査。

その結果、最も多かった「利用料金の妥当性・納得感」（41.4%）に次いで、「使いやすさ・UI/UX」（39.1%）、「サービス概要のわかりやすさ」（35.4%）、「プライバシー・個人情報の保護」（33.0%）、「データセキュリティの堅牢性」（31.3%）が上位に。

料金と使いやすさや分かりやすさを前提に、安心して利用できることが利用意向の条件となっていることがうかがえる結果となった。

AIサービス選択時に最も重視する要素（最大3つまで、MA）また同回答者を対象に、データの削除要件がAIサービスの利用に対する抵抗感に与える影響を調査したところ、入力データを「いつでも自由に削除可能」（60.3%）または「一定期間後に削除可能」（16.9%）と明示されていれば、利用を許容できると回答した人は全体の約8割に上る結果に。

自身のデータの削除条件について、許容できる最低ライン（SA）これらの結果から、AIサービスの普及にあたっては、多機能性や先進性の訴求よりも、直感的に使えるUI/UXとサービス内容の分かりやすさを土台に、データの削除可否などの安心・安全面を明確に示すことが、利用意向形成の鍵となると同社は考察している。

2．AIによる期待外れな回答に対する寛容度は「キャラ付け」で向上―51.2%が「誤っても許容」、口調は90.1%が「丁寧な敬語・ビジネス口調」を支持

生成AIでは、期待した回答が得られない場面が一定程度生じることが想定されるが、こうした不確実性に対する心理的抵抗を和らげる手段として、AIサービスにおける「キャラ付け」が利用者の寛容度に与える影響について、回答者全員（n=1,036）を対象に調査を実施。

その結果、全体の24.3%が「見た目や口調の変化によって利用意向が変わる」と回答。

さらに、この該当者（n=252）にAIの出力結果に対する寛容度を尋ねたところ、キャラクター性を帯びた方が「間違った結果が出力されても大目に見ることができる」（14.7%）または「無機質なAIサービスと比べたら、多少許すことができる」（36.5%）と回答した人が半数を占め、キャラ付けがAIサービスへの心理的受容を高める可能性が示される結果に。

キャラクター性を持たせたAIサービスに対する寛容度（SA）また見た目の方向性としては「動物のキャラクター（猫・犬など）」や「人間らしいアバター」についても6割以上が利用意向を示した一方で、口調については「丁寧な敬語・ビジネス口調」を支持する割合が90.1%と最も高い結果となった。

生成AIのキャラ付けの方向性と利用意向（SA）これらの結果から同社は、フレンドリーな外見によって心理的ハードルを下げつつ、口調はフォーマルに保つことが、AIサービスの受容を高めるうえで有効な設計であることが示唆されたとしている。

3．AIによる作業指示の受け入れは「簡単な作業」に限定、重要な判断を受け入れられるのは16.3%にとどまる

AIの高度化により、将来的には「AIが判断・指示し、人が動く」社会の到来が想定されるが、AIによる作業指示をどの程度受け入れられるかについて、全員（n=1,036）を対象に調査を実施。

その結果、現段階で最も受け入れられているAIの指示は、判断や調整をほとんど伴わない「簡単な作業レベル」（46.0%）であることが明らかになった。

一方、判断の重さや個人の意思が関わる指示に着目すると、「重要な意思決定の指示（合否判断、大型決裁、大型出費など）」（16.3%）や「自分の意思・意図に反する指示」（19.4%）はいずれも低い水準にとどまっている。

また、「すべてのAIによる指示を受け入れることができない」（25.8%）と回答した人も一定数存在しており、AIからの指示そのものに対して、依然として慎重な姿勢が強いことがうかがえる結果に。

AIによる指示をどの程度受け入れられるか（全体、MA）これらの結果から同社は、判断や調整がほぼ不要な画一的かつマニュアル的な作業指示であれば比較的受け入れられやすい一方、AIが主体的に判断を行う指示については、受容にはなお時間を要することが示唆されたとしている。

【調査概要】
調査名：AI活用を前提としたサービスにおける消費者意識に関する調査
調査期間：2025年10月14日～2025年10月27日
調査方法：
15歳以上の男女（従来型のAIや生成AIについて「認知がある」または「利用経験がある」と回答かつAI関連サービスの企画や開発に携わっていない方に限定）
調査対象：NTTデータ経営研究所　ソーシャル・デジタル戦略ユニット
調査機関：NTTデータ経営研究所　ソーシャル・デジタル戦略ユニット
有効回答者数：1,036人（男性：511人、女性：525人）

＜参考＞
NTTドコモビジネスX『AI活用を前提としたサービスにおける消費者意識に関する調査』