カスタマーサポート業務を「ピクセル化」し、AIと人の最適分業の実現へ
カラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下カラクリ）は、カスタマーサポート向けにAIが業務プロセスの中心を担う次世代CRM（顧客関係管理）ソリューション『KARAKURI CXM』の提供を開始いたします。
本ソリューションは、従来のCRMが主眼としてきた「顧客データの管理・保存」という役割を超え、生成AIがカスタマーサポート業務における最適な回答案やネクストアクションを提示する「現場支援の実行基盤」として機能します。
[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/25663/142/25663-142-b77b72ee474e6962942991fd7b1448fb-2848x1504.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
■ 背景：人材確保が困難な時代、「人を管理する」システムの限界
国内の労働人口減少に伴い、多くの企業で人材の採用難と定着率の低下が経営リスクとなっています。特にカスタマーサポートの現場では人材確保が極めて困難な状況にあり、「コールセンター白書2025」によると、企業の76%が採用に苦戦しており、従来のように「人を大量に採用して教育し、マニュアル通りに管理する」モデルは崩壊しつつあります。
しかし、既存の主要なCRMは「業務の記録」や「管理」に特化しており、複雑化する業務に対して現場の従業員がどう判断し、どう動くべきかという「実行支援」の機能は不足していました。カラクリは、この「教育コストの増大」と「属人化」という課題を解決するため、AIが人間の能力を拡張する新しいCRMの形を提案します。
■ KARAKURI CXMについて
コンセプト：カスタマーサポート業務の再定義
KARAKURI CXMは、コストセンターとして「管理対象」になりがちなカスタマーサポートを、顧客エンゲージメントを高める「戦略拠点」へと転換させるための実行基盤です。 AIが論理的業務を代行し、人が創造的業務に特化する「役割の再定義」を行うことで、現場スタッフを単純作業から解放し、ホスピタリティの発揮（エンパワーメント）を支援します。
独自メソッド：業務を「ピクセル化」し、AIと人の役割を最適化
本ソリューションの核となるのは、ベテラン社員の思考プロセスを最小単位に分解する「業務のピクセル化」です。熟練者が無意識に行っている「状況把握」「知識検索」「回答構成」といった論理的タスクをAIが担い、人間が「最終確認と心情への配慮」に集中できる分業モデルを構築しました。
AIの役割（論理・検索）： 膨大なナレッジから正解を探し出し、回答の「下書き」を瞬時に作成。
人間の役割（感性・最終判断）： AIの提示を点検し、お客様に寄り添った「温かみ」を付与。
先行導入実績：新人研修期間を従来の3分の1に短縮（株式会社TENTIAL）本ソリューションを先行導入した株式会社TENTIALでは、新人スタッフの研修期間を従来の3分の1に短縮することに成功しました。
『KARAKURI CXM』が起こすパラダイムシフト1. 【オペレーションの転換】 記録ツールから「能動的なナビゲーター」へ
これまでのCRMは、完了した業務を記録するための「データベース（箱）」でした。KARAKURI CXMは、AIがWeb上の顧客の振る舞い（デジタル・ボディランゲージ）や文脈を解析し、「次に打つべき一手」をリアルタイムに提示。スタッフを「検索・迷い」から解放し、生産性を高めます。
2. 【経営資産の転換】 「教育コスト」から「組織の知的資産」へ
属人的なノウハウをAIが学習し、組織の共通財産として蓄積。スタッフの離職に伴う知財の流出を防止し、稼働するほど組織が賢くなる資産形成型の運営を可能にします。
3. 【安全性の転換】 「人間による監視」から「AIによる自律的な異常検知」へ
生成AIの入出力を常時監視する独自の「ガードレール」機能を搭載。不正確な出力や情報の誤操作をAI自らが検知して停止する仕組み（自働化）により、人間が常に画面を注視する必要のない、信頼性の高い自動化プロセスを構築します。
詳細ページ：https://karakuri.ai/service/cs/cxm
既存システムとの連携・機能特徴本ソリューションは、既存の主要なCRMに蓄積された顧客データとシームレスに連携し、現場スタッフが直接触れる「AIインターフェース」として動作することも可能です。また将来的には、APIが未実装のシステムに対しても、独自開発したComputer-Using Agent（CUA）モデル「KARAKURI VL」を用いることで、アプリケーションを跨いだ業務自動化を順次可能にします。重厚なシステム刷新を伴わず、フロントエンドのAI化によって迅速な現場改善とROI（投資対効果）の可視化を実現します。
■ 管理型CRMとの比較
[表: https://prtimes.jp/data/corp/25663/table/142_1_4a19aabf7700331529863da031f2bd57.jpg?v=202602260545 ]
■ 代表取締役CEO 小田 志門のコメント
『人が足りないから、サービスの質を落とす・自動化で凌ぐ』という消極的な選択は、企業のブランド価値を毀損します。
KARAKURI CXMは、日本企業が大切にしてきた『おもてなし』や『阿吽の呼吸』といった高度な対応を、テクノロジーの力で誰もが再現できることを目指す企業の『新しいOS』です。
AIを『コスト削減の道具』ではなく『共に働く仲間』として迎え入れることで、従業員を『迷い』や『単純作業』から解放し、人間が本来持っている創造性やホスピタリティを最大化させる。私たちはこの製品を通じて、人口減少時代の新しい労働モデルを提案します。
▶ 会社概要
カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。
【主な実績】
・2018年 ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞
・2020年 Google for Startups Accelerator2020に採択
・2022年 Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択
・2023年 AWS LLM開発支援プログラムに採択
・2024年 生成AI実用化推進プログラムに認定
・2024年 Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加
・2024年 経産省「GENIAC」に採択
住所 ： 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立 ： 2016年10月3日
代表者 ： 代表取締役CEO 小田 志門
事業内容 ： カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL ： https://about.karakuri.ai/企業プレスリリース詳細へ : https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000142.000025663.htmlPR TIMESトップへ : https://prtimes.jp
カラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下カラクリ）は、カスタマーサポート向けにAIが業務プロセスの中心を担う次世代CRM（顧客関係管理）ソリューション『KARAKURI CXM』の提供を開始いたします。
本ソリューションは、従来のCRMが主眼としてきた「顧客データの管理・保存」という役割を超え、生成AIがカスタマーサポート業務における最適な回答案やネクストアクションを提示する「現場支援の実行基盤」として機能します。
4月の新体制稼働に向けた新人スタッフの早期戦力化を支援し、将来的には現場の知見を全社的な意思決定に活用する「経営基盤」への昇華を目指してまいります。
[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/25663/142/25663-142-b77b72ee474e6962942991fd7b1448fb-2848x1504.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
■ 背景：人材確保が困難な時代、「人を管理する」システムの限界
国内の労働人口減少に伴い、多くの企業で人材の採用難と定着率の低下が経営リスクとなっています。特にカスタマーサポートの現場では人材確保が極めて困難な状況にあり、「コールセンター白書2025」によると、企業の76%が採用に苦戦しており、従来のように「人を大量に採用して教育し、マニュアル通りに管理する」モデルは崩壊しつつあります。
しかし、既存の主要なCRMは「業務の記録」や「管理」に特化しており、複雑化する業務に対して現場の従業員がどう判断し、どう動くべきかという「実行支援」の機能は不足していました。カラクリは、この「教育コストの増大」と「属人化」という課題を解決するため、AIが人間の能力を拡張する新しいCRMの形を提案します。
■ KARAKURI CXMについて
コンセプト：カスタマーサポート業務の再定義
KARAKURI CXMは、コストセンターとして「管理対象」になりがちなカスタマーサポートを、顧客エンゲージメントを高める「戦略拠点」へと転換させるための実行基盤です。 AIが論理的業務を代行し、人が創造的業務に特化する「役割の再定義」を行うことで、現場スタッフを単純作業から解放し、ホスピタリティの発揮（エンパワーメント）を支援します。
独自メソッド：業務を「ピクセル化」し、AIと人の役割を最適化
本ソリューションの核となるのは、ベテラン社員の思考プロセスを最小単位に分解する「業務のピクセル化」です。熟練者が無意識に行っている「状況把握」「知識検索」「回答構成」といった論理的タスクをAIが担い、人間が「最終確認と心情への配慮」に集中できる分業モデルを構築しました。
AIの役割（論理・検索）： 膨大なナレッジから正解を探し出し、回答の「下書き」を瞬時に作成。
人間の役割（感性・最終判断）： AIの提示を点検し、お客様に寄り添った「温かみ」を付与。
先行導入実績：新人研修期間を従来の3分の1に短縮（株式会社TENTIAL）本ソリューションを先行導入した株式会社TENTIALでは、新人スタッフの研修期間を従来の3分の1に短縮することに成功しました。
AIが次に打つべき一手をナビゲートすることで、未経験者でも初日からベテランに近い品質で応対が可能となり、教育コストの大幅な削減と、現場の「即戦力化」を同時に実現しています。
『KARAKURI CXM』が起こすパラダイムシフト1. 【オペレーションの転換】 記録ツールから「能動的なナビゲーター」へ
これまでのCRMは、完了した業務を記録するための「データベース（箱）」でした。KARAKURI CXMは、AIがWeb上の顧客の振る舞い（デジタル・ボディランゲージ）や文脈を解析し、「次に打つべき一手」をリアルタイムに提示。スタッフを「検索・迷い」から解放し、生産性を高めます。
2. 【経営資産の転換】 「教育コスト」から「組織の知的資産」へ
属人的なノウハウをAIが学習し、組織の共通財産として蓄積。スタッフの離職に伴う知財の流出を防止し、稼働するほど組織が賢くなる資産形成型の運営を可能にします。
3. 【安全性の転換】 「人間による監視」から「AIによる自律的な異常検知」へ
生成AIの入出力を常時監視する独自の「ガードレール」機能を搭載。不正確な出力や情報の誤操作をAI自らが検知して停止する仕組み（自働化）により、人間が常に画面を注視する必要のない、信頼性の高い自動化プロセスを構築します。
詳細ページ：https://karakuri.ai/service/cs/cxm
既存システムとの連携・機能特徴本ソリューションは、既存の主要なCRMに蓄積された顧客データとシームレスに連携し、現場スタッフが直接触れる「AIインターフェース」として動作することも可能です。また将来的には、APIが未実装のシステムに対しても、独自開発したComputer-Using Agent（CUA）モデル「KARAKURI VL」を用いることで、アプリケーションを跨いだ業務自動化を順次可能にします。重厚なシステム刷新を伴わず、フロントエンドのAI化によって迅速な現場改善とROI（投資対効果）の可視化を実現します。
■ 管理型CRMとの比較
[表: https://prtimes.jp/data/corp/25663/table/142_1_4a19aabf7700331529863da031f2bd57.jpg?v=202602260545 ]
■ 代表取締役CEO 小田 志門のコメント
『人が足りないから、サービスの質を落とす・自動化で凌ぐ』という消極的な選択は、企業のブランド価値を毀損します。
KARAKURI CXMは、日本企業が大切にしてきた『おもてなし』や『阿吽の呼吸』といった高度な対応を、テクノロジーの力で誰もが再現できることを目指す企業の『新しいOS』です。
AIを『コスト削減の道具』ではなく『共に働く仲間』として迎え入れることで、従業員を『迷い』や『単純作業』から解放し、人間が本来持っている創造性やホスピタリティを最大化させる。私たちはこの製品を通じて、人口減少時代の新しい労働モデルを提案します。
▶ 会社概要
カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。
【主な実績】
・2018年 ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞
・2020年 Google for Startups Accelerator2020に採択
・2022年 Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択
・2023年 AWS LLM開発支援プログラムに採択
・2024年 生成AI実用化推進プログラムに認定
・2024年 Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加
・2024年 経産省「GENIAC」に採択
住所 ： 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立 ： 2016年10月3日
代表者 ： 代表取締役CEO 小田 志門
事業内容 ： カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL ： https://about.karakuri.ai/企業プレスリリース詳細へ : https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000142.000025663.htmlPR TIMESトップへ : https://prtimes.jp
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