「28万5000円のダウンジャケットがクリーニングで台無しになった…」
国民生活センターが10月に公表した「国民生活センターADRの実施状況と結果概要について（令和7年度第2回）」に、現実に発生したクリーニング事故として、このような実例が紹介されている。
被害を訴えたAさんは、約28万5000円で購入したシームレスダウンジャケットをクリーニングに出したが、受け取り後、背中のダウンが裾のところまで落ちていることに気づいた。
すぐにクリーニング店に連絡したが、返ってきたのは「クリーニングの工程に異常はなかった、可能性があるとすれば経年劣化ではないか」との回答だったという。
ダウンジャケットを購入したのは2022年11月、クリーニングに出したのは翌年4月であり、経年劣化は考えられなかったため、Aさんはメーカーに修理を依頼した。しかし、シームレスダウンの構造上、修理は不可能だった。
そこで、消費生活センターに相談したが、解決には至らず、国民生活センターへADR（裁判外紛争解決手続）を申請した。

Aさんとクリーニング店、食い違う主張

国民生活センターでは、重要消費者紛争（消費者と事業者との間で起こる紛争のうち、その解決が全国的に重要であるもの）について、裁判外紛争解決手続での和解の仲介や仲裁を行っている。
消費者は、最寄りの消費生活センターや国民生活センターに相談し、助言やあっせんといった相談処理での解決が見込めなかった場合などに、国民生活センターによる裁判外紛争解決手続を申請することが可能だ。
冒頭の事例において、Aさんはクリーニング店に対して、クリーニング事故賠償基準（※）に基づく損害賠償、およびクリーニング代約4000円の返金を求めていた。
※国民生活センターや消費生活相談窓口では、クリーニング事故賠償基準によって紛争の調整が行われている。この基準に基づく場合、原則として、賠償額は「物品の再取得価格×物品の購入時からの経過月数に対応して別表に定める補償割合」で計算される。
しかしクリーニング店は、受付時に「シームテープの圧着が剥がれる場合がある」と説明したとしつつ（Aさんは説明を受けていないとの認識）、破損はダウンジャケットの製造上の問題である可能性が高いと主張。
一方で、「当社にも非があったかもしれない」として、クリーニング代金の返金に加え、賠償基準額の3分の1にあたる約7万5000円を負担するという案を提示した。
これに対しAさんは、購入後約5か月という短期間で破損したことから、原因は製品自体の欠陥か、クリーニング工程のミスのどちらかに絞られると主張し、クリーニング店に対し、新しい同等品が購入できる金額に近い約17万円（賠償基準額の3分の2）の賠償を求めた。
しかし、クリーニング店は「メーカーを除いて当社だけに責任を求められても無理がある」として3分の1の提案を維持し、Aさんの要求に応じられないと回答。
結果として両者の主張が折り合わず、和解の見込みがないと判断され、手続きは終了している。

話し合いが決裂、次なる手段は？

Aさんの事例のように、裁判外紛争解決手続で和解が成立しなかった場合、裁判所での調停を試みてもそれが成立する可能性は低い。よって、消費者がさらなる法的手段をとるとすれば、損害賠償請求訴訟を提起することが考えられる。
その場合、一般的に、消費者側に“勝ち目”はあるのか。消費者被害に詳しい遠藤知穂弁護士は「残念ながら、勝訴の可能性は高くないと考えます」と回答し、その理由を次のように説明する。
「クリーニングによって衣類が破損したということ（因果関係）を消費者側が立証するのは、かなり難しいと言えます。経年劣化や商品のもともとの性質など、破損に至るまでにはクリーニング以外のさまざまな要素が存在するためです」
また、仮に勝訴したとしても、「使っていた期間による減価償却、破損の程度、注文者側の過失（例：伝えるべきことを伝えなかった）などが考慮されて、商品を購入した金額からは減額されることになるかと思う」（遠藤弁護士）という。
さらに、損害額の算定においては、「お気に入りだった」「大事にしていた」など、消費者側の「思い入れ」による特別な価値が考慮される可能性は「あまり考えられない」と遠藤弁護士は付言する。

初めから「訴訟」を選択したほうがいいケースもある？

クリーニング事故は、一般的に物品の金額やクリーニング代が高額ではないことが多いため、基本的には裁判外紛争解決手続など「話し合い」による解決を目指すのが向いている。
しかし、物品の金額が高い場合や、クリーニング業者がミスを認めて賠償の意思を示しているが、その金額をめぐって折り合いがつかない場合には、「最初から訴訟を選択することも考えられる」（遠藤弁護士）そうだ。
結局のところ、クリーニング事故は、賠償基準があっても原因立証の難しさから、消費者にとって満足のいく解決を得るのが困難なケースも少なくない。大切な衣類を預ける際は、事故のリスクと、その損害を回収することがいかに難しいかを、あらかじめ理解しておく必要があるだろう。
そして、万が一事故に遭ったとしても、その衣類に対する「思い入れ」は裁判において考慮されない。
法的手段に進むか、話し合いでの妥協を選ぶか、消費者には冷静かつ戦略的な判断が求められる。


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