NiCEが企業側、消費者側双方にCX調査2025を実施

生成AIのコールセンター導入・運用は 大企業で31%、中小企業で18.7%NiCE（ナスダック：NICE、日本法人 ナイスジャパン株式会社 社長 オリビエ・ジオレット、以下NiCE）は本日、同社が実施したコンタクトセンターCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）調査の結果を発表しました。今年で5度目となる本調査では、消費者、企業双方250名に対し、問い合わせチャネル状況の把握とそのギャップを確認するもので、昨今の事情を鑑み、コールセンターでの生成AI導入状況やカスハラ防止条例施行の認知の設問も設けています。調査結果のポイント- コールセンター業務で生成AIをすでに導入・運用している企業は回答者の23.6%- コールセンターでのカスタマーハラスメントは、「生産性を下げる要因になっている」が37.4%で最も多く、企業規模別にみると、中小企業の方が大企業より高い傾向- 消費者が一番利用する疑問解決方法はWebサイトのQ&amp;A閲覧(88.8%)と問い合わせフォーム(77.6%)だが、WebサイトのQ&amp;Aを用意している企業は59.6%、問い合わせフォームを用意している企業は63.2%にとどまる- 消費者が実際に疑問を解決できたと感じるのは電話問い合わせが90.4%で、実店舗79.8％が続く- 2030年問題に対する対策や検討の内容は「雇用対策」（49.7%）、「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」（47.5％）、「自動化やDX推進による人材不足の補填」（47.5%）が上位を占めた企業のコールセンターでの生成AI導入状況とその効果企業のコールセンター業務で生成AIをすでに導入・運用している企業は全体で23.6%で、昨年17％より6.6%増加しました。大企業においてはその傾向はより顕著で、昨年21％から31%と10％の増加となりました。生成AIの導入効果は「コスト削減」が最も高く(66.1%)、続いて「正答率の向上」(57.6％)となっています。[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/99846/73/99846-73-59b86fdcf4ee9079444969410b2e6325-1024x578.jpg?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]カスハラ防止条例施行によるコールセンター利用姿勢の変化本年4月1日から、客からの迷惑行為などのカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」を防ぐための全国初の条例が、東京都、群馬県、北海道などで施行されています。消費者に対し、コールセンターを利用する際の姿勢変化についてどのように変わると思うかを尋ねたところ、「より（問い合わせ時の）言動に注意する」が最も高く75.8%、ついで、「できるだけネット（FAQ）をみて自分で解決しようとする」（54.5％）、「コールセンターへの質問を減らす」（33.3%）と、一定の抑止力につながるであろうと考える回答が目立ちました。[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/99846/73/99846-73-c21a24b86cfad1869ad733687592d4c6-1024x585.jpg?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]カスハラ事例や影響の有無自社センターにおけるカスハラ事例や影響は、全体では「自社での事例があり、生産性を下げる要因になっている」が37.4%で最も高く、大企業では29%、中小企業では43%でした。利用・提供チャネルとその評価消費者が一番利用する疑問解決方法はWebサイトのQ&amp;A閲覧(88.8%)と問い合わせフォーム(77.6%)ですが、WebサイトのQ&amp;Aを用意している企業は59.6%、問い合わせフォームを用意している企業は63.2%にとどまっています。この傾向は昨年同様です。消費者が実際に疑問を解決できたと感じるのは電話問い合わせが90.4%で、実店舗79.8％が続きます。[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/99846/73/99846-73-7879c4d88d764126c24e80e99a75943e-1024x584.jpg?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ][画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/99846/73/99846-73-8653bb68fb1993a499d673c009558045-1024x572.jpg?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]2030年問題への対策2030年問題に対する対策や検討の内容について、全体では「雇用対策」（49.7%）、「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」（47.5％）、「自動化やDX推進による人材不足の補填」（47.5%）がいずれも5割弱でTOP3となっていました。企業規模別にみると、大企業は「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」が58.2%で、中小企業（39.4%）より20%近く高くなっていました。2030年問題に対する人員配置について、全体では「Web問い合わせ対応要員を増やす」（51.9%）、「メール対応要員を増やす」（51.4％）がいずれも5割強で最も高く。次いで、「電話対応要員を増やす」（32.8%）、「オムニチャネル対応要員増やす」（30.1％）が高く3割程度であった。企業規模別に大きな差はみられませんでした。[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/99846/73/99846-73-dc39ffa433df75a1b09f2cb9b3ce4b73-1024x572.jpg?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]▪️日本法人 ナイスジャパン株式会社 社長 オリビエ・ジオレット コメント本調査から、日本企業の間でも生成AIの活用が現実の取り組みとして進みつつあり、とりわけ大企業がリードしている実態が浮かび上がりました。一方で、顧客が求めるチャネルと企業側の提供チャネルのギャップは依然として存在しており、CXの質を高めるうえで解決すべき重要な課題です。NiCEでは、クラウド型コンタクトセンター「CXone Mpower」をはじめ、AIを活用した高度なソリューション群を通じて、こうしたギャップを埋め、企業のCX改革を総合的に支援しています。私たちは、パートナー企業の皆様とともに、日本市場におけるCXの進化をさらに加速させてまいります。[表: https://prtimes.jp/data/corp/99846/table/73_1_e8dbdb44dec1f40719ef818ab303e405.jpg?v=202507260816 ][画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/99846/73/99846-73-69cdf02ae2b338363e70f2de66a091e9-1200x557.jpg?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]NiCEについてNiCE（ナスダック：NICE）は、「人を第一に考えるAI」で世界を変革しています。私たちの目的別に設計されたAI搭載プラットフォームは、顧客とのやり取りをプロアクティブで安全かつインテリジェントなアクションへと自動化し、個人や組織が対話から解決まで革新と行動を起こせるよう支援します。150か国以上の企業に信頼されるNiCEのプラットフォームは、業界を問わず幅広く採用されており、人・システム・ワークフローをつなげて大規模にスマートに業務を推進し、組織全体のパフォーマンスを向上させ、実証済みの測定可能な成果を提供しています。ナイスジャパンホームページ※ナイスジャパンFacebookを開設しました。ぜひフォローをお願いいたします。ナイスジャパンFacebook商標に関する注意事項NiCEおよびNiCEのロゴはNICE Ltd.の商標です。その他すべてのマークは、それぞれの所有者の商標です。NiCEの商標一覧については、以下のウェブサイトをご覧ください：www.nice.com/nice-trademarks企業プレスリリース詳細へ : https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000073.000099846.htmlPR TIMESトップへ : https://prtimes.jp

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