改正労働施策総合推進法の施行によるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策義務化まで、まもなく半年となる。同法は企業だけでなく、自治体にもカスハラ対応の体制整備を求めるものだ。
新年度を迎える4月になれば、施行までのカウントダウンはいよいよ現実味を帯びてくる。
自治体職員に対するカスハラは、近年急速に顕在化している。昨年4月に総務省が公表した調査結果によると、過去3年間にカスハラを受けた自治体職員の割合は35.0%にのぼる。一方、民間企業・団体を対象に行われた調査では、その割合が10.8%だった（厚労省、2024年公表）ことから、より深刻な実態が示唆されている。
自治体職員へのカスハラとして象徴的なのが「奈良のシカ」を巡る問題だ。2024年、SNSで拡散された「外国人がシカをいじめている」とされる断片的な動画を機に、奈良県庁には全国からクレームの電話が殺到した。職員が対応に追われ、本来優先すべき業務に支障をきたした実態は、SNS時代の「善意の暴走」が持つ破壊力を浮き彫りにしたといえるだろう。
こうした「SNS起点の集団攻撃」に、法はどう立ち向かえるのか。弁護士への取材をもとに、その構造的課題を整理する。

個人の責任は“薄まる”…「集団クレーム」の法的障壁

まず、こうした執拗なクレーム電話を入れた個人に対し、どのような法的責任が問えるのだろうか。カスハラ問題に詳しい杉山大介弁護士は、現状の法解釈における「ハードルの高さ」を指摘する。
「行政に対してクレームの電話を1回入れただけで、直ちに違法性が認められることはないでしょう。たとえ複数人の行為が積み重なって業務に支障が出たり、職員への精神的圧迫が生じたりしても、1人1人の法的責任を問うためには、その『積み重ねられた行為すべて』に対して、その個人が責任を負うという評価が必要になります」
たとえば、事前に打ち合わせをした10人が一斉に電話をかければ「共犯」の理論が成立し、全員が全体の行為に対して責任を負う可能性がある。
しかし、SNSの動画を見て各自がバラバラに、自発的な“正義感”で電話をかける場合、この共犯関係は成立しない。
「奈良のシカのような集団クレームの問題では、1人1人の行為と、そこから生じた結果が『薄まって』しまうため、刑事・民事とも、個人に責任を問いにくいのが実情です」（同前）
今年10月には、改正労働施策総合推進法の施行により、自治体や企業にはカスハラ対策が義務付けられる。これに伴い、一定の時間を過ぎれば電話を切る、組織として対応を打ち切るといったガイドラインを策定し、職員を保護する動きが加速している。
しかし、これらはあくまで現場を守るための「防御策」であり、不特定多数から寄せられる悪質なクレームに対し、加害者側へ法的な責任を問うなどの直接的な抑制効果を持つまでには至っていないのが現状だ。

扇動するインフルエンサー

この問題をさらに複雑化させているのが、事実の歪曲や過剰な強調、不確かな情報の発信によって、結果的にクレーマーを助長する人の存在だ。
奈良のシカ騒動でも、元迷惑系YouTuberで奈良市議会議員のへずまりゅう氏など、影響力を持つ人物の発信が火に油を注いだ側面は否定できない。インフルエンサーだけでなく、高市早苗首相が、自民党総裁選において「（外国人観光客の中に、シカを）足で蹴り上げるとんでもない人がいる」と発言したことも波紋を呼んだ。
こうした、結果として集団的な抗議を誘発しかねない情報発信を、法的に規制することはできないのだろうか。杉山弁護士は、現行法の「無力さ」を嘆く。
「日本には『デマ扇動罪』のような法律はありません。名誉毀損など個人の権利が侵害される場合は別ですが、不特定多数や集団を対象にしたデマに対し、現行法は無力です。営利目的や政治目的といった条件を付したとしても、デマそのものを取り締まる法律がなければ、この手の問題は収まらないでしょう」

「表現の自由」と「口封じ」のジレンマ

なぜ、こうした扇動を規制する法律が作られないのか。そこには、民主主義の根幹に関わるジレンマがある。

「そうした法律を作ることは技術的に可能ですが、時の権力が『デマ』だと決めつければ、反対意見を封じ込める武器になりかねない。正しく運用されれば素晴らしいものの、その危険性ゆえに手付かずになっている側面があります。とはいえ、昨今のデマがあふれる社会を見ていると、人間に『自由』はもったいないのかもしれないとすら思えてきます」
「全体の奉仕者」である自治体職員には、市民らの要望に真摯に耳を傾けることが期待されている。しかし、その立場を逆手に取るように、SNS上の不確かな情報に基づいた“正義の鉄槌”を下す人々や、その背後で断片的な情報を拡散し、世論の反応を増幅させる発信者がいることも事実だ。
奈良のシカを巡る問題は、単なる地方自治体の苦労話ではない。私たちは、匿名性の陰に隠れた個人の悪意なき「正義」が、いとも簡単に公共サービスを麻痺させてしまう時代に生きている。法が追いつかない今、求められるのは、受け取った情報の真贋を吟味し、その電話の先にいる「生身の人間」を想像する、極めてアナログな倫理観なのかもしれない。


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