カスハラはこう対処せよ!悪質クレーマーの3つのタイプ

カスハラはこう対処せよ!悪質クレーマーの3つのタイプ

12月10日に日本テレビ系情報番組「スッキリ」(月~金曜・前8時)で放送された、常識を越えた悪質クレームや迷惑行為をするカスタマーハラスメント(カスハラ)についての特集が話題となっている。

余りにも理不尽で、暴力的なクレーマーはごく一部なのだろうが、それでも接客業に従事している人であれば、一つや二つはその手のエピソードを持っているのではないか。

■悪質クレーマーには3つのタイプがある!

『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』(山下由美著、ダイヤモンド社刊)では、様々なタイプのクレームに対処するノウハウを解説するとともに、「カスハラ」に代表される悪質なクレーマーについての対応についても触れている。

本書によると、悪質クレーマーは大きく分けて3タイプがいるという。

・闘犬型…怒鳴って相手を委縮させることで要望を通そうとするタイプ。

・ヘビ型…優しい言い回しをしながら個人のミスを執拗に攻めるタイプ。「メディアにばれたら…」「SNSで拡散されたら…」と大事にすることをほのめかす。

・シナリオ型…こちらの対応に合わせて手の内を変えてくるタイプ。夫婦など複数人で仕掛けてくるパターンが多い。

これらのタイプを理解したうえで、個人として彼らにどう対処するかよりも、店舗や企業ぐるみで彼らへの対処を考えるべきだという点だ。

■「SNSにアップするぞ」と言われたら…

あわせて読みたい

新刊JPの記事をもっと見る

トピックス

今日の主要ニュース 国内の主要ニュース 海外の主要ニュース 芸能の主要ニュース スポーツの主要ニュース トレンドの主要ニュース おもしろの主要ニュース コラムの主要ニュース 特集・インタビューの主要ニュース
「カスハラはこう対処せよ!悪質クレーマーの3つのタイプ」の みんなの反応 6
  • 匿名さん 通報

    クレームつけられるくらいの事されれば、多少言葉も荒くなるだろう。

    2
  • 匿名さん 通報

    3つのクレームのタイプ、どれも悪質とは思はないが。企業側の不手際や不祥事で損をこうむれば、当然の行動。

    2
  • 匿名さん 通報

    悪質なクレーマーについての記事は山ほどあるが、実際にクレームをせざるを得ないほどの悪質な企業についてはちっとも記事を見ないな。

    1
  • 匿名さん 通報

    ある会社に抗議したことがありますが、その対応に感動して(この社員様とお友達になりたい)と思ったことがあります。最後は「聞いていただいてありがとうございました」と言って電話を切りました。

    1
  • 匿名さん 通報

    大企業でもカスタマーセンターの対応が酷い会社が増えた。商品について聞きたいことがあって電話をしたのに嘘を教えられたり、複数の問い合わせ先がある場合、正反対のことを教えられたり・・・

    1
この記事にコメントする

ライフスタイルニュースアクセスランキング

ライフスタイルランキングをもっと見る

コメントランキング

コメントランキングをもっと見る
2019年12月11日のライフスタイル記事

キーワード一覧

このカテゴリーについて

生活雑貨、グルメ、DIY、生活に役立つ裏技術を紹介。

通知(Web Push)について

Web Pushは、エキサイトニュースを開いていない状態でも、事件事故などの速報ニュースや読まれている芸能トピックなど、関心の高い話題をお届けする機能です。 登録方法や通知を解除する方法はこちら。