多くの企業で社内SNSやチャットが活用されているが、何らかの問題があり、コミュニケーションを効率化するという本来の目的が達成されていないケースもある。そこで今回は、社内SNSやチャット導入後のよくある失敗への解決策を、LINEのビジネス版サービスであるLINE WORKSの担当者に聞いた。
社内SNSでよくある失敗4選と対処法
1.社員の中でもヘビーユーザーとそうでないユーザーとに分かれてしまう
利用者が偏ってしまうのは、よくある社内SNSの問題点として筆頭に挙げられる。
●ヘビーユーザーに広めてもらい、当たり前の空気感を作る
「この場合、ヘビーユーザーに社内のエバンジェリストになってもらい、周囲の人に広めてもらうのが一番です。SNSやチャットはコミュニケーションツールなので、必ずやりとりの相手が発生します。ある人が同僚と連絡を取るときに、積極的にSNSやチャットを使うようになれば、その同僚も自然と使うようになるでしょう。その人がまた別の人と連絡を取るときにも使うようになれば、浸透の輪が広がっていきます。この『浸透の輪』を同時多発的に複数の部署で発生させることができると、社内で『SNSやチャットでの連絡が当たり前』という空気感を醸成することができ、使うのを躊躇していた人も最後には重い腰を上げて使ってくれるようになるはずです」
2.社員のプライベートな雑談が入りすぎて、業務の話題が薄くなる
チャットである以上、気軽な雑談に移行しがちだ。どうしても「今朝、うちの犬が」「うちの子どもが」などの話が弾み、プライベートとの境目が分かりにくくなるものだ。
●業務専用のSNSやチャットを導入する
「LINEなど、個人のツールをそのまま使う場合は、プロフィールアイコンや名前、タイムラインなど、社員のプライベートが丸見えになり、業務には似つかわしくないというケースが出てくるようです。その場合の一番の解決策は、個人のツールと業務のツールは分けて、業務用に専用のSNSやチャットを導入すること。業務用であるということを社員に伝えることで、プライベートが入りすぎるということは通常は発生しなくなります」
●監査用に会話ログを取っていることを伝える
「社員に監査用に会話のログを取っているということを伝えることで、業務目的外の利用の抑止力になります」
3.上司や役員がSNS上で社員を叱責するなどして社員の利用が消極的になる
一度、こうした事件が起きると、どうしても社員は利用に消極的になる。
●役職者のカジュアルな対応により、安心感のある場を作る
「上司や役員から積極的にカジュアルな発言をしたり、スタンプを送ったりすることで、部下や一般社員側も構えず積極的に参加するようになります。特に導入当初は、『本音を言っても叱責されない、馬鹿にされない』という安心感のある場を作ることが重要です」
●監査用に会話ログを取っていることを伝える
「こちらも同様に、監査用に会話のログを取っているということを導入時に全社員に伝えることにより、パワハラ、セクハラ対策としても抑止力になります」
4.長々しい挨拶や儀礼が求められる
メールでのやりとりを引きずっており、“堅すぎる”雰囲気で気軽に利用しにくい社内チャットもある。
●チャットでは挨拶不要ルールに
「チャットはメールと異なり、儀礼的な挨拶や建前が不要で、本題からいきなり入れるという点が効率性を生むポイント。メールを引きずってしまうと、チャットのメリットを活かせず業務効率化の成果が出なくなります。メールは『手紙』、チャットは『会話』であることを認識し、『お世話になっております』『お疲れ様です』などのかしこまった挨拶はチャットでは不要という運用ルールにすることをおすすめします」
●チャットに慣れている若手に積極的に使わせる
「導入時、チャットでのコミュニケーションに慣れている若手に積極的に使わせるようにすることで、『チャット上ではカジュアルなコミュニケーションが当たり前』という風潮を最初に作ることもポイントです」
●役職が上の人にカジュアルな対応をさせる
「役職の上の方から積極的にカジュアルな返答やスタンプを使ってもらうことで、自然と雰囲気が和らいでいくことも多いようです」
【取材協力・画像提供】
LINE WORKS マーケティング担当
ワークスモバイルジャパン株式会社にて、LINEのビジネス版「LINE WORKS」のマーケティングを担当。
日々のお客様の声から、チャットを仕事に取り入れた新しい働き方や、仕事でチャットを活用する方法などを収集・提案している。
（石原亜香利）
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