RightVoC活用によりパナソニックエレクトリックワークス社が「2025年度カスタマーサポート表彰制度」特別賞（生成AI活用）を受賞

VoC分析で、オペレーターの後処理時間が年間25,000時間削減し、業務効率化とCX・ES向上を実現データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役：野村修平／長崎大都）が提供する生成AIを活用したVoC分析プロダクト「RightVoC by KARTE（以後、RightVoC）」の導入企業であるパナソニック株式会社 エレクトリックワークス社( 東京都港区、社長 大瀧 清、以下、パナソニック)のCX企画部門が、公益社団法人企業情報化協会が主催する「2025年度カスタマーサポート表彰制度」において、「特別賞（生成AI活用）」 を受賞しました。[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/53/98678-53-04a9e8cfc39c8c1ac11376fb4d0d2533-1999x1050.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]表彰制度と社会的背景「カスタマーサポート表彰制度」は、日本の顧客接点における先進的な取り組みを表彰する制度で、1998年に創設されて以来、優れた事例や新しいチャレンジを顕彰してきました。近年、顧客の声（VoC: Voice of Customer）の活用ニーズが国内外で高まっています。従来、問い合わせやアンケートの自由記述などは膨大かつ多様であり、体系的に整理することが難しく、十分に活用されないケースが少なくありませんでした。生成AIの活用により、これらの声を短時間で整理・要約し、分析可能な情報として抽出できるようになったことで、VoCは改めて注目を集めています。VoCは、現場の業務改善にとどまらず、商品開発やサービス設計の方向性を定める上で経営層にとって重要な判断材料となります。顧客の声を正確かつ迅速に把握し、施策に反映できるかどうかが、企業の競争力や持続的成長を左右する要素となりつつあります。パナソニックのRightVoCを活用した取り組みパナソニックのコンタクトセンターには年間約60万件もの問い合わせが寄せられており、応対履歴のデータ化には時間がかかるうえ、膨大なデータを収集していても「どの課題が本質的に重要なのか」「どの程度多くの顧客が同じ声をあげているのか」が把握できず、経営や商品開発に生かしきれない状況が続いていました。このような背景のなか、RightVoCを活用することで通話音声の自動テキスト化と分析可能なデータへ変換しています。従来の手入力に比べて工数を削減できるだけでなく、会話全体を整理して扱えるため、顕在的なニーズだけでなく潜在的な要望の把握も可能になりました。また約5,000件のVoCを1時間以内で処理できるため、ほぼリアルタイムに顧客の最新の声を分析・共有可能になりました。これにより、コンタクトセンター内での運営改善や体制の見直しを迅速に行えるようになっています。受賞ポイント特に、生成AIの要約精度を高めるために500回以上のプロンプト改善を行い、ハルシネーション防止を含む独自ノウハウを確立したことで、下記の成果を創出しています。- オペレーターのACW（After Call Work：後処理時間）が3分 → 1分30秒に短縮（年間25,000時間削減）- 音声認識率93%、生成AI要約精度100%を達成- オペレーターの負担軽減により、顧客対応品質（CX）と従業員満足度（ES）の双方を向上こうした取り組みが「顧客対応の効率化と品質向上を同時に実現した」と高く評価され、特別賞（生成AI活用）の受賞につながりました。[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/53/98678-53-2fc731d1587c8a91581443751a04484e-1999x1333.jpg?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ][画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/53/98678-53-2ceceb5ce8f86272ce5b532111fb17fe-1999x1333.jpg?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]（パナソニック株式会社エレクトリックワークス社 CXイノベーションセンター 顧客接点DX企画部 BXC運営企画課 課長 三好 惇也氏 授賞式の様子）[画像4: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/98678/53/98678-53-c4efb5f5c48392c4f9903f4d6edaec12-1999x1333.jpg?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]（パナソニック株式会社 エレクトリックワークス社 CXイノベーションセンター顧客接点DX企画部 DX企画推進課（兼）BXC運営企画課 池上 千裕氏 受賞記念講演 次世代コンタクトセンター戦略セッションの様子）RightTouch 代表取締役 野村からのコメント「このたび、RightVoCを活用したパナソニック エレクトリックワークス社様の取り組みが高く評価されたことを、心より嬉しく思います。同社は、コンタクトセンターの効率化や顧客体験の向上にとどまらず、顧客の声を意思決定と資源配分に直結させ、事業へ反映することで、顧客接点を資産へと転換しています。RightVoCは、問い合わせデータの自動整形やリーズン分類、トレンド可視化から示唆のタスク化・アサインまで、VoCの加工・分析・活用をAIで一気通貫に支援するプロダクトです。今回の受賞は、顧客接点をコストではなく資産と捉え、カスタマーサポートが経営の中心となっていく第一歩だと捉えております。RightTouchは今後も、パナソニック様をはじめとする企業の顧客資本経営に伴走し、顧客の声を起点とした持続的な企業価値の創出を支えてまいります。」RightVoC by KARTE（β版）についてhttps://rightvoc.karte.io/「RightVoC by KARTE（β版）」は「顧客の声を”聞く”から”活かす”へ」というコンセプトのもと、CS部門を起点に顧客の声をあらゆる部門に連携することで「顧客中心の経営」を実現するプロダクトです。電話・チャット・メールなどあらゆるサポートチャネルを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声（問い合わせデータ）を、生成AIを用いた独自開発の分析モデルにより、データの加工・分析、改善提案をワンストップで全自動化します。■株式会社RightTouchについて「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。生成AIを活用し、CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport」をはじめ、VoC分析・ボイスボットなど、コンタクトセンター業務を支える4つのプロダクトを提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入されています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。名称 ：株式会社RightTouch所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都設立日 ：2021年10月27日事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供企業URL：https://righttouch.co.jp/企業プレスリリース詳細へ : https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000053.000098678.htmlPR TIMESトップへ : https://prtimes.jp