｢でも｣｢だけど｣｢ですが｣は言うだけ損をする…仕事ができる｢聞き上手｣の"心をつかむ最初の一言"

同僚や取引先から本音を引き出すにはどうしたらいいのか。コピーライターの荒木俊哉さんは「会議で相手が黙ったり、建前だけが返ってきたりするのは、こちらの“無意識の一言”が原因になっていることもある。まずは『でも』『だけど』『ですが』を封印してほしい」という――。
※本稿は、荒木俊哉『聞き出せる人が、うまくいく。』（祥伝社）の一部を再編集したものです。
■安心して話せる場をつくる5つのルール
人は誰でも、自分の話をきちんと聞いてもらえると安心感を覚えます。ビジネスの場面も例外ではありません。どれだけ複雑な交渉の場であっても、無理難題を吹っかけてくるクライアントとの会議であっても同じです。
また、上司・部下の関係においても、本音を話してもらうためには、まずは、安心して話せる場が必要不可欠です。
そうした場づくりのために、私が普段のコミュニケーションで意識している5つのルールをご紹介します。
ルール① まずは100パーセント受け入れる
たとえば、クライアントが「こうしたい、ああしたい」とさまざまな要望（時に無茶な要望）を提示してきたとします。
その内容に無理や矛盾があったり、実現する可能性が低くても、私はまずは相手の言葉を「そうですよね、わかります」といったんは100パーセント受け入れます。内容について思うところがあっても、まずは全肯定で言葉を受け止める。
なぜなら、このステップを挟むことで、相手は「この人になら話せる、話しても大丈夫だ」という安心感を抱いてくれるからです。安心感が生まれて、人は初めて本当の胸の内を話してもいいかな、という気になる。あくまで、相手の本音や言葉になっていない思いを引き出すための場づくりが大切だと私は考えます。
否定しない、ジャッジしない、まずはそのまま受け止める。
この「まずは100パーセント受け入れる」というステップは、あらゆる対話の場で非常に大切です。クライアントとの交渉、社内のブレスト、顧客のヒアリング、上司や部下との1on1などでもぜひ意識してみてください。
ルール② 「でも」は使わない
もう一つ、「この人は話すに足る」と思ってもらうために意識しているのが、「でも」「だけど」「ですが」といった逆接の接続詞を使わないことです。
あなたが相手の言い分をいったん100パーセント受け入れた直後に、「でも、これは現実的には……」「うん、でも、実際は……」と否定してしまっては、せっかく生まれかけた安心感がスッと消えてしまいます。
相手の発言を受けて、「でも、○○○だから」と無意識に否定から入る人がいます。もしかしたら、あなたの周りにも思い当たる人がいるのではないでしょうか。
本人は無自覚なケースも多いのですが、「聞き出す」という視点から言うと非常に損をしますので、ご自身でも一度ふりかえってみることをおすすめします。
「でも」の一言が出てくるだけで、場の空気がピリッとするくらい、逆接の接続詞には威力があります。絶対使ってはならないとまでは言いませんが、「聞き出す」ことにおいてはマイナスの作用が大きいことは覚えておきましょう。
■発言の裏にある本音や考えに着目
ルール③ 相手の発言に共感も納得もできなければ、発言のプロセスを探る
「そうは言っても、本当にどうしようもない発言に対して、共感や納得をしようとするのは無理があるのでは？」と思われる人もいるかもしれません。
そんな時は、相手の発言のプロセスを探ってみることをおすすめします。たとえば、
「ちなみに、どういった流れで、先ほどのような発言になったんですか？」
のように、相手の思考の過程を聞いてみる。そうすることで発言からだけでは見えてこない、その人の本音や考えが掘り起こせる可能性があります。
私も社会人になって何度も実感しましたが、仕事は誰もが理想とするカタチで進んでいくことはまずありません。立場や役割によって抱えている課題やプレッシャーは異なりますし、見えづらい事情も山のように存在しています。
たとえ同じ案件に関わっていたとしても、クライアントとあなたが見ている景色はまったく違う場合のほうが多いはずです。だからこそ、時に共感も納得もできないような発言を受けることは、ある種、必然です。
そんな時に、相手の発言を言葉通りに受け止めて感情的になるのでなく、発言のプロセスを理解することで、あなたの心持ちも大きく変わってくるはずです。そして、そんな時にこそ「聞き出す力」が大いに力を発揮するのです。
そもそも仕事がうまく転ぶかどうかは、運の要素も大きいでしょう。目の前の発言ばかりに一喜一憂しても次につながりません。どんな時も相手の思考のプロセスを尊重する姿勢が伝われば、それだけで信頼感も醸成されます。
発言のプロセスを探る行為は、相手のためだけではなく、あなた自身のためでもあるのです。
ルール④ 会話をする時は相手の片目を見る
あなたは、会話をしている最中に相手のどこを見ていますか？
おそらくは相手の目を見る人が多いと思いますが、あまりに直視を続けると相手に圧を与えてしまうこともあります。さらに、相手の目をずっと見るとこちらも少し緊張してしまい、ついつい手元に目を落としたり、開いているPCに目線を落としたり――。あなたにもそんな経験があるのではないでしょうか。
相手と会話をする場面、私はキャリアカウンセリングの技術を学ぶ過程で教わった「相手の片目を見る」という方法を実践するようにしています。
真正面から両目を見つめるのではなく、相手の片目だけを見る。
「片目だけを見てるって相手にバレないんですか？」と思われる人もいるかもしれませんが、絶対に気づかれません。もしよければ、仲の良い同僚や友人、パートナーと一度試してみてください。
これなら相手に「自分の話を聞いてもらえている」と感じてもらえますし、こちらも過度に緊張することなく相手の目を見ながら会話をすることができます。
■会話中に意識したい「相手との距離感」
さらに目線だけではなく、コミュニケーションにおいては適切な「距離感」も大切です。言葉以外の部分、相手の表情や仕草にも意識を向けると、より深いコミュニケーションが生まれます。
ちなみに、言葉は内容だけでなく、それがどんなトーンで話されているかということも情報として相手に伝わることは、すでにご存知の方も多いでしょう。
あまり知られていないと思いますが、コピーライターはラジオCMの収録でディレクターを務めることもあります。自分の書いたナレーション原稿をナレーターの方に読んでいただく際に、読み方の指示を出すのです。
もしも、ナレーターさんが自分のイメージより暗めのトーンで原稿を読んでいた場合、「もっと明るい声にしてほしい」とオーダーをしなくてはなりません。
そんな時に私は「もっと明るい声で読んでください」ではなく、「もうちょっと笑顔で読んでみてください」とお願いをします。人は笑顔になると、自然と声のトーンも明るくなるからです。
表情と声のトーンはつながっています。相手と会話する時は微笑みを意識して会話をするだけで、自然と声のトーンも明るくなりますので、ぜひ実践してもらえたらと思います。
ルール⑤ 好きなところを1つ見つける
「カジュアルな感覚で部下に接したら、むしろ距離を取られてしまった」

「経験の少ない業界のクライアントとの会議で、伝わっていると思ったことがまったく伝わっていなかった」
そんなふうに世代や業界が異なる相手とは、コミュニケーションの難易度もやはり上がります。一方、どんなケースであっても、じつはそこには共通している要素があります。
それは、相手との信頼感がまだ薄いということ。
年下の部下と手軽に距離を詰めたいから、プライベートの話題に踏み込む。
限られた時間で手早く合意形成をしたい一心で、相手に返答を迫る。
はやる気持ちはよくわかりますが、相手も人間です。そこに信頼が生まれない限り、相手にとってあなたは「本音を話すには値しない存在」のままであって、大切なことはなかなか聞き出せないでしょう。
「考えや感情を話すに値する相手」になることを目指す。
そのためには、まずは1つ、目の前の相手やものの好きなところを1つ見つけることをぜひおすすめします。
部下や上司、取引先、仕事先で関わる商品やサービスに、何か1つだけでも「ここはいいな」と思えるところを探す。言い換えれば、相手をよく見て関心を持つことが、聞き出すためのスタート地点です。
■足を運んで相手の「良さ」を知る
これはコピーライターの仕事をしていて強く感じることでもあります。私も新人時代から、新しい商品やサービスと向き合う時は、「まず足を運べ」と先輩に教わってきました。新しく担当する商品であれば、実際に購入して味わってみる。現地を見に行き、体験してみる。
そうすると、不思議なことに「ここはいいな」と思えるところが必ず見つかるものです。それによって親近感や好意が生まれ、相手を知りたいという気持ちが「聞き出す」を後押ししてくれます。
ここまで、まずは相手が安心して話せる場をつくるために私が実践している5つのルールをご紹介してきました。どれも決して難しくはありませんので、まずはこれらのルールを試すことから始めてもらえたらと思います。
きっと何かしら、これまでになかった相手の反応を見ることができるはずです。
「相手がいつもより話してくれた気がする」

「会話が自然とつながって掘り下げられた」
そんな手応えをわずかでも感じられたならば、まずは十分です。ぜひその変化をモチベーションにしながら、繰り返し継続してみてください。

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荒木 俊哉（あらき・しゅんや）

電通　コピーライター

一橋大学卒業後、2005年に電通に入社。営業局を経てクリエーティブ局へ。コピーライターとしてさまざまな商品・企業・団体のブランディングに従事。これまで手掛けたプロジェクトの数は100以上、活動は5大陸20か国以上にのぼる。世界三大広告賞のうちCannes LionsとThe One Showのダブル入賞をはじめ、ACC賞、TCC新人賞、NIKKEI ADVERTISING アワード、YOMIURI ADVERTISING アワード、MAINICHI ADVERTISEMENT DESIGN アワードなど、国内外で20以上のアワードを獲得。

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（電通　コピーライター 荒木 俊哉）