新たな高齢者の憩いの場！　ドコモショップが大にぎわいなワケは？

全国に約2300店舗を展開しているNTTドコモの「ドコモショップ」が、元気で活動的なシニア層で大にぎわいしている。新規契約に機種変更、携帯電話料金の支払いに各種サービスや故障の受付など、提供しているサービスは他のケータイショップとあまり変わらないようだが、店舗に足を運ぶと......。シニア講師が懇切丁寧に教えてくれるドコモショップ「あびこショッピングプラザ店」（千葉県我孫子市）は、スマホ教室の専任講師に80歳を超えたスタッフが活躍する。「シニア講師によるシニアのためのスマホ教室」を開いていて、これがウケにウケている。メイン講師の若手スタッフが、モニターにスマートフォンの画面を映し出して説明する傍らで、シニア講師がお客の疑問に随時サポート対応する「二人三脚」がその要因。お客と年齢が近いシニア講師であれば、高齢者も話しかけやすく、なにより説得力が違う。おのずと、理解も早まるというわけだ。シニア講師は、「スマホのよさは画面ひとつで何でもできること。なので、まずは触らないと使いこなせるようにならないと思うんです。高齢者はメールと写真を見るくらいで受け身ということが多い。お客さま自身で『発信する』ということまでは、なかなかできていないので、自分自身でどんどん操作してもらえるようなスマホ教室になるといいと思います」と話す。利用しているシニアからは、「とってもいいと思います。助かりますし、お友だちもできました」（スマホ入門編の参加者）「いつも楽しんで勉強しています。一緒に受講した方とお友だちになれたのもよかったです」（スマホ入門編の参加者）「丁寧に指導してくださり、ありがたいです。講師の先生と馬があい楽しかったです」（スマホ応用編の参加者）といった声が寄せられている。スマホ教室に通っているうちに、お客同士が仲良くなって、共通の楽しみを見つけて情報交換をはじめたり、いっしょに出かけるようになったりと、ドコモショップが出会いや憩いの場となっているようだ。「安心して切り替えられた」満足度高くリピーター多数NTTドコモにとって、「ドコモショップ」はお客との大事な接点。そのため、待ち時間や応対時間とスタッフ意識の改善に取り組み、よりキメ細かな応対ができるようクオリティの向上に努めてきた。スタッフには資格認定制度の「マイスター制度」を導入して、知識と接客レベルをアップ。現在、「グランマスター」を保有するスタッフが1万2180人（保有割合45.1％、上位スキル保有者含む）。「フロントスペシャリスト」は 3144人（同9.2％）がいる。講師スタッフは現在9300人を超え、時短勤務のスタッフ1040人も活躍する（2019年7月現在）。講師の中にはシニア講師が含まれ、働き方の多様化にも貢献している。こうした体制を整備したうえで開いているのが無料のスマホ教室で、ドコモショップでは2018年1月から、これをリニューアル強化した。初心者向けでは、電話やメール、カメラ、インターネットの使い方から、アプリやLINE、メッセージの楽しみ方、災害時の備えなどを。活用編としては、本や雑誌、音楽、動画の楽しみ方や、買い物や健康管理の仕方。さらにはクーポンのオトクな使い方に最近のキャッシュレス決済まで、お客のスキルに応じて幅広いニーズに応えられるカリキュラムを用意。全国の約2300店舗で開催しており、そのほとんどの店舗で週3日以上実施している。スマホ教室には、2018年度に延べ184万人が参加。19年4月以降は、全国で毎月約30万人以上が参加しており、18年1月～19年3月の参加者数の累計は全国で200万人を超えた。参加者の約10％がフィーチャーフォン（教室でスマートフォンを貸出し）を使っているという。参加者の男女別（18年度）をみると、男性が39.8％、女性60.2％と女性が多い。また、参加者を年代別にみると、20代と30代はそれぞれ1％、40代が4％、50代9％、60代が37％、70代39％、80代以上が9％と、じつに85％を60代以上が占めている。参加者の満足度も高く、90%の人が今後もスマホ教室に参加したいと答えている。