「日本人は損してるかも…」ハワイのホテルスタッフに聞いた“ホテルに愛されるお客様“の作法

　新卒から18年半、テレビ朝日のアナウンサーとして、報道、スポーツ、バラエティなど多岐にわたる番組を担当してきた大木優紀さん（44歳）。

　40歳を超えてから、スタートアップ企業「令和トラベル」に転職。現在は旅行アプリ「NEWT（ニュート）」の広報を担当。さらに2025年10月には、ハワイ子会社「ALOHA7, Inc.」のCEOに就任し、家族とともにハワイへ移住。新たなステージで活躍の場を広げています。

　第32回となる今回は、そんな大木さんがハワイのホテルスタッフに愛される秘訣を綴ります（以下、大木さんの寄稿）

日本人はホテルの使い方が苦手!?

　去年の10月からハワイへ出向し、業務内容にも大きな変化がありました。

　これまでは、広報・PRやコンテンツ制作などを通して、旅を伝える仕事をしてきましたが、ハワイに来てからは、ラウンジでお客様を接客したり、旅の大切なパートナーであるホテルとのリレーションを築く仕事をしています。

　より旅の現場に近い仕事をするようになったなと感じています。

　そんな中、ホテル関係者の方との会話で、少しショックな言葉を耳にしました。

「日本人って、ホテルとの関係のつくり方があまり上手じゃないんだよね」

　世界的に見ても礼儀正しいと言われる日本人ゲストなのに、なぜそんなふうに見られているのか。その理由を聞いていくうちに、自分自身の旅の仕方や、人との関わり方を振り返るきっかけにもなりました。

　今日はそのエピソードを通して、「ホテルに愛される作法」について綴ってみたいと思います。

おもてなし文化がもたらす“意外な弊害”

　日本人ゲストは、お部屋をきれいに使い、礼儀正しい。実際、ホテル側から見ても「とても良いゲスト」という認識は共通で、実際に「ぜひまた日本人のお客様に戻ってきてほしい」という声もよく聞きます。

　けれど一方で、日本独自の素晴らしい文化と、海外のサービス文化との間には、決定的なズレがあるのも事実です。そのズレによって、私たち日本人は、知らず知らずのうちに“損”をしているのではないかと思うのです。

　その根幹にあるのが、レベルの高い日本の「おもてなし文化」です。サービスを受ける立場として、「プロなら言わなくても察してくれるはず」「高いクオリティのサービスが提供されて当たり前」という無意識の前提を、私たち日本人は持っています。

　そのため、滞在中に多少の不都合があっても、「一旦、プロの対応を待ってみよう」「これ以上は望まないほうがいいのかな」と、結果的にその場では声を上げず、不満を飲み込んでしまいがちです。

　しかし、やはり当初の期待するサービスは受けられなかったので帰国後、レビュー欄に「隣の部屋がうるさかった」「シャワーの出が悪かった」と書きこむ……といったケースも少なくないようです。

　ホテルとしては、こういうことはとても悲しいことなのだと。

　もし、滞在中に何か不都合があったとしたら、それはクレームや苦情ではない。ホテル側からすると、“改善できる要望”なので、きちんと直接伝えてほしい、というのが彼らの考えです。

海外のコミュニケーション文化‎

　実際に私自身、ハワイに来て強く感じていることがあります。たとえば飲食店に入ると、担当のウェイトレスが「Are you happy?」「Are you okay?」と、こまめに様子を確認しに来てくれます。

　ハワイでは、スタッフとゲストという立場であっても、双方がきちんと“言葉にして”気持ちや状況を伝え合う。そんなコミュニケーションが、ごく自然に根づいていることを感じます。

　一方で、日本には「お客様は神様」という言葉に象徴されるような文化的な背景があります。その影響もあって、私たちは無意識のうちに、スタッフよりも自分のほうが“上の立場”であるかのように振る舞ってしまうことがあります。

　相手をひとりの人間として見るよりも、「サービスを提供する側」として捉えてしまいがちなのかもしれません。

　けれどこちらでは、スタッフとゲストはあくまで対等な関係。言わなければ伝わらないし、交渉してもいい。コミュニケーションを通して、お互いを尊重し合う前提があります。

「察してほしい」と黙って我慢するのでもなく、ゲストだからといって一方的に強い立場に立つのでもない。相手をひとりの人間として向き合いながら、必要なことはきちんと伝える。そんな関係性が、サービスの質を作っていく。

　せっかくなら、こうした文化の違いを味方につけて、ホテル滞在をもっと豊かに、もっと心地よいものにしたいですよね。

　ここからは、私自身の経験とホテル現場の声をもとに、「ホテル滞在を変える4つのTips」をご紹介していきたいと思います。

Tips① ホテルとの関係は「予約の瞬間」から始まっている

　まず一つ目のポイントは、ホテルとの関係は、予約の段階からすでに始まっているということです。

　私たちはつい、ホテル予約を「ボタン一つで完了する事務作業」のように捉えがちですが、それだけでは、ホテル側にとって私たちは単なる“予約番号”にすぎません。

　けれどそこに、今回の旅の目的や背景を、メッセージ機能などを使って少しだけ伝えておくと、印象は大きく変わります。

　たとえば、「結婚10周年の記念旅行です」「子どもと初めての海外旅行です」といった、ほんの一言のストーリーで構いません。

　それだけで、ただの予約番号だった記号が、「物語を持ったひとりのゲスト」になります。

　スタッフも同じ人間ですから、そうした背景を知ると、自然とマニュアル以上の気配りをしたくなるものです。

　もちろん、特別なサービスを期待して“アピール”するのではありません。大切なのは、予約の段階からホテルとのコミュニケーションを大切にする姿勢を持つこと。その小さな積み重ねが、滞在の満足度を大きく左右していきます。

Tips② スタッフを「名前で呼ぶ」

　二つ目のポイントは、スタッフを名前で呼んでみることです。

　日本では、なかなか馴染みのない習慣かもしれませんが、欧米では名前で呼び合うコミュニケーションがごく一般的です。

　日本のお店では、スタッフを呼ぶときに「すみません」と声をかけることが多いですよね。その呼び方だと、どうしても「お客」と「店員」という役割の関係にとどまりやすくなります。

　一方で、ネームプレートを見て「Thank you, 〇〇」と名前を添えるだけで、相手の表情や距離感が驚くほど変わります。一気に、人と人としてのコミュニケーションに切り替わるのです。

　名前を呼ばれることで、「給仕する側」と「される側」という関係から、「ひとりの人間同士」という認識が生まれます。すると、その人のためにもう一歩動いてあげよう、という自然なモチベーションやオーナーシップも育っていきます。

　数泊するうちに、ホテルスタッフと挨拶をかわす仲にまで進展することは、実は難しいことではありません。ほんの一言ですが、ホテル滞在の空気を大きく変えてくれる、とてもシンプルで効果的なアクションです。

Tips③ コンシェルジュとつながる

　三つ目のポイントは、コンシェルジュとの関係性です。

　多くのホテルにはコンシェルジュがいますよね。たとえば「おいしいパンケーキのお店を教えてください」と聞くことはできますが、それだけでは少しもったいない。今の時代、スマホで検索すれば、評価や口コミはいくらでも調べられます。

　コンシェルジュの最大の価値は、“情報”そのものではありません。街のレストランやアクティビティなどの現地で築いてきた”人とのつながり”こそが、彼らの一番の武器なのです。

　だからこそ、聞き方を少しだけ変えてみるのがおすすめです。

　たとえば、「あなたの“個人的な推し”のお店に行きたいので、予約をお願いできますか？」「あなたが一番好きなロコモコ屋さんって、どこですか？」ーーそんなふうに“その人自身”にフォーカスした聞き方をすると、対応の温度が変わってきます。

　実際に予約を取ってもらうと、コンシェルジュが「初めてハワイに来たお客様なので、よろしくお願いします」と、お店に一言添えてくれることもあります。そんな一言があるだけで、お店側の受け取り方も変わります。

　相手を信頼し、個人として向き合う。そうすることで、ガイドブックやSNSでは出会えない、その土地ならではの体験につながっていくのです。

Tips④ チップは「感謝を伝える言語」として使う

　四つ目のポイントは、チップの使い方です。

　これは日本人にとって、正直かなりハードルが高いですよね。私自身、ハワイに住んで数ヶ月経ちますが、いまだにスマートにできているとは言えません。

　日本から来ると、「チップって高い」と感じるのも無理はありません。今は20％前後が相場なので、たとえば100ドルの食事をすると、120ドルを支払うことになります。「払わなければならない」という感覚になってしまう気持ちも、私自身とてもよくわかります。

　けれどこちらの文化を観察していると、チップは単なる追加料金ではなく、言葉以外で感謝を伝える、重要なコミュニケーションツールなのだと感じるようになりました。

　たとえばホテル滞在では、少し戦略的ではありますが、滞在の早い段階で、ベッドメイキング後にチップと「Thank you」と書いたメモを置いておく。それだけで、その後の清掃の丁寧さや、ちょっとした気配り、対応の温度感が変わってくる。

　これは私の実体験ですが、以前ハワイの「ハイアット・セントリック」に滞在した際、娘のために、スタッフの方がお菓子をきれいに並べて、さらにおまけまで添えてくれたことがありました。

　娘はとても喜び、習いたての英語でお礼の手紙を書いて部屋に置いておきました。すると後日、スタッフの方からとても丁寧な返事をいただき、最後には直接お話しすることもできました。

　幼い娘にとって、忘れられない旅の思い出であり、実践的な英語体験にもなり、母親である私も、すごく素敵なコミュニケーションをとることができました。

　そのやりとりの中でも、「ありがとう」という言葉と一緒に、チップを“コミュニケーションの一部”として使っていました。

　チップは、打算的に言えば「未来のサービスへの投資」になる。スマートなチップの使い方はホテル滞在の満足度を大きく変えうるものなのだと思います。

大切なのは、スタッフと旅のパートナーになるという意識

　今回、ホテルとうまく付き合うための、実践的なTipsをご紹介しました。

　すべてに共通しているのは、「お客様は神様」という上下関係の意識を手放し、人と人として向き合うコミュニケーションを大切にすることです。

　目の前のスタッフを、「サービスを提供する人」ではなく、いい旅を一緒につくるパートナーとして捉えてみる。そう意識するだけで、ホテルという場所は、不思議ともっと優しく、もっと親密に、私たちを迎えてくれるようになります。

　「サービスを受ける側」という立場から、「関係を築く側」へ。

　そんなマインドセットに切り替えてみることで、グローバルスタンダードなホテルの楽しみ方に、少しずつ近づいていけるのではないかと、ホテル関係者の方々のお話を聞きながら、私自身も視野を広げているところです。

　次の旅ではぜひ、スタッフの名前を呼んでみたり、ほんの一言、声をかけてみたりしてみてください。きっと、想像以上にあたたかい笑顔が返ってくるはずです。

＜文／大木優紀＞

【大木優紀】
1980年生まれ。2003年にテレビ朝日に入社し、アナウンサーとして報道情報、スポーツ、バラエティーと幅広く担当。21年末に退社し、令和トラベルに転職。旅行アプリ『NEWT（ニュート）』のPRに奮闘中。2児の母