「音声UI」や「対話AI」、未導入企業の約7割が関心あり　顧客対応の自動化での定着率は依然として少数派

2026年02月06日(金)15:16

「音声UI」や「対話AI」、未導入企業の約7割が関心あり　顧客対応の自動化での定着率は依然として少数派

Verbexは、「音声UI」および「対話AI」に対する市場ニーズを把握するため、顧客対応の運用・改善に関与する会社員220名を対象にWEB調査を実施し、結果を公表した。

■Q1：業務において、対応の自動化（音声自動応答システム、FAQ誘導、ボット等）はどの程度進んでいるか。

Q1の結果より、調査対象者が勤める企業においては、顧客対応の自動化は「試験導入（37.7％）」が最も多く、次いで「一部運用（28.6％）」、「ほぼ未着手（25.5％）」となり、本格的に顧客対応の自動化が定着している企業は依然として少数にとどまる結果となった。

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業務において、対応の自動化（音声自動応答システム、FAQ誘導、ボット等）はどの程度進んでいるか

■Q2：勤め先の顧客が、手続き／購入／問い合わせの過程で最もつまずきやすいポイントはどれか。

Q2の結果より、調査対象者が勤める企業の顧客が、手続き/購入/問い合わせの過程でつまずきやすいポイントの順位は、「情報に到達できない（40.5％）」、「入力・手続きが面倒（29.1％）」、「要件整理・判断で迷う（14.1％）」となった。

また、顧客が手続きや問い合わせの過程でつまずくポイントとしては、「情報に到達できない」が最も多く挙げられた。

これより、必要な情報にたどり着けないことが、顧客体験における最初の障壁となっている可能性がうかがえる。また、「入力・手続きが面倒」「要件整理・判断で迷う」といった回答も続いており、情報提供だけでなく、手続きの簡略化や意思決定を支援する導線設計も求められていることが示唆された。

勤め先の顧客が、手続き／購入／問い合わせの過程で最もつまずきやすいポイント

■Q3：勤め先の顧客が、自動音声／自動応答で困りやすい状況。

Q3の結果より、調査対象者が勤める企業の顧客は、自動音声/自動応答において困りやすい状況の上位が「選択肢が合わず、目的にたどり着けない（50.9％）」、「何を選べばよいか分からず迷う（33.2％）」、「同じ説明を何度も求められる（27.3％）」との順位となった。

自動音声/自動応答における課題としては、顧客が選択肢の中で適切な導線を見つけられず、目的の手続きや問い合わせに到達できない状況が多いことが明らかに。

また、「何を選べばよいか分からず迷う」「同じ説明を何度も求められる」といった回答も上位に挙がっており、現在の自動応答システムでは顧客の意図を十分に汲み取れず、スムーズな対応につながっていないケースが少なくないことが示唆された。

勤め先の顧客が、自動音声／自動応答で困りやすい状況

■Q4：音声による操作／対話に関して、自身の考え。

Q4の結果より、音声による操作／対話に関する回答のうち、期待している評価に関しては、「思考を整理する場面では、入力より会話の方が負担が減ると感じる（67.3％）」、次いで「情報を探索する場面では、音声の方が早く迷いが減ると感じる（66.3％）」となった。

これより、音声による操作や対話は、単なる入力手段の代替にとどまらず、顧客が情報を整理したり選択肢を探したりする場面において、負担軽減やスムーズな導線につながる可能性が高いことが示唆される。

特に「思考」や「探索」といった、判断や情報収集を伴うプロセスでは、文字入力よりも会話形式の方が直感的に進められると感じる層が多く、音声対話型の顧客対応が体験向上の一手となり得ることがうかがえる。

音声による操作／対話に関して、自身の考え

■Q5：今後1年以内の「音声UI／対話AI」の導入状況に最も近いもの。

Q5の結果より、調査対象者が勤める企業の今後1年以内の「音声UI／対話AI」の導入状況に関しては、「検討中（半年以内に判断したい）（55.0％）」「情報収集中（1年以内に検討したい）（12.3%）」となり、「音声UI／対話AI」に関心のある企業が過半数以上を占める結果に。

次いで多かったのが「すでに導入済みor拡張予定（17.3％）」であり、すでに取り組みを進めている企業は一定数にとどまっている。多くの企業が音声UI／対話AIの活用に関心を持ちながらも、本格導入はこれから加速していく段階にあることがうかがえる結果となった。

今後1年以内の「音声UI／対話AI」の導入状況に最も近いもの

■Q6：「音声UI/対話AI」の導入・拡張を判断する上で重視する条件。

Q6の結果より、調査対象者が考える「音声UI/対話AI」の導入・拡張を判断する上で重視する条件BEST3は、「KPI改善見込み（43.2％）」、「既存システム連携の容易さ（39.5％）」、「運用のしやすさ（39.1％）」となった。

導入判断においては技術的な先進性よりも、成果につながる具体性や既存業務への適合性が重視されていることが明らかになり、特に「KPI改善見込み」が最多となった点から、音声UI／対話AIには実証可能な効果が求められていることがうかがえる。

また、「既存システム連携の容易さ」「運用のしやすさ」も上位に挙がっており、導入のハードルを下げ、現場で継続的に活用できる設計が普及の鍵となることが示唆された。