「カスハラ」加害経験者に聞いた、なぜカスハラした? 最多の原因は

KiteRaは6月19日、「カスタマーハラスメント(カスハラ)」についての調査結果を発表した。調査は2024年5月30日、全国の20代以上の男女601名を対象にインターネットで行われた。○カスハラが発生している場面を目撃したことがある人は34.1%「カスハラ」とは顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることを指すが、「カスハラが発生している場面を目撃したことはありますか」との質問に対し、「はい」と回答した人は34.1%。約3人に1人がカスハラに遭遇したことがあると判明した。「カスハラが発生している場面を目撃したことがありますか」との質問に「はい」と回答した人に対し、「どの場面で遭遇したことがありますか」と質問をしたところ、スーパーや百貨店などの「小売店」が最多で59.5%、次いで「飲食店」が32.2%、鉄道やバスなどの「公共交通インフラ」が22.0%だった。「カスハラが発生している場面を目撃したことがありますか」との質問に「はい」と回答した人に対し、「カスハラが発生している場面を目撃した際、不快な気持ちになりましたか」と質問をしたところ、「はい」と回答した人が92.2%で、「いいえ」が6.3%、「どちらでもない」が1.5%だった。○カスハラが発生している場面で企業や人が取った対応は適切だった?「カスハラが発生している場面を目撃したことがありますか」との質問に「はい」と回答した人に対し、「カスハラが発生している場面で、サービス提供側の企業や人が取った対応(態度)は適切であると感じましたか」と質問をしたところ、「はい」と回答した人は56.6%で、「いいえ」が15.6%、「どちらでもない」が27.8%だった。「カスハラが発生している場面で、サービス提供側の企業や人が取った対応(態度)は適切であると感じましたか」との質問に「はい」と回答した人に対し、その理由を聞くと、最多の回答が「感情的にならず冷静に対応していたから」で71.6%、次いで「丁寧な説明をしていたから」との回答が41.4%だった。「カスハラが発生している場面で、サービス提供側の企業や人が取った対応(態度)は適切であると感じましたか」との質問に「いいえ」と回答した人に対し、その理由を聞くと、最多の回答が「顧客に言われっぱなしの対応をしていたから」が43.8%、次いで「従業員同士で連携した対応が取れてなかったから」が37.5%だった。○適切な対応が取れていないお店やサービスを今後も利用したい?「カスハラに対して適切な対応が取れていないお店やサービスを今後も利用し続けたいと思いますか」と質問をしたところ、「利用したい」と回答した人は12.8%で、「利用したくない」が40.4%、「どちらでもない」が46.8%だった。「利用したくない」と回答した人に対し、その理由を聞いたところ、最多の回答が「気持ち良くサービスを利用できなそうだから」で38.3%、次いで「トラブルや事件に巻き込まれそうだから」が35.4%だった。○カスハラ加害者は10人に1人「カスハラの加害者になったことはありますか」と質問をしたところ、「はい」と回答した人は9.0%、「いいえ」が91.0%で、約10人に1人が加害者になったことがあると回答した。「はい」と回答した人に対し、カスハラを行った原因を聞いたところ、最多の回答は「商品の欠陥やサービスの提供ミス」で38.9%、次いで「企業や従業員の態度が適切でなかったから」が31.5%だった。今回の調査では、カスハラに遭遇したことがある人の約9割がカスハラを目撃して不快な気持ちになったと回答し、全体の4割以上がカスハラに適切な対応が取れていないお店やサービスを利用したくないと回答している。カスハラが常態化してしまうことで、顧客離れにつながる可能性があることがわかった。

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