カスハラ対策の“新標準”カスタマーハラスメント対応ガイドライン【2026年版】を無料公開

法改正後の混乱を防ぐ、「労働者の心理的安全性」と「法的防衛」を両立した実務マニュアル[画像1: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/61037/34/61037-34-3647d2f71a09a1b9132bc4634e027dff-414x534.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]コミュニケーション戦略におけるリスク管理に特化したカリキュラムを提供する一般社団法人 日本リスクコミュニケーション協会（略称：RCIJ、代表理事：大杉春子）は、企業のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策の実務を体系化した「2026年度版 カスタマーハラスメント対応ガイドライン」を公開しました。本ガイドは、2025年の法改正公布から施行までの移行期間にある現在、多くの大企業が直面している「策定の指針不足」や「参照モデルの欠如」という課題を解消するため、最新の国際基準（ISO 45003/ILO条約）を参考に、法的防衛策と統合した実務マニュアルです。公開の背景2025年（令和7年）4月1日、全国に先駆けて「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました 。 続いて同年6月11日には、国レベルでもカスハラ防止措置を事業主の義務とする「改正労働施策総合推進法等」が公布されました 。この改正法は「公布の日から起算して1年6ヶ月以内（2026年12月まで）」に全面施行されることが定められています 。現在は、まさにその施行期限に向けた最終準備期間にあたります。 しかし、多くの企業では「法対応の必要性は理解しているが、実際に自社独自のガイドラインまで策定すべきなのか判断がつかない」 「策定するにしても、実務に耐えうる具体的な参照モデル（ベンチマーク）が分からず、何から手をつければいいのか見えない」といった混乱が生じています。RCIJは、この移行期の混乱を収束させ、企業が法適合性と実効性を両立させるための「新標準」として本ガイドを策定しました。本ガイドラインの3つの特徴1. 「感情論」を排除する科学的アプローチ（DOEモデル） 現場担当者の「我慢」に頼る対応を廃止します。米エネルギー省（DOE）の脅威評価モデルを参考に、顧客の行動を「レベル1（初期徴候）」から「レベル3（切迫した危険）」に分類。 「大声ならレベル1＝記録開始」「暴力ならレベル3＝即時退避・警察通報」といった、誰もが迷わず判断できる基準を提示しています。2. プライバシー保護と「証拠保全」の両立 2025年6月改正の個人情報保護法ガイドライン等を踏まえ、トラブル時の録音・録画の適切な運用のロジックを整理しました。 プライバシーポリシーに「従業員の安全確保」や「犯罪の予防」を利用目的として明記することで、法的リスクを回避しながら堂々と証拠を保全する手法を解説しています。3. 法令・国際基準を網羅した「コンプライアンスチェックリスト」 本ガイドには、企業が体制の整備状況を確認できるチェックリストを収録しています。 本リストは、労働施策総合推進法、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例、個人情報保護法に加え、ILO第190号条約、ISO 45003等の国際基準の考え方を踏まえて策定されています。RCIJは、日本が世界一の危機管理先進国になる環境を目指して、「リスクコミュニケーションのエキスパート」の育成・輩出に取り組んでいます。今回のガイドも含め、日本が世界一の危機管理先進国になる環境を創るというミッションの実現に向けて尽力いたします。【代表理事コメント】一般社団法人 日本リスクコミュニケーション協会 代表理事 大杉春子法改正による義務化の波の中で、多くの企業が『対応しなければならない』というプレッシャーを感じています。しかし、参照すべき明確な指針がない中で、現場は混乱しています。 カスハラ対策は、単なる法的義務（コンプライアンス）を超え、働く人の尊厳と事業の持続可能性を守るための投資です。施行期限を前に対応に苦慮されている企業の皆様に、本ガイドを少しでもお役立ていただければ幸いです【本ガイドをご希望の方へ】「2026年版 カスタマーハラスメント 対応ガイドライン」をご希望の方は以下のリンクよりお申込みください。https://forms.gle/iZJ68aXe9hhpHMDx8お申込後、ご登録のメールアドレス宛にお送りいたします。その他の方法では、ご対応いたしかねますので予めご了承ください。【3月13日無料セミナー開催】〈関西大学・池内裕美教授 登壇〉カスハラの現場で活かす心理学社会心理学の観点から、苦情行動や対立場面での心理的メカニズムを研究しする池内裕美教授が登壇。カスハラが起こる背景を整理したうえで、実際の対応における注意点、組織として整備すべき体制について、具体的な事例を交えながら解説します。▼▼無料セミナー参加申込はこちら▼▼https://us06web.zoom.us/webinar/register/WN_NwVDcU_OQ1K1aNu7RQq3_g■詳細（プレスリリース）はこちらhttps://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000033.000061037.html[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/61037/34/61037-34-4fe7311059a8a56659ace7c0af2fdb43-1280x720.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]■ 日本リスクコミュニケーション協会（RCIJ）についてRCIJは日本において唯一、コミュニケーション戦略（戦略広報）におけるリスク管理に特化したカリキュラムを展開している専門機関です。各業界の第一線で活躍する専門家が結集し、リスク管理から危機管理広報まで包括的に網羅したプログラムを提供しています。団体名：一般社団法人 日本リスクコミュニケーション協会（RCIJ）協会URL：https://www.rcij.org/about資格講座URL：https://www.rcij.org/qualify協会Xアカウント：@rcijofficial■RCIJpodcast「炎上の正解」を毎週木曜日に配信中RCIJでは、世の中で話題になった炎上案件を危機管理広報のプロフェッショナルの目線から解説する音声番組を毎週配信中しています。週に1回10分で炎上や騒動の対応についての知見を広げていただける内容で、リスクコミュニケーションのスキルアップにお役立ていただけます。■spotifyhttps://open.spotify.com/show/1fa0hFQ10UmUO7QIk6d2vF■Youtubehttps://www.youtube.com/playlist?list=PLlYqQOrbxGAuvznWLLzUJWr4CjtQK2UMr[画像3: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/61037/34/61037-34-dbd61fe288ab10ae5e535e8a0fc622fc-631x573.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]■掲載内容の転載・引用をご検討の方へ本資料は、一般社団法人日本リスクコミュニケーション協会が、リスクコミュニケーションの専門的知見に基づいて作成・発表したものです。内容を引用、転載、掲載される際は、必ず出典元として「一般社団法人日本リスクコミュニケーション協会」を明記してください。■本件に関するお問い合わせ一般社団法人日本リスクコミュニケーション協会 事務局E-mail：contact@rcij.org企業プレスリリース詳細へ : https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000034.000061037.htmlPR TIMESトップへ : https://prtimes.jp