メルカリ、リアルタイムで相談できる「チャットサポート」を全ユーザーに提供

2025年12月22日(月)12:50

メルカリは12月22日、チャット機能を利用してサポート担当者に相談できる「チャットサポート」の提供を開始した。すべてのユーザーが利用できるよう順次展開していく。

同サービスは、チャット画面上でリアルタイムにサポート担当者とメッセージのやり取りが可能になる機能。

これまでユーザーサポートは電子メールで行っていた。そのためリアルタイムでのやり取りが難しく、問い合わせ内容の解消に時間がかかるケースがあったことから、より迅速な問題解決を目的に導入された。

9月から一部ユーザーへ先行提供していたが、利用者からは「レスポンスが早くなり助かる」「1日から2日かかっていたやりとりが1時間以内に終わるようになった」などの評価を得ているという。

チャットサポートにはメルカリガイドからアクセスし、問い合わせ内容を入力。まずチャットボット（24時間対応）が対応し、解決しない場合はオペレーター（10時00分～18時30分）がサポートする。

同社は、2024年11月に「安心・安全に関する体制強化と新たな補償方針」を発表してから約1年間、継続的に対策を強化。主な取り組みとして、商品回収センターの設立（24年11月）、高額商品取引における本人確認の必須化（25年3月）、AI技術を活用した不正監視の強化（25年5月）、全額補償サポートプログラムの開始（25年7月）、メルカリ鑑定センターの設立（25年9月）などを実施した。

この1年間の取り組みにより、本人確認済みユーザーによる取引件数の割合は76％（23年下半期68％）に向上し、商品不備等による問い合わせ率は0.40％（同0.56％）に低減。商品不備に関する問い合わせのうち補償に至った取引の割合は23年下半期と比較して1.9倍に拡大した。

同社は今後も、不正利用者の「徹底的な排除」とユーザーの「徹底的な救済」を実現するための取り組みを継続的に強化し、安心・安全に利用できる環境を構築していくとしている。

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