ＳＯＭＰＯケア株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：鷲見隆充、以下「当社」）は、お客さまへより良いサービスを提供することを目指し、2023年度から「お客さまの声アンケート」を実施しています。本アンケートは、当社の施設・在宅サービスのご利用者さまおよびご家族さまを対象に行っており、このたび2024年度のアンケート結果を公表しました。
今回の調査では、施設・在宅の両サービスにおいて満足度が前年度を上回りました。当社では、本アンケートでいただいたお客さまの声を真摯に受け止め、今後のサービス改善に取り組んでいきます。
＜アンケート結果のポイント＞
・施設サービス・在宅サービスともに、2023年度よりも満足度が上昇。
・ご利用者さまへの介助やご家族さまへの対応といった接遇面を評価いただくとともに、施設ではホーム内の設備や清潔さ、食事内容などを評価する声をいただいている。
１．背景と目的
当社は、パーパスである「日本の介護を変える。そして、日本の未来を創る。」の実現に向け、「人間尊重」を基本としながら、多くの高齢者の方やそのご家族、および全従業員に対し、高品質の介護サービスのご提供ならびに働き甲斐と働きやすい職場環境の提供に取り組んでいます。
その一環として、ご利用者さまやご家族さまといったお客さまの声を継続的にお聞きし、サービスの質向上や業務改善につなげるため「お客さまの声アンケート」を2023年度から実施しています。寄せられた意見は集計・分析を経て、現場での具体的な改善アクションや、今後のサービス開発に反映。お客さまの視点を経営・現場の両面で活かしながら、お客さまから選ばれ、信頼される介護サービスの提供を目指していきます。
２．2024年度「お客さまの声アンケート」調査概要
【１】施設サービス お客さまアンケート
（1）調査対象者：ご利用者ご本人さままたは、そのご家族さま
（2）調査手法：ご利用者ご本人さま（質問紙）、ご家族さま（WEB質問紙）によるアンケート
（3）調査期間：2024年5月～9月
（4）有効回答数：2,719件
【２】在宅サービス お客さまアンケート
（1）調査対象者：ご利用者ご本人さままたは、そのご家族さま
（1世帯につき、ご利用者さままたは、ご家族さまのいずれか1名がご回答）
（2）調査手法：WEBアンケート
（3）調査期間：2024年5月～9月
（4）有効回答数：1,196件
３． 「お客さまの声アンケート」集計結果
【１】 施設サービスの総合的な満足度（10点満点）
・施設サービスでは、すべてのブランドで7点以上の評価をいただいた。
・前年度との比較では、各ブランドにおいていずれも点数が上昇している。
【画像 https://www.dreamnews.jp/?action_Image=1&p=0000329161&id=bodyimage1】
【２】 在宅介護サービスの総合的な満足度（10点満点）
・在宅サービスは8点以上の高い評価をいただき、施設サービスと同様に前年度と比較して点数が上昇している。
【画像 https://www.dreamnews.jp/?action_Image=1&p=0000329161&id=bodyimage2】
４． お客さまからいただいた声と、ご要望への対応
【１】 特に高評価をいただいた点
サービスをご利用されるご本人さま、ご家族さまからは以下のような感謝のお言葉、高評価をいただいています。こうしたお声をいただけたことに感謝するとともに、今後もよりサービス品質を向上させていくことを目指します。
（1） 介助サービス・接遇
・親切、丁寧な対応に感謝している。
・何か問題が生じた時、適宜、迅速かつていねいに対応してくれる。
・些細な事にでも、直に明るく、親身になって対処してくれる。
・やさしく、思いやりをもって、接してくれているので、安心感がある。
・職員の方の笑顔と元気な挨拶が気持ちよく、いつも元気をもらっている。
（2）ホーム内の設備・清潔さ（クリンリネス）
・居室の広さや設備がよく、快適に生活させてもらっている。
・設備点検等も計画的にされていて、安心だ。
・廊下、床がとてもきれい。掃除が行き渡っていてとても気持ちがよい。
・いつもきれいに飾りつけをしていただき、心をなごませてくれている。
・食堂のお花も、毎回季節を感じることができるので、有難い。
（3）食事
・種類も品数も多く、大変満足。
・メニューがとても工夫されていて、食事を楽しんでいる。
・柔らかく、食べやすい工夫がされている。
・１ヶ月分の献立が事前に分かり、一食ごとの栄養素も表示されるので安心。かつ、バラエティーに富んでいる。
・個別メニューへの評価の声（魚料理が美味/カニクリームクロケットがおいしい、等）
（4）レクリエーション・イベント
・イベントが多く、ありがたい。
・子ども食堂で、小さな子ども達と楽しく遊べた。
・すしキャラバンや外食のイベント等、様々な楽しい行事を考えてくれて感謝している。
・Ｘ’ｍａｓパーティが楽しい。毎年実施して欲しい。
・セラピー犬との触れ合いがとても良かった。
（5）ご家族さまとの情報連携
・身内（家族）のこともしっかりフォローしてくれるので助かる。
・適宜アドバイスや提案などしてくれる。
・雑多な相談事にも懇切丁寧な対応・アドバイスを得られる。
・何かあるとすぐに連絡をくれるので、とても助かっている。
【２】 ご要望への対応
一方、特にご要望の多かった「レクリエーション・イベント」「生活支援サービス」「食事内容・食材」「地域活動の充実」という4つの項目については、お客さまにご満足いただくために、以下のとおり取り組んでいきます。
（1）レクリエーション・イベントへのご要望
・マンネリにならないように新しいものを増やして欲しい。
・むせ込みや飲み込みの改善をしたいので、口腔体操などをしていただきたい。
・レクリエーションの種類が少ないので、もっと増やしてほしい。
・レクリエーションの声かけが少なく、行くチャンスを逃すことがある。
・外部から招いて、演奏会やお笑いなどのイベントがあると良い。
＜ご要望への対応＞
・本社から各ホームへ多様なコンテンツ情報を提供する仕組みを構築し、より多くのレクリエーションを各ホームで実施できる体制を構築しました。
・認知機能低下予防に効果のある当社オリジナルのレクリエーション・コンテンツ（ＳＯＭＰＯスマイル・エイジングプログラム）をホームに導入しました。
・今後は、ご参加機会を逃すことがないよう、お声がけの方法も工夫していきます。
（2）生活支援サービスへのご要望
・散歩に出て、周辺の緑を見たい。
・生の音楽にふれる機会があれば…。
・本人に代わって家族が買い物代行をお願いしたいです。
・終活などにも相談・対応してほしい。
＜ご要望への対応＞
・全ホーム、サービス事業所で、介護保険外サービスである「プライベートサービス」の充実を図り、趣味や生きがいの充実に寄与するサービス提供を開始しております。ご希望がある場合は、是非ホームや事業所にお声かけください。
（3）食事内容、食材についてのご要望
・献立のバリエーションを増やしてほしい。
・野菜を増やしてほしい。肉料理が少ない。旬のものが食べたい。
・洋食中心なので、和食の回数をもう少し増やして欲しい。
・おかずが足らない。有料で良いから、もう一品用意して欲しい。
・麺類（うどん・ラーメン）が好きなので、もう少し増やしてほしい。
＜ご要望への対応＞
・いただいたご意見をもとに、食材の品質、食事内容の改善を進めています。
・日々の食材、食事内容の改善以外にも、イベント食を増やす等の計画も実践していきます。
（4）地域交流活動の充実についてのご要望
・地域との交流イベントは増やしてほしい。
・手品、女性コーラスなど、地域の方々との交流が楽しかったので、また復活して欲しい。
＜ご要望への対応＞
・2022年11月から、全ホーム内で「ＳＯＭＰＯ流 子ども食堂」の開催を進めており、地域とのつながりを重要視しています。いただいた意見も踏まえ、地域との交流活動の開催回数、開催方法や内容等にも工夫を凝らし、より多くの地域の方と交流を図れるようにしていきます。
５． 今後について
当社は、アンケート結果の“点数”だけではなく、その背景にあるお客さまお一人おひとりの“声”にこそ意味があると捉えています。今後も毎年「お客さまの声アンケート」を継続することで、いただいた声から得られる「気づき」を大切にしながら、経営と現場が一体となってサービスの改善を図っていき、選ばれ、信頼される介護サービス提供を目指していきます。
配信元企業：SOMPOケア株式会社
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今回の調査では、施設・在宅の両サービスにおいて満足度が前年度を上回りました。当社では、本アンケートでいただいたお客さまの声を真摯に受け止め、今後のサービス改善に取り組んでいきます。
＜アンケート結果のポイント＞
・施設サービス・在宅サービスともに、2023年度よりも満足度が上昇。
・ご利用者さまへの介助やご家族さまへの対応といった接遇面を評価いただくとともに、施設ではホーム内の設備や清潔さ、食事内容などを評価する声をいただいている。
１．背景と目的
当社は、パーパスである「日本の介護を変える。そして、日本の未来を創る。」の実現に向け、「人間尊重」を基本としながら、多くの高齢者の方やそのご家族、および全従業員に対し、高品質の介護サービスのご提供ならびに働き甲斐と働きやすい職場環境の提供に取り組んでいます。
その一環として、ご利用者さまやご家族さまといったお客さまの声を継続的にお聞きし、サービスの質向上や業務改善につなげるため「お客さまの声アンケート」を2023年度から実施しています。寄せられた意見は集計・分析を経て、現場での具体的な改善アクションや、今後のサービス開発に反映。お客さまの視点を経営・現場の両面で活かしながら、お客さまから選ばれ、信頼される介護サービスの提供を目指していきます。
２．2024年度「お客さまの声アンケート」調査概要
【１】施設サービス お客さまアンケート
（1）調査対象者：ご利用者ご本人さままたは、そのご家族さま
（2）調査手法：ご利用者ご本人さま（質問紙）、ご家族さま（WEB質問紙）によるアンケート
（3）調査期間：2024年5月～9月
（4）有効回答数：2,719件
【２】在宅サービス お客さまアンケート
（1）調査対象者：ご利用者ご本人さままたは、そのご家族さま
（1世帯につき、ご利用者さままたは、ご家族さまのいずれか1名がご回答）
（2）調査手法：WEBアンケート
（3）調査期間：2024年5月～9月
（4）有効回答数：1,196件
３． 「お客さまの声アンケート」集計結果
【１】 施設サービスの総合的な満足度（10点満点）
・施設サービスでは、すべてのブランドで7点以上の評価をいただいた。
・前年度との比較では、各ブランドにおいていずれも点数が上昇している。
【画像 https://www.dreamnews.jp/?action_Image=1&p=0000329161&id=bodyimage1】
【２】 在宅介護サービスの総合的な満足度（10点満点）
・在宅サービスは8点以上の高い評価をいただき、施設サービスと同様に前年度と比較して点数が上昇している。
【画像 https://www.dreamnews.jp/?action_Image=1&p=0000329161&id=bodyimage2】
４． お客さまからいただいた声と、ご要望への対応
【１】 特に高評価をいただいた点
サービスをご利用されるご本人さま、ご家族さまからは以下のような感謝のお言葉、高評価をいただいています。こうしたお声をいただけたことに感謝するとともに、今後もよりサービス品質を向上させていくことを目指します。
（1） 介助サービス・接遇
・親切、丁寧な対応に感謝している。
・何か問題が生じた時、適宜、迅速かつていねいに対応してくれる。
・些細な事にでも、直に明るく、親身になって対処してくれる。
・やさしく、思いやりをもって、接してくれているので、安心感がある。
・職員の方の笑顔と元気な挨拶が気持ちよく、いつも元気をもらっている。
（2）ホーム内の設備・清潔さ（クリンリネス）
・居室の広さや設備がよく、快適に生活させてもらっている。
・設備点検等も計画的にされていて、安心だ。
・廊下、床がとてもきれい。掃除が行き渡っていてとても気持ちがよい。
・いつもきれいに飾りつけをしていただき、心をなごませてくれている。
・食堂のお花も、毎回季節を感じることができるので、有難い。
（3）食事
・種類も品数も多く、大変満足。
・メニューがとても工夫されていて、食事を楽しんでいる。
・柔らかく、食べやすい工夫がされている。
・１ヶ月分の献立が事前に分かり、一食ごとの栄養素も表示されるので安心。かつ、バラエティーに富んでいる。
・個別メニューへの評価の声（魚料理が美味/カニクリームクロケットがおいしい、等）
（4）レクリエーション・イベント
・イベントが多く、ありがたい。
・子ども食堂で、小さな子ども達と楽しく遊べた。
・すしキャラバンや外食のイベント等、様々な楽しい行事を考えてくれて感謝している。
・Ｘ’ｍａｓパーティが楽しい。毎年実施して欲しい。
・セラピー犬との触れ合いがとても良かった。
（5）ご家族さまとの情報連携
・身内（家族）のこともしっかりフォローしてくれるので助かる。
・適宜アドバイスや提案などしてくれる。
・雑多な相談事にも懇切丁寧な対応・アドバイスを得られる。
・何かあるとすぐに連絡をくれるので、とても助かっている。
【２】 ご要望への対応
一方、特にご要望の多かった「レクリエーション・イベント」「生活支援サービス」「食事内容・食材」「地域活動の充実」という4つの項目については、お客さまにご満足いただくために、以下のとおり取り組んでいきます。
（1）レクリエーション・イベントへのご要望
・マンネリにならないように新しいものを増やして欲しい。
・むせ込みや飲み込みの改善をしたいので、口腔体操などをしていただきたい。
・レクリエーションの種類が少ないので、もっと増やしてほしい。
・レクリエーションの声かけが少なく、行くチャンスを逃すことがある。
・外部から招いて、演奏会やお笑いなどのイベントがあると良い。
＜ご要望への対応＞
・本社から各ホームへ多様なコンテンツ情報を提供する仕組みを構築し、より多くのレクリエーションを各ホームで実施できる体制を構築しました。
・認知機能低下予防に効果のある当社オリジナルのレクリエーション・コンテンツ（ＳＯＭＰＯスマイル・エイジングプログラム）をホームに導入しました。
現在、多くのご利用者さまに参加いただいています。
・今後は、ご参加機会を逃すことがないよう、お声がけの方法も工夫していきます。
（2）生活支援サービスへのご要望
・散歩に出て、周辺の緑を見たい。
・生の音楽にふれる機会があれば…。
・本人に代わって家族が買い物代行をお願いしたいです。
・終活などにも相談・対応してほしい。
＜ご要望への対応＞
・全ホーム、サービス事業所で、介護保険外サービスである「プライベートサービス」の充実を図り、趣味や生きがいの充実に寄与するサービス提供を開始しております。ご希望がある場合は、是非ホームや事業所にお声かけください。
（3）食事内容、食材についてのご要望
・献立のバリエーションを増やしてほしい。
・野菜を増やしてほしい。肉料理が少ない。旬のものが食べたい。
・洋食中心なので、和食の回数をもう少し増やして欲しい。
・おかずが足らない。有料で良いから、もう一品用意して欲しい。
・麺類（うどん・ラーメン）が好きなので、もう少し増やしてほしい。
＜ご要望への対応＞
・いただいたご意見をもとに、食材の品質、食事内容の改善を進めています。
・日々の食材、食事内容の改善以外にも、イベント食を増やす等の計画も実践していきます。
（4）地域交流活動の充実についてのご要望
・地域との交流イベントは増やしてほしい。
・手品、女性コーラスなど、地域の方々との交流が楽しかったので、また復活して欲しい。
＜ご要望への対応＞
・2022年11月から、全ホーム内で「ＳＯＭＰＯ流 子ども食堂」の開催を進めており、地域とのつながりを重要視しています。いただいた意見も踏まえ、地域との交流活動の開催回数、開催方法や内容等にも工夫を凝らし、より多くの地域の方と交流を図れるようにしていきます。
５． 今後について
当社は、アンケート結果の“点数”だけではなく、その背景にあるお客さまお一人おひとりの“声”にこそ意味があると捉えています。今後も毎年「お客さまの声アンケート」を継続することで、いただいた声から得られる「気づき」を大切にしながら、経営と現場が一体となってサービスの改善を図っていき、選ばれ、信頼される介護サービス提供を目指していきます。
配信元企業：SOMPOケア株式会社
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