【実態調査】組織体制や業績を脅かすSNS炎上、企業の対策率はわずか35％

～トラブル経験の有無が対策実施率に影響、インシデント発生後は7割がリスク対策～「安全なデジタル社会をつくり、日本を前進させ続ける。」をミッションと掲げる、株式会社エルテス（本社：東京都千代田区、代表取締役：菅原貴弘、証券コード：3967、以下「エルテス」）は、広報部門・マーケティング部門での職務経験者を対象に、「SNSの炎上などのトラブルに関するアンケート」を実施いたしました。◆ ◆ ◆■調査の背景エルテスでは、月毎の炎上事例を調査・分析し、ネット炎上の傾向をまとめた「ネット炎上レポート」（※1）を公開しています。その中で、「企業・団体」に関連した炎上が過半数を占めており、企業の広報・マーケティング担当者にとって看過できないリスクとなっています。そこでエルテスでは、炎上などSNS上のトラブルが企業に及ぼす影響や、対策の重要性についてリアルな声を集計するべく、広報部門・マーケティング部門での職務経験がある男女100名を対象にアンケートを実施いたしました。■調査概要名称：SNSの炎上などのトラブルに関するアンケート対象期間：2025年8月27日～8月29日対象：22～90歳の男女のうち、事前スクリーニング調査にて「広報部門・マーケティング部門での職務経験がある」と回答した方有効回答者数：100名方法：インターネットリサーチ※本調査を引用いただく場合は、「株式会社エルテス調べ」とご記載ください。※各グラフについては、収集データを元にエルテスが作成しています。■トピックス1.企業の広報・マーケティング担当者の約4割が、SNS上のトラブルに関与・目撃経験あり2.SNS上のトラブルが、企業の組織体制や業績にまで影響を及ぼす可能性も3.トラブル経験の有無が対策実施率に大きく影響。トラブル経験企業の対策実施率70％に対し、未経験企業はわずか23.7％1.企業の広報・マーケティング担当者の約4割が、SNS上のトラブルに関与・目撃経験あり[画像1]https://digitalpr.jp/simg/2142/119714/500_251_2025100811320168e5cd21130f4.png「SNS炎上や、それに準じたトラブルに巻き込まれた経験や、目撃した経験はありますか？」という質問に対して、約4割の広報担当者が関与・目撃経験があると回答しました。内訳は「はい（企業の投稿やアカウントが炎上した）」と回答した人（当事者）が7％、「はい（リポストなどで関与した、もしくは、巻き込まれた）」と回答した人（関係者）が10％、「はい（傍観者として目撃した）」と回答した人（目撃者）が24％となりました。[画像2]https://digitalpr.jp/simg/2142/119714/500_154_2025100811320468e5cd241e94d.pngトラブルの内容としては、「消費者やユーザーと思われるアカウントからのクレームや告発（異物混入・製品異常など）」「企業の不祥事に起因するトラブル（不正会計・ハラスメント容認・重大事故の隠蔽など）」が36.6％で同率1位となっています。2.SNS上のトラブルが、企業の組織体制や業績にまで影響を及ぼす可能性も[画像3]https://digitalpr.jp/simg/2142/119714/500_229_2025100811320768e5cd270fde2.png「トラブル発生後に、企業として講じた対応をすべて選択してください」という質問に対しては、「企業の公式アカウントの一時停止・削除」（24.4％）という回答が最多で、次いで「該当投稿の削除」（21.9％）という結果になっています。一方で、「責任者の辞任、処分、組織再編」（4.9％）、「業務の一時停止（生産活動の自粛、広告・販促活動の中止など）」（2.4％）、「倒産、廃業」（2.4％）など、SNSでのトラブルが企業の組織体制や業績などにまで影響を及ぼしたという回答も散見されました。3.トラブル経験の有無が対策実施率に大きく影響。トラブル経験企業の対策実施率70％に対し、未経験企業はわずか23.7％[画像4]https://digitalpr.jp/simg/2142/119714/500_248_2025100811320968e5cd29dbacb.png「企業として、SNS関連のリスク対策は講じていましたか？」という質問に対し、「はい」と回答した人は35％にとどまりました。[画像5]https://digitalpr.jp/simg/2142/119714/500_299_2025100811321268e5cd2c40673.png対策実施率についての内訳を見ると、当事者が57.1％、関係者が70％、目撃者が41.7％と、トラブルに関与・目撃した経験のある企業は比較的高めな結果となっています。対して、トラブルに関与・目撃した経験のない企業の対策実施率は23.7％という結果になりました。■総括今回のアンケートを通して、広報・マーケティング担当者の約4割が、炎上などのSNSトラブルの当事者・関係者・目撃者となった経験がある事が分かりました。トラブルの内容については「消費者やユーザーと思われるアカウントからのクレームや告発（異物混入・製品異常など）」が最多となっています。従来は「お問合せ窓口」などを通して企業に直接寄せられていた消費者の意見が、SNSで誰でも発信できるようになり、炎上という形で表出するようになりました。SNS上でのトラブルとはいえ、その影響が責任者の辞任・処分・組織再編、業務の一時停止、倒産・廃業など、リアルな側面にまで及んだ企業もあり、SNSの影響力の高さが伺えます。企業にとってのSNSトラブルの身近さと、その影響力の大きさが判明した一方で、既に対策を実施している企業は35％にとどまっています。その対策実施の割合はトラブルに関与・目撃した経験のない企業ほど低く、実際にインシデントに直面することで損失の大きさを目の当たりにし、対策を講じる経営判断がなされていることが推測されます。■エルテスが支援できるリスクマネジメント広報・マーケティング活動においては、企業、そして従業員を守るために、包括的なリスク対策を講じることが必要です。エルテスでは、SNS黎明期から、デジタルリスク関連のデータ収集を実施してきたノウハウを活かし、デジタルリスクの未然予防・早期検知・早期対応といった各フェーズを支援するサービスを包括的に提供しています。サービスサイト：https://eltes-solution.jp/service＜エルテスのデジタルリスクサービス 一例＞[画像6]https://digitalpr.jp/simg/2142/119714/500_278_2025100811321568e5cd2f8dcda.jpg＜参考情報＞※1：サービスサイト「ネット炎上レポート」はこちらhttps://eltes-solution.jp/__/categories/risk-report◆ ◆ ◆[エルテスグループ関連サイト]デジタルリスク対策サービス一覧：https://eltes-solution.jp/採用情報 ：https://eltes.co.jp/recruit公式オウンドメディア「エルテスの道」：https://eltes.co.jp/ownedmedia/公式X（旧Twitter）：https://x.com/eltes_irpr本件に関するお問合わせ先【報道関係者のお問い合わせ先】エルテスPR事務局：奥村、島津 Tel : 03-6550-9280 E-mail: pr@eltes.co.jp関連リンクリリースhttps://eltes.co.jp/news/20251008

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