au、相次ぐ通信障害や虚偽広告を生むKDDIの隠蔽体質、ユーザ軽視、縦割り組織

--なぜKDDIで不祥事が頻発するのでしょうか？

鈴木　例えば、エリア偽装事件では、あれだけ大きな会社が最初から偽装しようと考えて意図的にやったというのはあり得ません。私は、技術部門と広報部門のコミュニケーション不足から起きた問題だと見ています。広報は回ってきたメールや資料を見て「実人口カバー率は96％」と出したが、LTEだけは違っていたと。しかもiPhone 5だけは違う帯域があって、それを広報が把握していなかった。総務省の指導で、使う電波帯域について再編があり、最近は電波帯域が複雑になっています。全部で4つの帯域を使っていますが、機種によってどの帯域を使っているかも違います。

--技術と広報だけの問題ではなさそうですね。

鈴木　典型的な大企業病で、社内は縄張り意識が強いんです。技術部門で「これはまずいだろう」と気づいていても言わなかったり、上司から「ユーザーは気づいてないから黙っておけ」と指示されたり。しかし、現実には通信できない状態になっていて、担当者は内心では「お客さん困っているだろうなあ」と思っています。しかし、上司は「営業が何か言ってきたら対応しろ」とか平気で言います。

--営業とは、具体的にどの部署でしょうか？

鈴木　法人営業部のことです。会社単位で使っている大口顧客には営業担当者がついています。営業も、技術的なことをわからずに売っているケースが多い。だから、広報などは営業以上に知らないんじゃないかな。きっと、2GHzと800MHzの違いも知らないかも。本当は何か広報資料や広告を作ったら、技術部門に「技術的に間違いないか」と聞いてくるべきなのに、それもありません。これは憶測ですが、広報も聞くに聞けない状況があるのかもしれません。

--KDDIは大会社ばかりが合併して今の形になったのですが、それも影響していますか？

鈴木　KDD出身者とDDI出身者とIDO出身者、日本高速通信、東京電力系の通信会社TTNetから来た人が混ざっています。ただ、auは主にKDD出身者で、固定電話はDDI出身者ですね。すみ分けているわけではないのでしょうけど、なんとなくそうなっています。合併してずいぶん時間がたっているのに、今もそういう縄張りがあります。

--経営陣にも問題があるのでは？

鈴木　先に破たんするのはKDDIかコダックか、と言われるくらい経営的に危ない時期があったようですが、今はすっかり立ち直ったみたいですね。スマートフォン（スマホ）に関しては、かなり出遅れました。最初は「こんなの誰が使うの？」なんて言っていたそうで、参入しない方針でした。ところが、ソフトバンクがiPhoneを出してきて、MNP（携帯電話番号ポータビリティー：番号変更なしで他社の機器に乗り換えること）でどんどん抜かれて、こりゃまずいぞということになった。経営判断のミスですよね。数年前の新年社長挨拶でも、スマホの参入遅れについて「KDDIは万人受けするサービスを追及したところ、特徴のないサービスができ上がった」と言っていました。

--社内がそういう状況だと、クレームは多いんじゃないですか？

鈴木　多いですね。個人ユーザーのクレームはカスタマーセンターに入りますが、KDDIがまずいのは、ユーザーにちゃんと情報を出さないこと。大きな会社なので、情報を出すタイミングを考えるのは理解できるのですが、体質的にまず隠そうとしますから。

--クレームで何か具体的な例はありますか？

鈴木　富士通のスマホで「ARROWS Z」という機種ですが、1日に30回くらい電源が落ちるという障害がありました。

--1日に30回も？

鈴木　ええ、妻が「AROWWS Z」を使っていましたが、しょっちゅう再起動して、使い物にならない。この障害がある日を境に突然起きるようになりました。

--原因はなんだったのでしょうか？

鈴木　アップデートをした端末で起こるということが判明しました。社員用の社内メールシステムで“ひらメール”というのがありまして、そこに「アップデートを緊急中止した」という知らせが回ってきたのです。私は、いちユーザーのふりをしてカスタマーセンターに「電源が頻繁に落ちるんですけど」と電話してみました。そしたら「当社は把握していません」と言われました。「そんなこと言ったって、ネットでも話題になってますよ」と言えば、「それはネット上のウワサです」との返答。「全国で、みんなこんなに文句言ってますよ」と言ったら、「当社では、まだクレームをお受けしておりません」だと。

--ひどい対応ですね。

鈴木　すごく腹が立ちました。すぐに実態を明らかにして「申し訳ありません。現在原因を究明中です」と謝るべきなのに。緊急でバージョンを戻すようなアップデートをすれば、傷が浅くて済んだのです。被害者が増えていても、知らぬ存ぜぬで逃げ切れると思っているからとんでもない。

鈴木　「ARROWS Z」では目覚ましの不具合もありました。目覚ましアプリは朝に自動でバージョンアップするようになっていたのですが、バージョンアップすると不具合が起きたのです。朝、目覚ましが鳴ろうとすると、アプリケーションエラーで落ちました。その結果、目覚ましが鳴らないから、全国のARROWSユーザーが遅刻したというのです（笑）。私自身も遅刻しました。ネットの掲示板では「どんなサイバーテロだよ」なんて書かれてましたから。それに対して、KDDIは最初「把握していない」の一点張りだったのですが、OSのAndroidを作っているGoogleは、ソフトをダウンロードするページで、バージョンアップしたら目覚ましが止まるという事実を公開したのです。にもかかわらず、KDDIは知らないと言い張っていました。

--メーカーやアライアンスを組んでいる企業との連係も、うまくないですね。

鈴木　こんなことは日常茶飯事になっているので、社員も障害に慣れっこになっている。

　そんなことを言い張っていても、今はSNSや2ちゃんねるへの書き込みはもちろん、YouTubeに不具合を検証する動画がアップロードされてしまうし、カスタマーセンターとのやりとりも録音されて公開されてしまう。通信会社なのに、そういうことに無頓着すぎる。

--社員は、そういう体質に疑問を持たないのでしょうか？

鈴木　「おかしいよねー」なんて言ってる人もいますから、わかっている人はわかっているんだと思います。特に技術部門に派遣で来ているエンジニアは専門技術を持っている人たちなので、強く違和感を感じているかもしれません。KDDIも「ARROWS Z」の件でずいぶんと叩かれたせいか、今年の春からカスタマーセンターの態勢を変えて、不具合が出た場合は積極的に別の機種に機種交換しましょうということになってきました。昔よりは少し良くなったかなという気はします。

--そういう体質の会社の離職率はどうなのでしょうか？

鈴木　正社員だと、あまり辞める人はいません。例えば、KDD出身で無線関連技術の人は高卒が結構多いのですが、国際無線がなくなって、営業部署に配属替えになっているケースがあります。本来は肩書がつかないようなケースでも部長職だったりしますし、高卒と大卒の給料格差も少なく、そういう意味では居心地がよい会社なのです。