24時間365日、顧客に寄り添うAIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」を開発

～コンタクトセンターの業務負荷と品質課題を自律思考型AIで解決～生成AI（人工知能）を活用したSaaSプロダクトの開発・提供と、企業のAX（AIトランスフォーメーション）を支援するコンサルティングサービスを提供するGen-AX株式会社（ジェナックス、以下「Gen-AX」）は、このたびコンタクトセンターにおける自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost（クロスゴースト）」を開発しました。まずは三井住友カード株式会社と先行導入による検証を実施した上で、2025年度中に正式に提供を開始します。「X-Ghost」は、コンタクトセンターにおけるさまざまな問い合わせに対し、AIオペレーターとして自律思考型で、かつ人間らしい自然な会話で音声対話を行い、人間のオペレーターと共に企業の価値貢献を担います。[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/151940/6/151940-6-ce155358f0ca94d396c02a9b0bb70e01-1000x188.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]日本では労働力不足が深刻化する中、常用労働者全体の離職率が平均8.7％※1であるのに対し、コンタクトセンターでは約30％※1という高水準に達しています。このような高い離職率により、従業員の定着が進まず、サービス品質・応対品質にばらつきが生じ、顧客満足度の低下や現場の業務負荷の増加を招き、結果として人手による対応だけでは限界が見え始めています。さらに、企業が提供する商材・サービスの多様化が進む中、それらをリアルタイムに把握して対応することは、顧客体験の向上にとどまらず、企業の売上やブランド価値向上にも直結する重要な要素となっており、早急な対応が求められています。■ 「X-Ghost」の概要Gen-AXが提供する「X-Ghost」は、コンタクトセンターが直面する深刻な課題に対し、生成AI技術を活用した革新的な音声対話ソリューションです。・人間らしい自然な音声対話によりスムーズな顧客応対を実現・深い業務知識を基に業務構造を分析・データ化し、顧客ごとの対話内容を品質評価とともに蓄積・LLM Opsの仕組みにより、AIが自律的に学習・進化し、常に最適な回答や提案の提供を目指すこれにより、従来のコンタクトセンターが抱えていた高い離職率による応対品質のばらつきや、業務負荷の増大といった課題の解決を支援します。さらに、企業が提供する多様な商材・サービスにリアルタイムで対応し、顧客一人一人に寄り添ったコミュニケーションを実現します。■ お客さまの声三井住友カード株式会社 代表取締役 社長執行役員 CEO 大西 幸彦氏当社でも、コンタクトセンターにおける問い合わせ対応の時間帯制限や応対品質のばらつきに伴う顧客利便性の低下、人手不足などに伴う継続的な運用体制の確立に課題を感じていました。これらの課題に対して、Gen-AXが提供する「X-Ghost」を導入し、24時間365日、音声で直接対応できる体制の構築により、利便性の向上や迅速な応対による顧客体験の向上を図りたいと考えています。また、応対品質の平準化、人為的ミスの削減による顧客体験の向上も目指しており、現在は、年間600万件のお問い合わせのうち、過半数をAIオペレーターが対応することを3年後の目標に、技術検証を進めています。■ Gen-AX 代表取締役社長 CEO 砂金信一郎からコンタクトセンターを取り巻く環境は、今や「人手」だけでは支えきれない転換点を迎えています。だからこそ私たちは、AIを“単なる自動化ツール”ではなく、人に寄り添い、現場とともに成長していく存在として育てていくことが重要だと考えています。「X-Ghost」では、人間らしい対話能力に加え、業務知識の構造化や品質評価を通じてAIが日々学習・進化できる仕組み（LLM Ops）を設計し、現場の変化に応じて柔軟に最適化されるソリューションを目指しています。また、今回の技術検証のように、パートナー企業の実務と並走しながら段階的に改善と実装を進めることで、現場に“すぐに使える成果”を届けることにもこだわっています。社会課題に真正面から向き合いながら、今この瞬間から現場を変えていけるAIのかたちを、これからもスピード感を持って提供し続けていきます。■ 販売および顧客サポート国内の大企業の約93％※2との取引実績を有するソフトバンク株式会社が、顧客への提案・販売を行います。また、Gen-AXが業務フローの整理（BPR）やデータ収集および作成、導入を強力にサポートします。「X-Ghost」の導入相談は、ソフトバンクの営業へお問い合わせください。https://www.softbank.jp/biz/contact/■ 今後の展開今後は先行導入企業との技術的な検証を経た後に、2025年度中の正式提供を目指します。さらに、グループ企業であるSB Intuitions株式会社とも連携していく予定です。＜Gen-AX 会社概要＞[表: https://prtimes.jp/data/corp/151940/table/6_1_fb4b498e21d0e434f86b150c34f28e65.jpg?v=202507171246 ]※1：出典（2025.04.25掲載：Scene Live Media（シーンライブメディア））より：https://scene-live.com/media/column/sales-column/1691/※2：売上高1,000億円以上の上場企業のうち、2023年度にソフトバンクと取引を行った企業の割合。・「X-Ghost」は、Gen-AX株式会社の商標です。・SoftBankおよびソフトバンクの名称、ロゴは、日本国およびその他の国におけるソフトバンクグループ株式会社の登録商標または商標です。・その他、このプレスリリースに記載されている会社名および製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です。企業プレスリリース詳細へ : https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000006.000151940.htmlPR TIMESトップへ : https://prtimes.jp

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