〈多発する電車内トラブル〉でも「グリーンアテンダントがいない」SNSで噴出する不満…その実態についてJR東日本に聞いてみた

JR高崎線グリーン車のデッキに置かれたベビーカーの写真。1月18日にXに投稿されたこの写真をめぐり、Xには「邪魔だよ」「親は大変だから見守ってほしい」などさまざまな声が上がっている。

そもそも見かけない？　「グリーンアテンダント」とは

幅広い年齢層の人が利用する公共交通機関である電車では、乗客同士のトラブルや些細な困りごとなどが起きた際に、車内スタッフに声をかけるケースが多いだろう。具体的には車掌やグリーンアテンダントが該当するが、SNSには次のような声が多くみられる。

「最近アテンダントが乗っていない列車が多くなった」
「グリーンアテンダント乗ってない区間がある」
「降りるまでにグリーンアテンダントが1回も来なかった」
「近くの乗客がグリーン車に乗ってきてずっと赤ランプ。グリーンアテンダントの巡回も全くないしどうなってるの？　こっちはお金払ってるのに」

昨年春からJR中央線普通車にグリーン車が導入されたのを機に、さらに広くその存在を知られるようになった「グリーンアテンダント」の乗車区間はどうなっているのか。そもそもどういったサービスに従事する人なのだろうか？

JR東日本サービスクリエーションのホームページによると、グリーンアテンダントとは「ＪＲ東日本の普通列車（東海道線、横須賀・総武快速線、中央線快速・青梅線、宇都宮線、高崎線、常磐線、湘南新宿ライン、上野東京ライン）のグリーン車に乗務」し、車内改札をはじめとするさまざまな業務にあたるという。

グリーンアテンダントが導入された経緯について、JR東日本の担当者は次のように話した。

「2004年に湘南新宿ライン、宇都宮線、高崎線に普通列車グリーン車が導入されたタイミングからグリーン車を快適にお過ごしいただくよう、グリーンアテンダントの乗務が開始になりました」

その業務は「車内でグリーン券の確認や販売、飲み物やスナック、軽食などの車内販売」のほか、「車内美化や空調管理等、ご案内と併せた車内巡回」など多岐にわたり、乗客の安心・快適な車内空間を提供する取り組みを行なっているという。

「アテンダントの乗務列車・乗務区間については、回答は控えさせていただきます」

車内のあらゆる業務にあたるグリーンアテンダントだが、意外と知られていないサービスもある。その一つが「メッセージカード」だ。SNSでは「グリーンアテンダントさんからメッセージカードをもらった」という乗客の喜びの声が見られることもある。

乗客にメッセージカードを渡すといった対応は、グリーンアテンダントの業務として定められているものだろうか？

「お客さまへメッセージカード渡すことはグリーンアテンダントの業務として定めてはおりません。

グリーンアテンダントは自由に絵やメッセージを記載し、お客さまとコミュニケーションをとりながらノベルティカードをお渡ししています。

後日、グリーンアテンダントがお渡ししたノベルティカードの写真とともに、お礼や喜びの声を弊社へ届けてくださるお客さまもいらっしゃいます。このような声はグリーンアテンダントの大きな励みとなっております」

いっぽうで、カスタマーハラスメントに遭う場面もある。

同担当者は「一例ではありますが」と前置きしつつ、「普通列車グリーン車内においてアテンダントがお客さまから威圧的態度をとられた」という事案が生じたこともあると話した。

最後に、SNSで見られる「そもそも見かけない」という声をもとに、グリーンアテンダントが配置されない区間や時間帯、または乗務しないケースはあるのかと問うと、担当者は「アテンダントの乗務列車・乗務区間については、回答は控えさせていただきます」と話した。

外国人観光客の増加に伴い、新幹線や特急列車においてもトラブルは多発している。乗客の安全のためにも、ぜひ多くのグリーンアテンダントに活躍してほしい。

取材・文／集英社オンライン編集部ニュース班