SCSKサービスリンクスが通話品質管理・応対評価をAIで自動化するサービス「Dr.Tel」を導入

AIや感情解析によって、評価担当者ごとにブレのない評価とフィードバックを自動化。オペレーター自身がセルフコーチングできるツールとして活用することで、個々の通話品質の向上を目指す株式会社エクサウィザーズ（東京都港区、代表取締役社長 CEO：春田 真、以下エクサウィザーズ）のグループ会社である株式会社スタジアム（東京都港区、代表取締役︓石野 悟史、以下スタジアム）は、SCSKサービスリンクス株式会社（本社:東京都豊島区、代表取締役社長：秋山 敦司、以下SCSK SLX）に、AIを活用した通話品質管理・応対評価サービス「Dr.Tel」を導入したことをお知らせします。Dr.Telの導入により、SCSK SLXは、評価担当者ごとにブレのない評価とフィードバックを自動化し、オペレーター自身がセルフコーチングできるツールとして活用することで、個々の通話品質の向上を目指します。[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/15527/115/15527-115-1ddf3f9a3fd73401194d288950342e4f-1932x413.png?width=536&amp;quality=85%2C75&amp;format=jpeg&amp;auto=webp&amp;fit=bounds&amp;bg-color=fff ]■導入前の課題これまで、SCSK SLXでは高品質なサービス提供を維持するために、複数人の評価担当者がオペレーターの通話を評価しています。しかし、評価担当者の業務負担が大きく、評価できる通話の本数に限りがありました。また、評価担当者によって評価の基準に若干のブレが生じることも課題に感じていました。■Dr.Tel導入までの経緯このような課題を解決するために複数の品質管理ツールを比較検討している中で、Dr.Telの無償トライアルを実施しました。その結果、企業ごとの独自の評価項目や基準に細かく合わせてカスタマイズできるという点や、AIで一律の基準でブレなく評価できる点について、“評価の公平性を確保しつつ業務効率を大幅に改善できる”と考え、Dr.Telの導入に至りました。また、SCSK SLXはコールセンター業務を受託型で提供しており、クライアントごとに異なるCTI（電話システム）を利用していますが、Dr.Telは現在利用しているCTIに依存せず、音声データさえあれば解析が可能であることも大きな決め手となりました。■Dr.Telで実現することDr.Telの導入により、SCSK SLXが以下のことを実現できるようスタジアムが伴走して運用をサポートしてまいります。１.評価の公平性と品質向上：AIが統一された基準で通話を評価することで、評価のばらつきをなくし、より多くの通話の品質をチェックできるようになります。これにより、お客様に安定した高品質なサービスを提供できるようになります。２.オペレーターの成長を加速：将来的には、オペレーター自身が自分の評価結果を確認し、改善点に気づくことができる「セルフコーチング」のツールとして活用予定です。これにより、オペレーター１人ひとりのさらなる成長を後押しします。■Dr.Telの特長Dr.Telは、通話の録音データをもとに、個社の評価基準通りにAIが自動でスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスです。現在のオペレーションと品質基準を変更せずに品質管理・応対評価の工数を大幅に削減することが可能です。応対品質管理における自動化システムの業界標準になることを目指し、日々機能のアップデートを行っています。1.評価項目・評価基準の自由なカスタマイズ会社やチームごとに必要な項目と評価基準でカスタマイズが可能です。同じ評価項目でも、会社やチームのポリシーによって評価基準は変わります。Dr.Telは貴社が本当に大事にしたい基準に合わせた評価をサポートします。2.非言語領域だけでなく「会話の中身」も評価今まで難しかった「発話内容や文脈に対する評価」をAIが可能にし、「人間にしか評価できなかったこと」もAIが自動で評価できるようになりました。3.納得感の高い改善フィードバック評価結果だけを見ても、何をどう改善すべきなのかはレポートを見る人に委ねられがちです。Dr.Telは「オペレーター様が改善行動につなげられること」を重視して、シンプルで温かいフィードバックを行います。4.電話ツールに依存しない解析システム音声データが手元にあればすぐにでも導入できます。面倒な設定や連携などのハードルはありません。もちろんご利用中の電話ツール・CRM等との連携もご相談ください。5.席数・オペレーター数に合わせた解析単位の料金体系解析件数単位の料金にすることで、コールセンターの規模にかかわらず導入しやすいプラン体系になっております。＜お問い合わせ＞メールまたはHPのフォームより受け付けております。メール：contact-dr-tel@stadium.co.jpHP：https://dr-tel.com/【SCSKサービスリンクス会社概要】会社名 ：SCSKサービスリンクス株式会社所在地 ：東京都豊島区南大塚3-30-4設立 ：2006年10月代表者 ：代表取締役社長 秋山 敦司URL ：https://www.scskslx.co.jp/事業内容：コンタクトセンター運営（カスタマーサポート・テクニカルサポート・テレマーケティング等）、アウトソーシング受託、一般労働者派遣事業・有料職業紹介事業、代理店販売事業など【スタジアム会社概要】会社名 ：株式会社スタジアム所在地 ：東京都港区赤坂3丁目4−3 赤坂マカベビル6階設立 ：2012年8月代表者 ：代表取締役 石野 悟史URL ：https://stadium.co.jp/株式会社スタジアムは、AI事業を展開する株式会社エクサウィザーズのグループ企業として、サービスとテクノロジーを融合させ、企業の営業活動やCS業務を支援するソリューションを提供しています。デジタルセールスソリューション事業部では、SaaS事業者の営業立ち上げから拡販フェーズに至るまで、幅広い支援を行っております。また、プロダクト事業部では主力サービス「Dr.Tel」を中心に、「データを、成果に。」というミッションのもと、AIの利活用と技術開発を進めています。【エクサウィザーズ会社概要】会社名 ：株式会社エクサウィザーズ（証券コード4259）所在地 ：東京都港区芝浦4丁目2−8 住友不動産三田ファーストビル5階設立 ：2016年2月代表者 ：代表取締役社長CEO 春田 真事業内容：AIを利活用したサービス開発による産業革新と社会課題の解決URL：https://exawizards.com/企業プレスリリース詳細へ : https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000115.000015527.htmlPR TIMESトップへ : https://prtimes.jp