満足度PayPayが連続1位、2位にau PAYが追走　ユーザーに変化「利用サービスの固定化」進む

市場調査会社のJ.D.パワージャパンの「2020年前期QRコード・バーコード決済サービス顧客満足度調査」によると、総合満足度でPayPayが1位となった。「セキュリティ・不正利用防対策」ではau PAY(総合2位)が、「アプリのアカウント設定」では、楽天ペイ(総合3位)が、それぞれトップの評価を得た。2020年3月19日の発表。PayPay、2部門のサービス別で首位調査は今回が2回目。導入が進んでいるQRコード・バーコード決済サービスについて、消費者の満足度を探るため、J.D.パワーが半年ごとに実施している。初回の調査は、2019年7月の実施。今回の調査はこの2月に、直近3か月以内にQRコード・バーコード決済サービスを利用した消費者を対象に実施。3000人から回答を得た。評価は、顧客満足度をサービス別に採点。「キャンペーン・ポイントサービス」「決済手続き・管理」、「アプリのアカウント設定」、「利用できる店舗・ウェブサイト」、「セキュリティ・不正利用防止対策」などのファクターを設定し、それぞれのファクターの評価項目に関するユーザーの評価を基に、総合満足度スコアを算出する。満点は1000ポイント。総合評価の第1位は、PayPay。2位にau PAY、3位が楽天ペイ。以下、LINE Pay、メルペイ、d払いと続いた＝下図参照。総合1位のPayPayは、調査で設定した満足度ファクターのうち、「キャンペーン・ポイントサービス」と「利用できる店舗・ウェブサイト」でトップの評価を得た。2位のau PAYは、前回調査の6位からジャンプアップ。3位の楽天ペイも前回5位から、評価が上がった。利用継続は積極的も利用額は......サービス別の顧客満足度に変化があったように、初回の調査と比べて、ユーザーの利用実態にも変化がみられた。利用頻度は「ほぼ毎日1回以上」と「2～3日に1回程度」を合わせた割合が前回の25%から36%に増加。バーコード決済が日常の買い物に定着が進んでいることが示された。複数のサービスの利用者による使い分けで、前回67％だった「キャンペーンなどでお得になるサービスを選んで決済」というユーザーが50％に減少。その一方で、「主に利用しているサービスでなるべく決済している」ユーザーが前回の33%から50％に増加した。こうしたことから、利用サービスの固定化が進んでいる傾向がわかった。また、「利用できる店舗・ウェブサイト」が「豊富である」とする割合は、前回の24%から35%に増えたものの、まだ半数にも達しておらず、サービス間の差も大きい。J.D.パワーでは「『豊富である』の割合がトップとボトムのブランドでは倍以上の開きがある。メインとして選ばれるブランドとなるためには、利便性の根幹である利用店舗・ウェブサイトの拡大が継続的な課題であると言える」と指摘している。利用者に今後も「続けて利用したい」かの問いに、「非常にそう思う」と答えた人は44％と、前回の34％から増加。「ややそう思う」を合わせると94％もの利用者が継続したい意向を示した。しかし、「利用金額を増やしていきたい」かどうかでは、「非常にそう思う」は13％と、前回11％に対して微増にとどまった。サービスを提供する各社にとっては、顧客数の拡大とともに利用金額を増やしていくことが大きな課題。J.D.パワーでは「利便性の拡大やポイント還元によるメリットの訴求などを背景に、現金からのシフトやクレジットカードなど他のキャッシュレス決済からのシフトを、いかに進めていくかが重要なポイントになる」としている。