部下との1on1は｢お願いします｣で始めてはいけない…相手の本音をバンバン引き出す"最初の一言"

部下の本音を引き出す上司はどんな対話をしているか。人材育成コンサルタントの竹野潤さんは「1on1ミーティングで、会議室でお互い向き合って『今日は何でも話していいぞ』と言ったら相手も戸惑ってしまう。部下のホンネにゆっくりと近づいていくために、最初の一言はオープンクエスチョンから始めるといい」という――。※本稿は、竹野潤『離職率ゼロ！部下が辞めない1on1ミーティング！』（自由国民社）の一部を再編集したものです。■部下との1on1はタバコ部屋の「ノリ」でマネジャー「まあ、コーヒーでも飲みながら気楽に話そうよ」部下A「ありがとうございます、ではいただきます」マネジャー「先週の休日は久しぶりに時間が取れたので釣りに行ってきたよ。Aさんは休日はゆっくり休めてる？」部下A「はい、実はプログラミングスキルを身に付けようと思いまして、スクールに最近通い始めたんです」マネジャー「そうなんだ。なんでプログラミングスキルを学ぼうと思ったの？」部下A「もともと興味があったんです。将来的にはIT関連の部署も経験してみたいなと思って、思い切って始めてみました」部下を持つマネジャーのみなさんは、自分の部下と気楽に話す機会がどれくらいあるでしょうか？ 自席から気軽に部下に声をかけたり、部下の席まで移動して話しかけたりと、部下とのコミュニケーションを意識している人も多いでしょう。しかし、部下としては、周りの同僚の目がある中でマネジャーと腹を割って話そうという気持ちにはなかなかなりにくいものです。一昔前までは、だいたいどこの会社にも設置されていた喫煙スペース、いわゆる“タバコ部屋”も、喫煙者の減少から廃止・または縮小する会社が増えました。私はタバコをやめてからしばらく経ちますが、若い時はタバコ部屋で先輩や同僚とよく話をしていました。タバコ部屋には他の課の先輩も集まるので、だいたい「最近どう？」と先輩から話しかけられて会話が始まることが多かったと思います。「最近どう？」なので、テーマは決まっていません。仕事が忙しいのか、困っているのか。そもそも仕事の話なのかプライベートの話なのかも決まっていません。私にとって“タバコ部屋”は、何でも気軽に話せる貴重な空間でした。■コーヒー一杯で「気楽に話していい」空間をタバコ部屋での会話は、タバコを吸うことと話すこと、この2つの行為を行ったり来たりしながら行われる“ながら会話”です。タバコを吸うことが主目的なので、会話が消えたら吸って、煙を吐いたら話せばいいので間も持ちます。リラックスした状態ですので、落ち着いて相手に考えを伝えやすいというメリットもあります。冒頭の会話は、タバコの代わりにコーヒーを用意した1on1ミーティングの対話例です。コーヒーがあることで「気楽に話していい」という雰囲気ができ、マネジャーが自分からプライベートの話を切り出すことで、部下も「プログラミングのスクールに通い始めた」ことを打ち明けてくれました。ここから部下の考えに耳を傾けて、対話を深めていきます。新型コロナウイルスの影響で、飲み会も以前よりは減ってしまいました。最近の新入社員はコロナ禍の中で学生生活を過ごしていたため、サークルや友達との飲み会もほとんど経験せずに入社してくるというケースも珍しくありません。職場では普段話しづらいことも、少しアルコールが入った飲み会の場なら話しやすくなります。先輩に話を聴いてもらったり、悩みを打ち明けたりと、飲み会の場がストレス発散の場になっていたことは確かです。■毎月定例の1on1ミーティングを設ける意味タバコ部屋や飲み会が減ったことで、若い人が先輩に話を聴いてもらう機会が、昔に比べて少なくなったことは間違いありません。今後はDX（デジタルトランスフォーメーション）の進展により、人と人とのコミュニケーションが、さらに減っていくことが予想されます。昔のような先輩とのリアルでのコミュニケーションの機会は、“努めて”設けようとしなければ、自然発生的にはなかなか復活しないと思います。しかし、マネジャーが「部下とのコミュニケーションの機会を増やそう」と意識していても、日々の業務の忙しさから、つい後回しになりがちです。何人も部下がいる組織なら、コミュニケーションの頻度にも、必ず偏りが生じます。マネジャーにも、気の合う部下と、苦手な部下がいますので、苦手な部下とのコミュニケーションは、どうしても少なくなりがちです。だから、毎月定例の1on1ミーティングを設けることに意味があるのです。1on1ミーティングの場は、昔のタバコ部屋や飲み会の場のような雰囲気でも全然構わないのです。コロナやDXの進展により対面でのコミュニケーションの機会が少なくなったいま、1on1ミーティングの場は、マネジャーと部下が面と向かって気軽に話せる貴重な場です。タバコ部屋や飲み会くらい、肩肘張らない1on1ミーティングを是非、目指してください。■最初の一言は「最近仕事どう？」でいいマネージャー「最近仕事どう？」部下「少し慣れてきた感じはあります。まだまだですけど…」マネージャー「そうなんだ。少し慣れてきたんだ」部下「お客さまとの関係を築くのに最初苦労しましたので…」マネージャー「そうだったのか。具体的にはどんなことに苦労したの？」1on1ミーティングと聞くと「部下と何を話せばいいのだろう？」と考えてしまうマネジャーも多いのではないでしょうか？ 会議室でお互い向き合って、マネジャーから「今日は1on1ミーティングの日だ、何でも話していいぞ」と言われた側の部下も、戸惑ってしまうかもしれません。実は私も1on1ミーティングを始めたばかりの頃はそうでした。すぐに話す内容が尽きてしまい、自分のプライベートの話など、他愛もない話で時間をつないでいたこともありました。部下の方からプライベートの相談を持ち掛けられる場合や、マネジャーとして自己開示するためにプライベートの話を持ち出すのは構いませんが、1on1ミーティングはあくまで仕事の話がメインです。私は部下と話したいことが特に決まっていない時は、「最近仕事どう？」と切り出すようにしています。「オープン・クエスチョン」「クローズド・クエスチョン」という言葉を聞いたことがある方も多いと思います。前者は回答に制限を持たせず、自由に答えてもらう質問形式であるのに対して、後者は「Yes/No」や二者択一などの質問形式のことを言います。「最近仕事うまくいっている？」はクローズド・クエスチョンです。返ってくる答えは「はい、うまくいっています」か「いいえ、うまくいっていません」のどちらかになってしまい、話が広がりません。■マネジャーが話を先導してはいけない一方、「最近仕事どう？」というオープン・クエスチョン方式だと、「うまくいっています」「少し忙しいです」「面白くなってきました」「ちょっと困ったことがあります」など、様々な答えが返ってくる可能性があり、話も広がりやすいです。だから、まずは「最近仕事どう？」というオープン・クエスチョンから話をスタートさせます。これでは仕事のどの部分のことを聞かれているのか分かりませんが、最初はそれで構いません。返ってきた答えに対して質問をしてどんどん掘り下げていきます。冒頭に紹介した対話例では「慣れてきた」というキーワードから「お客さまとの関係を築くのに苦労した」というホンネを引き出しています。そこから、どういった点で苦労していたのか、なぜ苦労したのか、といった感じで部下のホンネにゆっくりと近づいていくイメージです。部下が「仕事は順調です」と答えたとしても、決して「そうか、順調なんだな。今月の○○商事さんとの商談もうまくいったもんな」などと、マネジャーが話を先導しないように注意してください。■部下のホンネにゆっくりと近づく「傾聴」の技術部下の話を聴いて、「あれかな？ これかな？」といろいろ思い当たることが頭に浮かんでも、自分からは話を先導せずグッと我慢してください。マネジャーが話を先導すると、部下が本来話したかったことを話せなくなってしまうからです。部下の話が右に行けば右に、左に逸れたら左に、といった具合に、質問を繰り返しながら部下の話に後ろからついていくイメージです。これを繰り返していくうちに、だんだんと部下が話しやすい雰囲気になっていきます。「次に何を話そうかな」と頭の中で考えながら部下の話を聴いてもいけません。部下の話を聞いて、改善策やアドバイスが頭に浮かんでも、頑張って頭の中にとどめてください。マネジャーのところには、日々様々な問題や相談事が持ち込まれるため、みなさんには、頭の中にある問題解決型コンピュータの電源がすぐONになる習性があります。もはや職業病と言ってもいいかもしれません。毎月の1on1ミーティングの際に、問題解決型コンピュータの電源を切る訓練を重ねることが大切です。■「感情ワード」を聞き逃さないそして部下から、「嬉しい」「悔しい」「怒った」などの“感情ワード”が出てきたら、絶対に聞き逃さないようにしてください。そこには、部下のホンネが隠れている可能性が高いからです。感情ワードが出てきたら、その周辺の出来事をじっくりと掘り下げていってください。ただし、掘り下げようと前のめりになって話しすぎないように注意してください。マネジャーと部下との対話の比率は、3対7が一番良いと言われています。私も、できるだけ部下に話してもらうよう意識しているつもりですが、逆に私が7くらい話してしまい、面談が終わった後で反省することはしょっちゅうあります。最近では1対9くらいを意識して、ちょうど3対7くらいになっているような気がします。「聴く」ことに徹するのは容易ではありませんが、部下の話をしっかりと「聴く」スキルは、今の時代のマネジャーに必須のものです。----------竹野 潤（たけの・じゅん）人材育成コンサルタント三井住友海上火災保険株式会社 三重支店部長。日本産業カウンセラー協会認定 産業カウンセラー。1on1ミーティングプロフェッショナルコーチ。1972年生れ、兵庫県姫路市出身。1995年に三井海上火災保険（現三井住友海上火災保険）に入社。2015年札幌でマネジャーに昇進するも、マネジメントスタイルが固まらずわずか2年で異動。会社人生最大の挫折を味わう。次の赴任地では部下と対話することの大切さに着目し、5年間で延べ400回を超える1on1ミーティングを実践。傾聴を基本スタンスとしたマネジメントスタイルを確立して部下のエンゲージメントを高め、業績全国No.1のチームを作り上げた。マネジャー在任期間8年で辞めた部下は1人もいない。モットーは「上司・部下ともに仕事を通じて成長し人生を豊かにする」。----------（人材育成コンサルタント 竹野 潤）