トゥモロー・ネットとコンシェルジュ24が連携し、賃貸入居者の水回りのトラブルに関する問い合わせ対応を「CAT.AI」で自動化

～AIが初回対応から訪問日程の調整まで実施、オペレーターの負担を軽減～株式会社トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、代表取締役社長：李 昌珍 以下、トゥモロー・ネット）と株式会社コンシェルジュ24（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：中谷 公三郎、以下、コンシェルジュ24）は、水回りのトラブルに関する入居者からの問い合わせ対応を、AIを活用した自動化システム「CAT.AI CX-Bot（キャットエーアイ シーエックス・ボット 以下、CX-Bot）」で自動化し、コールセンター業務の効率化および顧客サービスの向上に取り組むことを発表しました。[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/24676/27/24676-27-60a004c67008ff1bebb0d32311302429-1599x150.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]■導入背景／課題コンシェルジュ24は、賃貸入居者向けに水回り、カギ、ガラス、電気、ガス、給湯器、エアコン、建具など住まいに関するトラブルが発生した際に、24時間365日の緊急駆けつけサービスを提供しています。近年、ユーザーのニーズが多様化しており、コンタクトセンターではよりスピード感のある対応と、正確に状況を判断することが求められています。一方で、オペレーターは顧客満足度の低下を防ぐため、サポート範囲外の問い合わせにも対応しており、対応業務の負荷が増大していました。こうした背景から、AIによる自動化で業務負担の効率化と顧客満足度のさらなる向上を両立させる体制の整備が急務となっていました。■導入の決め手トラブル対応では、故障部分や状態の確認を行う必要があり、オペレーターによる音声のやり取りだけでは、ユーザーが正確に情報を伝えることが難しく、多くの時間を必要としていました。CX-Botが搭載している「CXマルチモードAI(R)」では、ボイスボットに加え、チャットボットやカメラ・ムービー機能など複数の機能を1つのプラットフォームで同時利用できるため、言葉で説明が難しい時でも、写真や動画を利用して状況を容易に伝えることが可能です。利用者のニーズへの対応範囲の広さが高い評価を受け、同社の緊急駆けつけサービスの約40～50％を占めている水回りのトラブル対応でCX-Botの導入が決まりました。■開発のこだわり問い合わせ内容と訪問日程の候補日をCX-Botでヒアリングすることで、緊急性の有無やユーザーへの対処方法の提示を、適切かつスピーディーに判断できるようになりました。トラブルの発生場所はイラストから選択できるようにし、ユーザーが直観的に操作できるデザインにこだわりました。また、水漏れの状況伝達には、カメラ・ムービー機能を使用して画像や動画を送付できるようにすることで、より詳細な状況連携が可能になり、対処判断の短縮につなげています。そして、課題であったサポートの範囲外の問い合わせに対しては、テキストチャットで対処方法を表示し、ユーザー自身で対応が行えるようアドバイスを表示できるようになりました。今後は水回りに加えて、電気やガス、エアコンなどのトラブルにもAIによる自動化対応を順次拡大していくことで、さらなる業務効率化と顧客満足度向上に取り組んでまいります。図 コンシェルジュ24様での「CAT.AI」利用イメージ[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/24676/27/24676-27-57723404bc03c1cafd4b422c25dd2b10-1598x1040.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]使用イメージ（左から）１.トラブルが発生している箇所をイラストから選択２.具体的な水漏れ箇所をイラスト上で選択３.ユーザー自身で対処可能な応急処置の方法を案内【「CAT.AI（Customer Agent of Tomorrow AI）」について】「CAT.AI」は「ヒトとAIの豊かな未来をデザイン」をビジョンに、コンタクトセンターや企業のAI対応を円滑化するAIコミュニケーションプラットフォームを開発、展開しています。プラットフォームにはボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する「CAT.AI CX-Bot」、生成AIと連携したサービス「CAT.AI GEN-Bot」を筆頭に6つのサービスが含まれ、独自開発のNLP（自然言語処理）技術と先進的なシナリオ、直感的でわかりやすいUIを自由にデザインし、ヒトを介しているような自然なコミュニケーションを実現します。独自のCX理論×高度なAI技術を以て開発されたCAT.AIは、金融、保険、飲食、官公庁を始め、コンタクトサービスや予約サービス、公式アプリ、バーチャルエージェントなど幅広い業種において様々なシーンで活用が可能です。URL: https://cat-ai.jp/【株式会社コンシェルジュ24について】コンシェルジュ24は、賃貸住宅にお住まいの方々を対象に、24時間365日対応の会員制生活サポートサービスを提供しています。水回り・カギ・電気等の生活インフラに関する緊急対応をはじめ、医療・介護分野の専門相談、在宅確認サービスなど、多岐にわたる支援を通じて、居住者の安心・安全な暮らしを総合的に支援しております。全国の賃貸管理事業者との連携のもと、社会の多様なニーズに応えるサービスの拡充を図り、今後も持続可能な生活支援インフラの構築に努めてまいります。【会社概要】所在地：神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1-1 横浜ランドマークタワー41階代表者：代表取締役社長 中谷 公三郎設立：2009年8月11日事業内容：総合生活サービス業、地域密着型通所介護事業、再生可能エネルギー事業、ヘルスケアイノベーション事業URL: https://www.concierge24.co.jp/ 【トゥモロー・ネットについて】トゥモロー・ネットは、AIで新しい社会を創る「Visionary AI Orchestrator」として、AIに関するインフラ、プラットフォーム基盤、アプリケーション、サービス、ユーザーインターフェイスにおいて最適なAI環境の導入を支援するトータルAIソリューションカンパニーです。創業以来培ってきた豊富なインフラ導入実績を活かしてGPUサーバーを含むAI基盤の選定・運用から、自社開発のチャットボット/ボイスボット、生成AI連携、マルチAIエージェントといった最先端のAIソリューションを用いたITシステムの構築を一気通貫で提供します。社会インフラ、金融、流通、コールセンターや行政サービスなどあらゆる分野におけるAIニーズをサポートし、社会をよりよい未来へ導くことを目指しています。【会社概要】所在地：東京都品川区東品川3丁目28−25 プロロジスアーバン東京品川1 3F代表者：代表取締役社長 李 昌珍設立：2005年2月事業内容：AIプラットフォーム事業、クラウドコンピューティング事業、SDI事業URL：https://www.tomorrow-net.co.jp/【本リリースに関するお問い合わせ先】株式会社トゥモロー・ネット ビジネス企画部門メールアドレス tmn.press@tomorrow-net.co.jp※記載されている会社名、製品名、サービス名は株式会社トゥモロー・ネットまたは各社の商標もしくは登録商標です。企業プレスリリース詳細へ : https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000027.000024676.htmlPR TIMESトップへ : https://prtimes.jp