「1万円からお預かりします」「メニューのほう、お下げします」……コンビニエンスストアや、居酒屋、ファミリーレストランなどで接客を受けると、アルバイト店員による独特の言葉遣いをたびたび耳にする。それらは「バイト敬語」といわれる。



　普段、敬語に接していない若い従業員たちが、より“敬語っぽい”言葉を使おうという意識から、不必要に「から」や「ほう」を付け加えてしまうという説もある。一方で、これらバイト敬語は文法としては間違っていないとする説もあるが、バイト敬語を不快と感じる人は少なくないようだ。

　文化庁が1995年度から日本人の国語に関する意識や理解の現状について16歳以上の男女に対して調査を行っている、「国語に関する世論調査」という調査報告書がある。2013年度の同調査では、「（バイト敬語は）気になる言葉の使い方か？」との設問で、「お会計のほう、1万円になります」「1万円からお預かりします」という言葉遣いが「気になる」と回答した割合は、それぞれが63.5％、55％となっている。

　過去の同調査を見てみると、96年度では「お会計のほう～」が32.4％、「一万円から～」が38.4％だったので、バイト敬語が「気になる」と考える人が大幅に増えていることがわかる。バイト敬語が問題視され始めたのは今から20年ほど前のことで、それ以降話題になることは少ないながらも、バイト敬語がおかしいと感じる風潮は広まっているようだ。

　これに対し、各企業はバイト敬語をどのように考えているのだろうか？

　コンビニチェーンおよびファミリーレストランは、バイト敬語に関してどのような指導を行っているのかを聞いた。

●コンビニ各社は、バイト敬語対策はしない

　まず、コンビニ最大手のセブン-イレブンのお客様相談窓口に、バイト敬語に対して客からクレームがあるか聞いてみると、次のような回答があった。

「やはり年配のお客様から、正確な日本語ではないとご指摘いただくことはあります。当社のマニュアルでは『1万円から～』と言うようには指導していないのですが、他の従業員が使っている言葉遣いを真似してしまったり、他店で間違った言葉遣いで応対された結果として刷り込まれていると思われます」

　また、バイト敬語を使わないようにといった指導は特に行っていないという。

「ひとつひとつの接客フレーズに関するマニュアルがあるわけではございません。ただ、新人に研修を行う際、『広く一般的に使われていて問題がない接客用語を使うことを指導するように』と、各オーナーには伝えております」（同）

　次に、ローソンは次のような回答であった。


「バイト敬語に関する専門のマニュアルはありませんが、接客マニュアルの『接客応対の基礎編』には、挨拶の仕方やお金の受け取り方が記されています」

　またファミリーマートも、他社と同じような答えが返ってきた。

「マニュアルの中には、バイト敬語に関する項目はありませんが、数年前から店舗従業員の言葉遣いに関して、きちんと指導を行うようになりました」

　大手コンビニ3社は一様に、「バイト敬語に関するマニュアルはないが、新人教育の場において、きちんとした接客用語を使うように指導している」と述べている。

　筆者は、毎日一度以上はコンビニを使うのだが、バイト敬語を使う店員は多いと感じる。おそらく、コンビニ各社には本格的にバイト敬語を払拭しようとの意思はないのだろう。

●敬語を学ぶ場はアルバイトや職場が約64％

　さらに、ファミリーレストランチェーンを多く抱える、すかいらーくグループにも話を聞いた。

「当グループでは、『いらっしゃいませ』『お待たせ致しました』といった“接客の七大用語”をはじめとした接客用語を使う教育を徹底していますが、敬語や用語をただ単純に覚えさせるという指導は行っておりません。いざというときに、個人個人でしっかりと臨機応変に対応できるような指導に力を入れています」（すかいらーく広報担当者）

　接客用語に関するマニュアルは存在しているが、敬語に関する指導は現場での判断やケーススタディに委ねているというところだ。

　また、ロイヤルホストを運営するロイヤルホールディングスでは、「こちらコーヒーになります」を誤用とし、「コーヒーでございます」が正しいというように「正しい言葉遣い」を5項目挙げ、2003年から各店舗に貼り出している。

　コンビニチェーンのサークルKサンクスを運営するユニーグループ・ホールディングス、牛丼チェーンのすき家などを展開するゼンショーホールディングスも、「1万円から」「メニューのほう」などの言葉遣いをしないように注意することがあるという。

　このように、一部では指導されているようだが、自分が客として他店を訪れた際に耳にした敬語が刷り込まれることで、バイト敬語を使ってしまう人も多いのだろう。

　前述の「国語に関する世論調査」に、「敬語をどのような機会に身につけたか」という設問がある。その回答で最も多かったのは、「職場（アルバイト先を含む）の研修など」で63.5％、「家庭でのしつけ」は54.3％、「学校の国語の授業」は42.6％という結果になっている。


　このように、家庭や学校よりも働く現場で敬語を身につける機会が多いわけだが、実際の職場であるコンビニやファミレスでは正しい敬語の指導が行われていない現状が浮かび上がった。したがって、これからもバイト敬語は使われ続け、いずれ市民権を得る日が来るのかもしれない。
（文＝牛嶋健／A4studio）

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