ハイレベルなサービスを提供する航空業界のノウハウとは？【尾藤克之のオススメ】

日本航空（JAL）の皇室チャーターフライトに抜擢された元客室乗務員（CA）が教える「相手ファースト」な考え方とはなにか――。著者の七條千恵美さんは元JAL客室乗務員です。仕事も日常もうまくいく「礼節」と「心」の伝え方についてうかがいます。今回は乗客のマナーにフォーカスしました。礼節を磨くとなぜ人が集まるのか（七條千恵美著）青春出版社マナーが悪い人の言い方「マナーが良い」「マナーが悪い」は、主に公共の場所での振る舞いについて多く使われます。公共の場は他人と共有することが多いので、マナーを心掛ける必要があります。もし、同伴者のマナーが悪かったとき、あなたならどのように考えますか。「一緒にいるのが部下や後輩、子どもなどのときには、周りに不快感を持たれるような言動があれば、きちんと教えるのは難しくありません。口うるさい人だと疎ましく思われるとしても、周囲の人に対する配慮や社会性は身に付けておいてほしいことです。ただ、一緒にいる『マナーの悪い人』が上司や先輩だったときはどうすればいいでしょう。難易度がアップします」と、著者の七條千恵美さん。「このようなときでも気後れすることなく、指摘し合うには信頼関係が大切です。上司は部下に躊躇なく指摘でき、部下が上司に物申すときも快く耳を傾けてもらえる。日頃から相手に敬意を表し、信頼関係を深めていれば、そのような関係をつくることができるはずです」では、相手との人間関係性が成熟していない場合は、どう対応すればいいのでしょうか。場所や伝え方に気を付けることで、やんわり諭すことができると、七條さんは言います。「まず、『しない方がいいですよ』『これが正解ですよ』という直接的な言い方は避けたほうがいいでしょう。クッション言葉（私も最近まで知らなかったのですが、ご存知かもしれませんが）をはさむことで少しやわらかい言い方になります。『クッション言葉は面倒くさい』という意見もありますが、このひと手間が大切なのです」「なぜなら、『あなたに物申すことに私は心を砕いていますよ』と感じてもらうことが可能だからです。クッション言葉をはさむことで、『あなたにはそれくらい価値があります』『それくらい大切な人です』という意を伝ええられるのです」ファーストクラスの不可解な伝説以前、「ファーストクラスのお客様はこんな人」「ファーストクラスのお客様はこんなに素晴らしい」という内容の書籍やトピックが話題になったことがありました。セルフブランディングができていて、周囲への心配りが行き届いているという理由です。筆者の経験上、ファーストクラスは確かに、アッパークラスの乗客が多いことは間違いありません。たとえば、「employee free ticket/EFチケット」（従業員チケット）には、軽装は、「don't recommended」(おすすめしない）と明確に書かれています。ドレスコードがあるわけではありませんが、一流ホテルのそれと比較しても差し支えない雰囲気があります。また、ファーストクラスが成功者のステータスと主張する人がいます。エコノミーの数倍の運賃を支払う義務が発生しますから、一概に否定するつもりはありません。しかし、座席で属人性が規定されるわけではありません。有名な話ですが、英国のキャメロン元首相は、公務では既存の航空会社を使い、プライベートではLCCを使用しています。本物のエグゼクティブであれば、ファーストクラスに乗って、これ見よがしに自慢することなどありえない所業なのです。人が人と接するときに、最も大切な礼儀や礼節。どんな人にも心遣いや敬意、感謝の気持ちを持って接していると周りから応援され、助けられ、認められます。人々の安全を守り、ハイレベルなサービスを提供する航空業界のノウハウは奥が深いようです。（尾藤克之）

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