航空会社の「接客のポイント」とは？　JAL羽田地区接客コンテスト (2016年10月8日)

航空会社の「接客のポイント」とは？　JAL羽田地区接客コンテスト

2016年10月08日(土)07:00

JAL（日本航空）が羽田地区のスタッフを対象に、接客スキルを競う「JAL羽田地区接客コンテスト」を開催。4人の成績優秀者が全国大会への出場権を得ました。

乗客に直接の関係があるこの審査、どこをポイントに行われているのでしょうか。

みっつある「審査のポイント」

　JAL（日本航空）が2016年10月5日（水）、同社の羽田地区に所属する旅客サービス部門スタッフが接客スキルを競い合う「JAL羽田地区接客コンテスト」を開催。総勢およそ1300人のスタッフから選ばれた11人が、「アナウンス」と「接客ロールプレイ」の2種目に挑みました。

　サービス能力やモチベーションの向上を目的に、JALが社内スタッフを対象として実施しているもので、今回が5回目。出場者のうち成績優秀と認められた4人は、全国大会「第5回空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」への出場権を獲得できます。

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羽田地区代表に選ばれた橋本さん（前列右から2番目）ら4人には、全国大会への出場権およびティアラ、マントが贈られた（2016年10月、青山陽市郎撮影）。

　審査のポイントは、「言葉遣いなどが上質かどうか」「利用客の視点に寄り添っているか」「利用客に必要な情報をタイムリーに提供できているか」のみっつです。審査員は日本航空執行役員屋敷和子東京空港支店長をはじめ、各部門の部長や、客室乗務員の教官ら10名が務めました。

具体的には何をする？　おなじみのものもあれば…

　競技種目の「アナウンス」は、「みなさまおはようございます。6時30分発、JAL101便で大阪伊丹空港へご出発のお客様は～」という、空港でおなじみの「定型アナウンス」と、関東地方で地震が発生し、滑走路の点検を急きょ30分程度実施するという状況下における「イレギュラーアナウンス」を、日本語と英語の両方で実演します。

　一方の「接客ロールプレイ」は、「アナウンス」とは違い、事前に出場者へお題の告知はありません。「窓側の座席を予約したのに、通路側の座席で発券された」「富士山が見たい」という利用客や、英語しか話せない外国人旅行客などへ、笑顔やジョークを交えながら対応していきます。

機材の変更に伴って通路側の席に変更されてしまったことを丁寧に詫びる出場者（2016年10月、青山陽市郎撮影）。

　審査の結果、全国大会への出場権を手にした4人のうちのひとり、国際部の橋本まどかさんは次のように話します。

「接客にはいろいろな形があり、『正解』というものが無いなかで、『気持ち良いな、この人』と思ってもらえる接客を目指して、自分なりに毎日、試行錯誤を重ねてきました。今回このように選んでいただけたことで、自分の自信にもつながりましたし、明日またいろいろなお客様にお会いできることがすごく楽しみです」（橋本さん）

　JALによると、全国大会「第5回空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」は、羽田空港付近にあり、本物そっくりな受付カウンターなどの設備を持つ「JALテクニカルセンター」にて、2016年11月中旬に開催。全国の各地区から選ばれた代表者が一堂に会し、接客サービスの技術を競います。

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