顧客問い合わせに生成AIを本格導入　回答時間97%削減

～チャットボットが技術問い合わせ・注文後変更等に24時間対応～株式会社ミスミグループ本社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：大野龍隆）は2025年8月26日、MISUMI ECサイトでの問い合わせ対応に生成AIを活用したチャットボットを本格導入します※１。3000万点以上の膨大な商品に関する仕様確認・商品選定相談といった技術サポートと、注文ごとにキャンセル・変更・返品の可否判定を行うカスタマーサービスの２つの機能を持たせました。24時間いつでもご利用可能で、回答までの待ち時間は従来のオペレーター対応と比べて、平均97～98%の大幅削減。お客さまが必要な情報を迅速かつスムーズに得られる体験を提供します。ミスミは生成AIを含む最新のデジタルテクノロジーとデータを活用した調達DXを進めており、今回のチャットボット導入はお客さまの待ち時間というムダを削減し、時間価値を高めるサービスと位置付けております。今後もミスミはサービスの向上を通して、IA（インダストリアル・オートメーション）産業のお客さまにグローバルで時間価値を提供し、生産性の向上に貢献してまいります。※１ チャットボットとはチャットでの質問に自動で回答する機能です。本機能は日本におけるMISUMI ECサイトが対象です。ご利用は無料です。[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/12100/273/12100-273-af969aa88ec11b821c4949a7b64a6342-1920x967.jpg?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]MISUMI ECサイト内でご利用いただけるAIチャットボットの仕組み■背景ミスミが取り扱う部品は自動化装置や設備に組み込まれるため、1つでも納期に揃わないと生産工程に大きな影響を与えます。その部品調達プロセスでは、選定や購買業務も専門性が求められるため、商品問い合わせが欠かせず、その件数は、技術サポート関係だけで国内約10万件/年にのぼります。ただ、問い合わせ作業は、お客さまにとって煩雑かつ待ち時間が多く、バリューチェーンにおける生産性低下の一因となっていました。[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/12100/273/12100-273-06fb12afe468be271bc4dfa4b32af4d5-1200x724.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]待ち時間が発生してしまう要因に、質問を受けるミスミ側のオペレーターの対応時間や対応人数の制約があり、お客さまは「毎回の問い合わせが面倒」「営業時間外でも問い合わせしたい」「一般のWeb検索で商品情報を収集しようにも、情報量が多すぎる」とお困りでした。そこで、いつでも、早く、正確な問い合わせ対応を目指して、AIチャットボットを導入しました。ミスミの保有する、豊富かつ正確な商品データベースを生かして、回答の技術レベルを上げ、また個々の注文情報を参照することで、注文後のカスタマーサービスにも対応できるようになりました。■AIチャットボット サービス概要▽技術サポートに関するお問い合わせ（2024年11月先行導入）ミスミの商品点数は他社ブランドも含めて3000万点以上。既存のFAQでは全ての商品の仕様等に関する質問に対応できませんでした。また、電話、メール、お問い合わせフォームから質問を受けてオペレーター対応をしていたので、回答まで平均1時間（3600秒）お待たせしていました。AIチャットボットでは、お客さまがチャットで質問すると、情報収集AIがオペレーターに代わり、社内の商品データベース（過去問い合わせ、製品情報、仕様情報、カタログ等）に必要な情報を探しに行き特定。収集した情報をもとに生成AIが回答を返します。・改善効果：平均回答スピード40秒（98%削減）・ご案内サイト：https://jp.misumi-ec.com/pr/ai_chat/【使用方法】[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/12100/273/12100-273-dbc43d9afbacacdf5040a4fb4fcd3205-743x750.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]１. チャットを開き、〈1.商品の仕様確認・選定相談〉をクリック。[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/12100/273/12100-273-ec7a663d4c87ce768ba2321d2f8e6458-705x750.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]２. やりとりをAIチャット、オペレーターとのチャット、お問い合わせフォームの3つの方法から選択できる。[画像5: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/12100/273/12100-273-1015e66833b60ce26a54ca8651fa97a8-595x750.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]３. AIチャットを選択すると、注意事項、質問方法のアドバイス等が案内される。具体的な質問をするとすぐに回答が得られる。▽カスタマーサービスに関するお問い合わせ（2025年8月26日、本格導入）商品注文後のキャンセル・変更・返品は、商品や注文ステータスに応じた条件があり、一様な対応が難しい分野でした。電話での問い合わせでは、オペレーターが個別に状況を確認して回答することに加え、電話が繋がりにくい時間も発生しています（対応完了までの平均時間321秒※２）。AIチャットボットでは、質問いただいたその場でキャンセル・変更等ができるかどうかの判定を行い、操作方法をご案内。今後は、対応領域を拡大し、納期や出荷・配送状況についても回答できるようにするほか、チャット上での処理完結などサービス拡充を進めてまいります。※２お客さまがミスミへお電話をかけ、キャンセル等の対応完了後に終話するまでの平均時間・改善効果：平均回答スピード10秒（97%削減）【使用方法】[画像6: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/12100/273/12100-273-4246277dbfd14c94a38ea065d5037533-581x749.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]１. チャットを開き、〈7.注文後のキャンセル・変更・返品・交換〉をクリック。[画像7: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/12100/273/12100-273-72a6c306f0c294c16053629c1e37ab85-582x750.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]２. 〈注文情報を入力して可否を確認してみる〉をクリック。具体的な問い合わせ方法が案内される。[画像8: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/12100/273/12100-273-3df68fd950e0cec5ee4b090db7c274b1-591x750.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]３. 例えば、注文書番号からキャンセル可否を問い合わせると、回答があり手続き方法が案内される。■ AIチャットボットの使い方[画像9: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/12100/273/12100-273-a2badda2974f8d45c8a4e4c130e070c8-1000x508.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]MISUMI ECサイトトップページ右端の「質問・要望投稿」を開いてください。・MISUMI ECサイトご利用には、会員登録が必要です。 ・この他、Webお問い合わせフォームからもご利用いただけます。■ ミスミとはオートメーションの現場で必要とされる機械部品や、工具・消耗品などをグローバル32.3万社以上（2025年3月時点）に販売しています。製造機能を持つメーカーと他社ブランド品を販売する商社としての顔を併せ持つ、ユニークな事業モデルとそれを支える事業基盤により、「グローバル確実短納期」を実現し、お客さまの利便性向上に貢献しています。【報道に関するお問い合わせ】株式会社ミスミグループ本社 コーポレート・リレーション室 今野e-mail: pr@misumi.co.jp Tel: 03-6777-7502企業プレスリリース詳細へ : https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000273.000012100.htmlPR TIMESトップへ : https://prtimes.jp