証券業界の格付け結果を発表、「問合せ窓口」「Webサポート」で三つ星を獲得した企業は? - HDI-Japan

HDI-Japanは9月4日、Webサポート/問合せ窓口格付けの2025年「証券業界」の調査結果を発表した。調査は12社を対象に行われた。

調査の結果、SMBC日興証券、SBI証券、東海東京証券、野村證券、松井証券、みずほ証券、三菱UFJ eスマート証券、三菱UFJモルガン・スタンレー証券、楽天証券がWebサポート、問合せ窓口共に三つ星GMOクリック証券、大和証券がWebサポート三つ星となった。

○知識が広がり付加情報が得られるセルフサービスは高評価

Webサポートは、三つ星11社、二つ星1社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。

証券業界は2024年全業界平均と比べてすべての項目が高く、特に複数のセルフヘルプ選択肢が高評価となっている。Webサポートで高評価のところは、顧客が理解を深められる工夫がある。情報が見やすく整理されており、商品のメリット・デメリットも分かりやすく解説するなど利用しやすい。セルフヘルプ選択肢を活用することで、プラスの情報や知識も得られ運用への関心も増す。セキュリティ対策も明確で顧客の金融リテラシーを高める案内は安心感があり、企業への信頼につながっている。一方評価が伸び悩んだところは、サービスや商品の詳しい情報が不足気味だった。

一貫した誠実な対応は信頼を高め満足度を向上させる

問合せ対応は、三つ星9社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。

証券業界は2024年全業界平均と比べて放棄率以外のすべての項目が高く、特に困難な対応が高評価となっている。クオリティで高評価のところは、礼儀正しく温かみがあり親身に対応しているので安心感を与えている。早い段階で関係構築を図り、顧客に合わせ分かりやすく説明しプロらしい柔軟性が際立っている。顧客一人一人に真摯に向き合い感情を受け止めてサポートしているので、自然と信頼関係を築けている。一方、評価が伸び悩んだところは、担当者により一方的な進め方になったり、消極的な対応にとどまったりと対応にばらつきが見られる。

パフォーマンスで高評価のところは、問合せチャネルを選択でき担当者にもつながりやすい。会話のテンポがよく、質問には即答しスムーズに進む。質問の意図を的確に捉えているので、説明が的を射ており顧客の時間を有効活用している。さらに追加質問を積極的に引き出し丁寧に説明しているので、顧客は一度の問合せで解決でき満足感を得ている。一方低評価のところは、曜日や時間帯によって担当者につながりにくく、問合せを途中で諦めたくなるような状況が確認された。

○格付け方法

HDI格付けベンチマークは、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けを行う。格付けは三つ星～星なしの4段階となる。